让消费者不爽的机票搭售,其实我们也没啥办法

李洋 李洋 2017-08-18 23:00:36

马克思说,如果有50%的利润,它就铤而走险;为了100%的利润,它就敢践踏一切人间法律;有300%的利润,它就敢犯任何罪行,甚至冒绞首的危险。

【环球旅讯】(特约评论员 李洋)2017年8月17日,以Twitter治国的米国总统特朗普发了一条137个字符的推文,说:亚马逊对纳税的零售商造成了巨大破坏,很多就业岗位正在消失,因为此事,亚马逊的市值蒸发50多亿美元。

2017年8月9日,民航局发了一份《关于规范互联网机票销售行为的通知》的明传电报,随后8月10日,中国航空运输协会转发该通知,提醒各个互联网销售平台,遵照整改。8月15日,民航局8月例行新闻发布会,再次提及为旅客营造一个更加和谐的购票环境。经过一周的酝酿,携程的市值累计下降了约30亿美元。

看来移动互联网时代,工具的选择很重要呀。

好吧,蹭热点结束了。其实我们可能被误导了,亚马逊当天股价下跌1.8%,而亚马逊所在的纳斯达克市场,纳斯达克指数当日下跌2.04%。这是市场正常波动还是那条Twitter的作用?原因是,没人跟我们说亚马逊的市值是4590亿。携程市值累计下跌30亿美元,这不是小数字,占携程市值约10%,相当于去哪儿刚上市后的体量。另外,携程已经连续7个交易日股价收跌,看来资本市场在等待监管措施的如何落地,携程等在线平台如何反应。

为啥大家都搭售?因为实在忍不住

在机票销售过程中有没有不搭售保险和各种优惠劵的?笔者大概体验了几大在线机票平台,答案是没有。为啥大家都搭售,因为钱来的太容易了,实在忍不住呀。

首先,购买机票是一个低频次的行为,从中国航信航指数的统计数据来看,2016年国内乘机旅客人数是1.15亿,其中购票1-2次的占66.3%,购买机票3-6次的24.5%,这两项加起来,每年90%的旅客购买次数在6次及以下。

经济学原理告诉我们,反复博弈才会达成交易成本最低,而低频次交易,一般都是信息不对称的,再经过“优秀”的产品经理在购买体验中的“巧妙”设计,默认勾选、条款隐藏(需要多点击几个按钮才能看到),消费者不知不觉、顺理成章的就买了套餐。等消费者发觉自己购买了不需要的产品,投诉的成本又太高,只能埋怨自己当时看的不仔细。

其次,利润太高了。看看马克思的原话吧:如果有10%的利润,它就保证到处被使用;有20%的利润,它就活跃起来;有50%的利润,它就铤而走险;为了100%的利润,它就敢践踏一切人间法律;有300%的利润,它就敢犯任何罪行,甚至绞首的危险。

一份航意险的售价是20元,利润率是“绞首”,还有那些用不上的酒店代金券和贵宾休息室。机票代理费新规后,机票佣金按张提取,平均佣金在10-15元,相比于原来3%+X来说,大幅下跌了。这也增加了各个平台搭售的冲动。

球好踢也难踢

2016年11月16日的夜晚,在梁建章宣布辞去携程CEO,从一线前台转到二线幕后时,可能大概不会问,为什么中国互联网公司的“三代人”,不管上市与否,都还在活跃在第一线,而旅游行业的“大佬”纷纷萌生退意。

中国互联网公司的“三代人”大概是,门户网站时代的——新浪、搜狐、网易,BAT时代的百度阿里腾讯,和正在风口上的TMD,今日头条(T)、美团点评(M)、滴滴(D)。这些公司的代表人物加上各类挑战竞争者都还活跃在第一线,而旅游行业好像就剩下硕果仅存的华住季琦。其原因的可能是,旅游行业不够刺激,格局改变慢,没有办法让大佬们获得更多的成就感。

大佬们退休了,在一线的职业经理人往往盯住短期KPI,很少关注大格局,所以说球好踢也难踢。

难踢是盯着自己,不好选择。选择保护用户体验,保护消费者利益。那么消费者是低频次购买,很难培养忠诚度,不能眼睁睁看着利润溜走,华尔街看着呢,30亿美元已经不见了,好多员工还指望着期权呢。

好踢是盯着竞争对手。现在是OTA的寡头时代,美国如此,中国如此,携程提前布局的印度,过上几年也会是如此。对OTA来说,机票等标准品是流量来源,酒店业务才是利润奶牛。

行业有乱象,消费者有抱怨,刚好举起大旗,带头规范市场,这样首先占据道义优势,竞争对手不跟进,公关部门不能白养着,大好的宣传机会。如果大家都跟进了,收入和利润必将受损失,但对市场老大来说,损失的是只是一杯酸奶,对于竞争对手来说,损失的续命的口粮。短期看,利益受损,长期看,市场环境越公平,竞争对手就越难成功,现有寡头时代会越长久。

那如果维持现状,行业只是刮了一阵风,消费者怎么办呢?市场从来都不是阳光明媚、温暖祥和的。网购可能买到高仿,找工作可能碰到传销,消费者需要经历不断打怪升级的过程,相比于要命的和骗财的,搭售一个附加产品,损失不大,付款前多看一眼是最简单的途径。

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中国航信 研发中心系统规划部系统分析师

2002年硕士毕业于西安交通大学系统工程专业,随后进入中国航信工作,有12年旅游行业从业经验。先后从事过技术开发、市场推广与策划、呼叫中心管理、业务研究等工作,现任中国航信研发中心系统规划部系统分析师,主要从事行业和业务研究等工作。

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评论

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游客

2017-08-21

2
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为什么?核心应该反省中国民航法规为什么在国家提倡大力发展服务业的今天依然墨守成规不允许收取服务费的同时各大航司却在拼命削减代理费?而中国GDS市场为什么被中航信一家垄断多年依然没有彻底开放?即便旅客信息泄露严重都无法撼动他的地位

游客

2017-08-24

0
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最后这段话里隐含亮点,哈哈。跟CC聊过,中国历来不是一个重商的社会,很多决策不符合商业利益。胡总会玩儿

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