2017航空IT应用报告：旅客整体满意度高达82%

【环球旅讯】在2017年度航空旅客IT应用趋势调查中，SITA邀请旅客对旅程中每一项服务的满意度打分。调查结果显示，相比使用人工服务的旅客，使用技术服务的旅客的满意度更高；技术服务可以简化旅程、提升满意度，而这反过来又会促使更多旅客使用新的技术服务。

技术保证旅客满意度

对大多数旅客来说，离开智能手机、笔记本电脑或智能手表的旅行是难以想像的。

无论是使用个人移动设备还是机场公共设施，近期使用自助服务技术的旅客都比不使用自助服务的旅客在旅途中表现出更高的满意度。

目前，某些地区的航空公司允许旅客自助下载并打印行李标签, 他们只需要把标签折叠到透明塑料支架里并贴在行李上。

最新的行李托运站可以自动检测并扫描行李标签，然后将行李送入行李输送系统中。接近五分之一（18％）的旅客在最近旅行中使用了自助行李托运服务（相比去年的14％有所增加 ）。

旅客在抵达时在手机上实时收到行李领取信息，可以增加满意度，而告知旅客需要等待的具体时间时满意度更高。

自动化身份识别——下一个自助服务项目

自动化身份识别可以使旅客更加自主地进行身份检查，从而避免与工作人员打交道或排队非常缓慢等诸多不确定因素。

旅客们普遍希望使用单一的生物识别技术而无需出示护照或登机牌来加快机场流程。

现阶段，航空公司和机场已经在行李托运站和登机环节测试人脸识别技术了。

移动APP需求

随着航空公司和机场不断创新技术服务支持旅客旅行，移动APP也正在升级。

目前，一些航空公司的移动APP已经允许旅客在旅途中实时跟踪行李，国际航空运输协会（IATA）第753号决议要求其成员航空公司最晚到2018年6月可以从始至终追踪每一件行李，所以未来更多航空公司会通过移动APP跟踪行李。

随着领先的飞机制造商和供应商正在探索帮助旅客调整照明、座椅、检查厕所是否可用并选择机上娱乐方式的创新科技，在不久的将来，旅客也许可以通过航空公司的移动APP定制机上私人空间。

最近投入使用的一项技术甚至可以直接利用旅客手机的相机功能向他们指示方向。

调查结果显示，66％的旅客会在到达机场后通过智能手机或平板电脑报告行李错运信息，62％的旅客会在智能手机或平板电脑上收到行李领取的细节信息。

59％的旅客愿意使用数字化礼宾服务，同时也希望利用移动旅行服务预订额外活动（如出租车，酒店和旅游景点门票）使旅行更加个性化、更加舒适。

网络连接-获得更多额外服务

休息和充电是旅客们的另一个重要期待。一些机场现在提供睡眠舱供旅客打盹儿、休息或上网。最近，航空公司引入了带罩盖的“无声座椅”，为坐在里面的旅客减少周围环境噪声。通常，这种座椅会配置电源插座、USB端口和集成扬声器，允许旅客用自己的设备播放音乐，从而在机场喧嚣中享受片刻宁静。

旅客机上体验越来越成为候机时段休闲方式的延伸。机上网络连接意味着既可以观看电影、收发邮件、通过社交媒体与家人和朋友保持联系，甚至在某些航空公司，还可以通过座椅后方的触摸屏购买零食和饮料。.

尽管在大部分地区仍需要时间实施并成长，传统航空公司和低成本航空公司推出机上网络连接的计划仍将继续。

目前，航空公司机组主要通过智能手机或平板电脑为旅客提供个性化信息和服务，已有几家航空公司通过提供目的地服务（例如预订出租车或酒店）来帮助旅客定制私人旅程。

虽然这些服务并未广泛应用，但值得航空公司及其合作伙伴进一步推广。当然，这些服务的接受程度还依赖于航空公司如何让旅客信服，这些目的地服务的价格是有竞争力的。（Xenia编译）

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