【数字思维】酒店怎么利用社交媒体为自己加分？

【环球旅讯】社交媒体作为人们用来分享观点、经验、意见和见解工具，对旅游品牌影响利弊共存。一旦社交媒体危机发生，处理不到位则会对品牌带来不良的影响，而抓住消费客群喜欢分享的特征则有机会帮助品牌做口碑宣传。

有数据调查显示，在选择酒店房间时，千禧一代不会为了省钱而选择便宜的房间，而是更喜欢能拍摄漂亮照片在社交媒体上分享的房间。那么，旅游企业应该怎么利用好社交媒体处理好与用户之间关系，为自己加分而并非减分？

在在线数字化策略中，有观点认为，要关注社交媒体上重要的反馈信息，要让一线员工参与到社交媒体的数字沟通上，建立清晰的回复指南，确保回的效率性和一致性。回归服务的本质，关注消费者在预订、入住和离店环节上的智能化，以及在安全、卫生、舒适上的体验，也能行成口碑传播。

本期数字思维关注航空公司的升级销售、酒店的数字化技术和住客体验、旅游支付的无缝化以及在线预订市场的销售数据等内容。

比起房价，千禧一代更在乎酒店客房的朋友圈晒图

酒店预订App HotelTonight的数据显示，在选择酒店房间时，千禧一代不会为了省钱而选择便宜的房间，而是更喜欢可以拍摄漂亮照片在社交媒体上分享的房间。他们愿意多花一点钱、获得更丰富的体验。

网络营销公司Internet Marketing Inc. 的一项研究发现，97％的千禧一代旅游时会在社交媒体上发布状态，其中四分之三的人每天发布一次；60%的人愿意升级旅行体验，包括优先离机或者购买WiFi等等。

实现旅游支付流程无缝化或将提高客户转化率

如今有越来越多的人会选择“现购现付”，在旅程中不断添加新元素。将行程更多地分解为“现购现付”模式、在行程前的阶段提供个性化、情境式的服务，这种方法能够确保在正确的时间吸引客户注意，令其预订此类附加内容。

此时实现支付体验的无缝化是实现客户转化率最大化的关键所在。轻松的支付，会让旅游供应商不仅在其他线上旅游供应商面前具备竞争优势，也能够让其在面对实体卖家时同样具备优势。

若航企能够在短期内实现值机柜台与自助值机柜台的芯片与密码支付，则显然会使得航班起飞前一刻在机场完成的附加产品销量进一步增长。酒店提供无缝的出行体验，则要摒弃按不同酒店收款的方式，要以整个品牌为实体来分销酒店库存并代表第三方酒店及其管理的酒店与加盟商来分销第三方的附加服务。

善用数字技术改善飞行体验，航司迎来更多商机

有调查显示，86％的消费者愿意为升级体验付费，55％的消费者愿意购买有保障的良好乘机体验。对于航空公司而言，善用数字化技术改革旅游体验，将会带来更多商机。通过利用塑造数字经济的科技创新趋势（物联网、区块链、增强现实、云计算），现在正是航空业重塑业务的大好机会。

SITA调查数据显示，68％的航空公司将在2019年之前实施物联网项目，这为航空业利用物联网为客户和员工提高运营效率及个性化服务水平带来了巨大的机遇；区块链帮助旅游行业在全球范围内进行管理，无论所处地点或支付方式，区块链技术都可以连接支持服务和忠诚度计划；AR可以帮助乘客更好地将目的地视觉化，同时可以在旅行中更好地服务客户；对于消费者和整个航空业来说，云端更方便使用。

美国航司如何通过细分经济舱产品强化升级销售？

客户和产品细分成为美国各大航空公司关注的焦点，他们正将经济舱细分成三个部分——普通经济舱、基础经济舱和豪华经济舱，他们对于经济舱细分带来的升级销售率表示满意。

达美航空称其经济舱产品条款Branded Fares助力其第二季度乘客收入提升了40%。美联航推出基础经济舱产品，并预计这一业绩在2020年有望达到10亿美元，其持续改进其基础经济舱的定价， 8月底将推出第一版的Gemini收益管理系统。美国航空计划于2018年底在其大部分飞国际航线的宽机身客机提供超级经济舱。美国西南航空实现了Amadeus Altéa乘客服务系统（PSS）的部署。

航空公司客户关系管理与压力传导式营销机制

客户需求在向多元化、化个性发展，传统商业基于产品、渠道、价格、促销的模式也在逐渐向客户关系管理模式演变，我国的民航运输市场也在悄然发生变化。

随着高铁的兴建、民营与境外资本的引入、国内机场吞吐量不均衡发展加剧，以及优质码头的航班时刻愈发难以争取的现实，再加之汇率与油价的不确定性因素，航空运输产品相对过剩，产品出现同质化特征，民航运输市场已由卖方转向买方，各航空公司已从价格战、服务战转向对客户争取的竞争。什么是客户关系管理？客户关系管理有何作用？重点策略是什么？基于客户关系管理的压力传导分解式营销机制是什么？

2017在线旅游预测：亚太首超北美，中印领跑西欧放缓

美国市场调研公司eMarketer最新预测数据显示，2017年印度在线旅游销售总额有望达到225.2亿美元，同比增速高达33%。

数据还显示，2017年亚太在线旅游销售额有望首次超越北美区，达2140.7亿美元。中国在线市场将保持领先，有望突破1130亿美元；而印度预计将实现高达33%的增长。

SITA 2017旅客IT趋势调查：技术改善旅客体验

SITA今年的调查显示，在边检和登机时使用自动身份识别提升了旅客满意度。当旅客们使用生物识别技术时，他们对旅行体验会更满意。航空出行中，大多数旅客希望尽可能简化每一个旅行步骤。

当移动服务和生物识别等技术实施后，旅客满意度会进一步提升。实现简化并加速旅行流程或改善旅客体验，将推动自助服务技术在未来旅行中的运用。技术成就更卓越的预订和值机服务、打印行李牌服务、行李托运服务、行李提取服务等。

酒店如何运用科技吸引商务旅客？

商务客人在酒店业扮演着至关重要的角色，这也是为什么酒店都在尽一切努力去吸引他们去留住他们。但是如果想要美梦成真，酒店业主则必须在酒店的公共区域以及客房内应用最新的科技变化。

利用高科技优化登记过程，比如增加能够帮助客人自助登记的功能，实现自主登记；将高科技运用在高客流量的区域，例如在酒店大堂提供了免费高速Wi-Fi，增加电源以及插线板；客房内应该提供免费的无线网络以及多个供设备连接和充电的电源。

调查报告：中国游客对酒店的需求和期望有哪些？

2017中国游客境外旅游调查报告显示，在线行程规划和产品预订受到绝大多数中国游客的青睐，中国游客在酒店面临的最大挑战是缺乏会讲中文的员工和中国银联支付宝设备，其次是当地交通安排。

酒店经营者指出，内设餐厅是住客消费最多的服务项目。参与消费者调查的游客也均表示，这的确是他们消费最多的地方，但也是酒店最需要改进和提升的地方，他们表示酒店现有的餐厅服务与其预期仍有所差距。同时，酒店在未来将更为重视推出酒店中文官网与中文旅游指南等资料。