美国如何通过针对旅游从业人员的培训提升旅行体验?

环球旅讯 2017-07-19 10:24:59 English

美国多个城市发起了针对旅游业从业人员的培训项目,帮助他们提升服务技能,并与当地企业主沟通,更好地了解自己所在的城市,从而为旅行者提供卓越的体验,带来更多的回头客。

【环球旅讯】(本文编译自NewYorkTimes)科技,在被不少酒店所推崇的同时,也有其局限性。

总部位于美国Grand Rapids的酒店企业AHC+Hospitality(前身为Amway Hotel Corporation)副总裁兼执行董事George Aquino说:"仅仅是强大的技术,还不能给酒店带来回头客。"

这家公司管理着几家酒店。他们为其部分经理和员工开设了一个培训项目,以提升他们的服务技能,让他们与当地企业的老板沟通,学习更多当地旅游业产品方面的知识。

在其他城市也有类似的培训项目,参与其中的不只有酒店,还有餐厅,甚至当地企业的人们。他们认为开设这些培训项目能够提升其竞争优势。尤其对于商务旅行者,与一位熟知当地情况的人交谈能够帮其找到一家不错的餐厅,还能为当地企业带来生意。

正如Aquino所说,"我们要成为这个城市的大使",他提到Grand Rapids这座城市之小意味着"我们距离你需要见的人只有一度之隔"。此前在工业卷闸门制造商Amarr工作的Andrew Hampe特别提到了一位在该城市JW万豪酒店工作的调酒师,这个人认识很多当地企业的老板。

这位调酒师告诉Hampe,拥有汽车和工业产品制造商Lacks Enterprises的Lacks家族那天晚上将在JW万豪酒店吃饭,并给Hampe做了介绍。Hampe说:"这位调酒师为我们带来了非常融洽的气氛。"他说,"我的职业生涯完全改变了,现在我成了Lacks Enterprises的一名商业顾问。"

Steward在拥抱酒店住客

美国制宪会议(亦名费城会议)中心在2011年扩建的时候,他们也见识到了这些培训项目的价值所在。费城会议暨旅游局(Philadelphia Convention and Visitors Bureau)总裁兼CEO Julie Coker Graham说:"我们希望会议策划人员能够知道,我们正与旅游业社区展开密切的合作,以确保把客户服务放在首要的位置。"

费城目前正面对大众开放在线视频培训项目Called PHL Welcomes U(费城欢迎您),该项目包括旅游业主题和行程推荐。Coker Graham表示 "这个项目可以使得所有费城人感觉被赋予了更多自主权,从而利用这些工具,创造更积极更有价值的体验,为整个城市和不同行业培养出代表大使。"

这个项目由天普大学(Temple University)体育旅游&酒店管理学院负责运营。该大学一位副教授兼商业发展与合作主任Elizabeth H. Barber在邮件回复中提到,目前已有260人注册了这个项目,他们还会获得证书。"感兴趣的人群来自酒店业、餐厅、娱乐中心、停车服务及其他行业"。

费城的这个培训项目由圣路易斯的Treat 'em Right团队负责开发,这个团队由Phil Bruno于2000年创立。Bruno此前在美国最大的啤酒酿造公司Anheuser-Busch的游乐园工作,他表示更优质的培训能够提升员工的满意度和访客评分。他说:"提升客户的体验,使之超越他们的期望值,他们会成为回头客,还会带来新的客户。"

Bruno还提到费城会议中心于2010年聘请他开展培训以提升会议中心员工的服务能力,了解当地的知识。他在2年的时间培训过的人数达1000位。

其后,费城会议中心还邀请Bruno针对旅游业各领域的从业人员开发了视频培训项目。他提及到一个问题,很多员工并没有意识到他们属于旅游业的一部分。他说:"此培训告诉了人们,其实他们也属于他们当地城市的酒店业社区的一员。"

还有一些城市也聘请了Treat 'em Right团队进行培训,Bruno提到,因为他称的"自尊"因素使得那些参与培训的人员相信,他们所在的城市是值得一去的。

不同年龄层的人有不同的需求。Bruno说:"千禧一代希望吸收到资讯即可,他们不想多和人打交道,他们更希望与机器对话而不是人,而经验丰富的商务旅行者则希望更多的人际接触。"

他说:"这个现象还有另外一面,那些因为工作需要面对客户的千禧一代也许不擅长人际沟通,他们一直在通过其他方式与人进行互动,比如手机和平板电脑。"

但他提到很重要的一点"那就是感觉,因为我们身处体验式经济的大环境。服务和好客是两码事。服务是我们为别人做的事情,而好客则是我们如何使得别人感觉到我们正在做这些事情。"

Steward在帮酒店住客拿行李

一些城市和地区已开展他们自己的培训项目,旨在增加在当地举办会议的数量,并确保客人有一个正面的体验。其中有一个由营销机构Discover the Palm Beaches Destination Champions开发的项目,旨在增加在佛罗里达州棕榈滩县的会议活动。这个项目鼓励当地的企业老板在其商务出行中宣传棕榈滩县是举办会议的理想目的地。

有些城市在特别的时间段开发了一些特别项目并使之延续。底特律在举办2006年全美足球超级杯(Super Bowl XL)时推出了"世界正向底特律走来(The World Is Coming to Detroit)"项目,随后这个项目持续了数年。据底特律大都市会议暨旅游局的执行副总裁兼COO Michael O'Callaghan透露,起初这是一个为该机构800家会员提供服务培训的项目,最终演变为聚焦社交媒体和其他主题的系列座谈会。

美国亚利桑那州南部城市Tucson(图森)有一个针对旅游业人员推出的咨询顾问培训项目Certified Tourism Ambassadors(认证旅游大使)。这一项目的创始人兼CEO Mickey Schaefer表示,她早在2006年还在美国家庭医生学会(American Academy of Family Physicians)担任大会企划工作时就发起了这个项目。她说:"旅游业人员有时并不了解他们所在的城市,这导致了不好的体验。"

Schaefer说这个项目是由她和她的一个同事发起的,她们还设立研讨会专门研究假设的旅程场景。

Schaefer说:"这个项目的作用不只是帮助顾客,还帮助他们找到他们感兴趣的事物的内涵。"她还提到这个项目还为人们灌输公民自豪感。"有了自豪感和热情,人们就会在与人接触时展现出来。"

俄亥俄州欢朋酒店的敲钟员参与了这一培训项目。他表示他拥有与人沟通的技能,但他想更深入地了解这个城市。

他说:"这个项目让我了解到人们能够体验的城市周边活动有哪些,当住客感到开心,当他们参加某个活动回来会非常感谢,同时这让我们自我感觉很好,城市也随之美好起来。"

商务沟通App StaffConnect业务发展与合作副总裁Chuck Gose表示他正是因为Steward而入住欢朋酒店。他说:"当我感觉到某人成为一个城市真正的使者的时候,无论我商务出差或和家人出游来到这里,我都会选择这家酒店。"

Gose在提及Steward关于餐厅的建议时说道:"一个训练有素的员工能使得商务旅行者的旅行打破常规。我想作为商务旅行者的你可能对旅程习以为常,并没有花时间去领略某个城市独特的魅力。"(Nic编译)

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