捷蓝航空投资Gladly　优化多渠道客户沟通服务

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）据悉，捷蓝航空将与美国客户沟通服务提供商Gladly达成合作伙伴关系，对所有的客户沟通进行集中化管理，后者还将得到捷蓝航空旗下投资公司JetBlue Technology Venture的投资。

Gladly将客户通过电话、短信、在线聊天、邮件、推特或Facebook渠道的联系方式汇总，并储存在一个单一的客户记录中。由此，当客户通过某一个平台与航空公司联系时，他们无需重复提交已通过另一个平台联系航空公司的资料信息。

这种当下最为便捷客户的联系方式可以促进航司和旅客在旅程中的实时沟通。用户还能在聊天期间转换会话频道，客服代表可以获取客户所有聊天记录，甚至还包括针对之前航班的沟通。

譬如，假设客户在社交媒体上分享他们想乘坐捷蓝航空的航班，进行一场家庭旅行，而在出游当天向捷蓝航空反应所遇到的问题时，捷蓝航空的客服团队可以知晓客户和航司目前需要被解决的问题，以及这些问题对于客户旅程的重要程度，从而提供积极的回复。

Gladly这个系统的多平台特性可以客户服务动态回应身处压力之中的旅客。比如，客服团队可以向旅行途中的客户发送包含替代航班选择的短信，并通过邮件确认最终的旅行安排。

捷蓝航空客户支持副总裁Frankie Littleford表示：“我们有这个与Gladly合作的想法源于我们希望让人性化服务回归航空旅游，只是客户支持技术不能满足日益增长的客户想与我们互动的方式。在这个环境下，Gladly恰恰提供了让我们能够履行使命的工具。”

Gladly的CEO兼联合创始人Joseph Ansanelli说道：“捷蓝航空和Gladly都把关注点落在客户和人性化体验。通过利用Gladly的技术，捷蓝航空机组人员可以更深入了解客户的需求，并专注于客户个人本身，这是最重要的。”
（Nic编译）