华住会全新起航　为用户体验注入“人性化色彩”

8月15日，作为首家主动改变酒店行业服务方式的华住酒店集团，在客户忠诚度和个性化服务方面开辟了新天地,以打造一站式、全场景酒店深度交互模式的线上预定平台-华住会全新起航，作为亿万会员俱乐部，华住会期待以“人性化温度”的服务跨越沟通屏障，直抵消费者深度需求。

积分跨越线下 华住会纵深加强会员粘性

自2014年起，华住酒店集团与雅高酒店集团形成长期战略联盟，共同开辟在华酒店业务。在交叉合作后，服务全球超过1亿忠诚会员。会员与华住之间的良性互动，成就了华住的突出业绩。随着会员权益的完善与改进，华住会将协助唤醒历史沉睡会员，提升核心竞争力。除了持续保持官方价格最低优势以外，“积分”作为权益展现的重要渠道，在除了酒店预订使用以外,更打通机票火车票、摩拜单车、华住商城购物等渠道，在华住门店，积分也可用作购买店内商品等。

而“邀请好友”特色版块的设置，可将相应会员卡赠送给好友，相约一起来体验华住的优质服务与产品，这一举措将跨越线上到线下的鸿沟，突破年轻一代社交壁垒。

“人性化”温度融化智能科技坚冰 为“想住就住”深度体验护航保障

在2017年第一季度，华住平均RevPAR实现了9.8%的同比增长，华住酒店集团CEO张敏将此归功于丰富的产品线以及智能化应用服务为消费者带来卓尔不凡的体验。截止到2017年7月，华住酒店集团直销占比为88%，其中APP占比为26%，消费者对于华住线上产品能否保障细分体验的诉求也更加强烈。华住利用智能化、数字化策略不断改善在线产品，以满足消费者不断变化的在线互动偏好。历经华住IT、运营团队1年时间研发调试，华住会APP1.0版本应运而生。它不仅利用先进科技提供快捷和响应式的服务，更加突出个性化、有温度的服务体验，以和消费者之间的“有声”关联，共建消费生态闭环。

作为最新版的华住会APP，淡紫色调的设计凸显简约格调，而这其中，酒店预订、机票、火车票、公寓名宿等版块一目了然，以减少用户无用点击，从预订酒店这一日常需求来说，在华住会APP上，从预订到支付，只需10秒即可完成。而这种简单便捷的变化不单单表现在酒店预订这一服务上，华住会APP全面打通高铁、共享单车等交通方式，实现“家门”到“目的地”无缝对接；而“在线自主选房”的设置，让“想住就住”的洒脱得以实现。

针对商旅住客的出行需求，华住会APP将继续深化“光速入住”、“0秒退房”、”发票一键打印 ”，最大化节约用户宝贵时间。Travelport Digital的调查显示，77%的商务旅行者主要依赖于手机获取航班中断信息提醒，他们认为随时随地获取此类信息能减轻他们的心理负担，从而使得整个旅行更加便捷。针对此种需求，华住会APP启动私人移动管理，只需用户通过添加航班信息的方式绑定“航旅纵横”，即可享受，航班信息时时提醒，除此之外，消费者更可专享离店航班取消，在线续住；保留原房间以及抵店航班取消，免担保取消等特权。

随着消费升级的裂变，消费者已经过渡到在满足使用价值以外，对产品所附有的情感价值有着更多的强烈追求，淘宝的“猜你喜欢”，饿了么的“你最爱吃”，网易云音乐的“你的听歌排行榜”都在尝试探索消费者的情感需求。“倡导智能与科技为主的华住会APP，不意味着人性化服务的缺失，通过“速度”加载“温度”的结合，让服务更能直抵消费者内心诉求”，华住酒店集团CEO张敏表示，所谓“温度”，即要为旅客打造旅途中如家般舒适、充满爱与暖意的居所。而所谓“速度”，即不断优化前厅及相关服务场景，通过流程整合、系统搭建及第三方合作，节约用户时间成本，提升体验感受。

在此基础上，华住会APP“千人千面”的智能划分，将通过用户行为习惯等数据分析归类，为用户画像，推送更加精准的产品与服务。更增添“隐私功能”保护用户信息，增添用户的安全感。作为首家改变服务沟通方式的酒店品牌，华住会APP率先启动” HELLO 华住”功能，主动出击移动端沟通方式的改进，将关怀递送到用户旅途的每个时刻，从旅客预定酒店开始，门店人员将通过” HELLO 华住”版块直接住客建立联系，从晚到延迟的关怀，到早起离店的关注，让智能化科技融入人性化温度，提供“以你唯一”的专属温暖体验。

酒店业已经从野蛮生长的粗犷发展阶段进入了精细化运营的时代，在华住会APP的“发现频道”,华住将充分发掘、追踪和分析消费者的“场景暗示”，理解并判断用户的需求，推送合适的酒店、景点等配套及附加产品，在用户行前、行中、行后环节充分挖掘触达用户的机会。以简单、神速、潇洒为基点的华住会，将通过科技与智能的改进，大幅度提升服务效率，从而以速度提升服务品质。对于消费者来说，以人性化关怀为主的华住会，将通过和用户情感深度交互，完善消费者非比寻常的体验。