【数字思维】改善沟通，真正的“智能客服”还有多远？

【环球旅讯】如何更有效地与旅客建立联系，形成有价值的互动和实现用户体验的增强，是旅游企业在数字化转型过程中的思考题之一。 在航空出行领域，数字化的 “智能客服”开始越来越多地被业界讨论。

人工智能帮助传统人工客服提供更多的智能技术选择，在智能化和人性化之间，工具始终是辅助和服务于人。如何基于人性化的需求探索更多数字化、智能化产品，从而作用于更好的客户沟通、智能服务等越来越多地被思考和实践。

本期数字思维关注航空业领域的人工智能（AI）与客户体验，聚焦客户服务的智能化实践；此外还有Google的旅游元搜索、空中WiFi以及电子设备禁令等内容。

AI辅助航司的年代，手机短信仍大有用武之地

科技发展快速迭代，新西兰航空推出智能机器人以辅佐营销项目，开发出了一个名为Sophie的智能机器人，赋予其智能情绪响应能力和产品知识，使之可以与顾客进行互动。

而夏威夷航空则联手云端移动在线商务对话解决方案提供商LivePerson，打造双向短信对话服务以服务更多的乘客，该短信对话可以完整保存用户与客服代表的聊天记录，而且双方都可以随时查看。

人工智能时代下 传统航司客户服务面临危与机

以人工智能+人的模式实现人的服务价值提升，主要体现在以下三方面：品质服务、监管服务以及优化服务。

目前，传统的客服中心仍然是以劳动密集型为主。未来，客户服务中心将以“人工智能+人工”的模式运行，传统客户服务也将逐渐朝“知识+管理密集型”转变。

在人工智能时代，人在客户服务方面始终是决策者，而人工智能起到的作用主要是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学。

Amadeus推出移动登机服务 捷蓝航空实现刷脸登机

旅游科技加速提升机场体验：Amadeus联手OACIS推出了机场外的移动登机服务，旅行者可以在任何地方办理登机和行李托运。

捷蓝航空则借助SITA生物识别技术实现了刷脸登机，乘客可以选择使用这一服务，通过摄像头完成刷脸登记，不必出示登机牌、护照或其他文件。

Google力推打包旅游元搜索　会撼动传统旅行社地位？

价格预测服务的精确度通常取决于评估数据的质量和数量，而用户对这些工具的接受度，则依赖于好的界面设计。但显然Google已从Hopper的高速增长中汲取到了经验，价格预测将成为旅游搜索、购物和交易的标准组成部分。

Google对旅行社、酒店和航司产品进行整合，在一个显示屏内展示打包旅游和单独旅游产品的比价信息。它没有与传统的旅行社分销网络连接在一起，而是利用类似德国旅游科技公司Peakwork的现代价格缓存平台。

中国将解封在飞机上使用便携式电子设备禁令

中国民航局发布《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第五次修订发布，将于2017年10月起实施。

这次修订放宽了对于机上便携式电子设备的管理规定，允许航空公司为主体对便携式电子设备的影响进行评估，并制定相应的管理和使用政策。

空中WiFi十周年：全球航司借此服务收割声誉和收入

空中WiFi兴起10周年，目前全球有70多家航司在全球大部分地区提供机上WiFi服务。捷蓝航空CIO称其高速空中宽带上网产品FlyFi深受用户欢迎，提高了公司品牌的用户推荐值。

随着智能手机性能的提升，我们对于可以随时联系、在手中获取无限信息和娱乐来源的期望值也变得更高。

航企数据“鸿沟”显现 如何缩小当前数据断裂引深思

包括航空公司在内的绝大部分零售商都同意以下观点：数据是必须掌控的商业利器。因为有了各种数据，航空公司才能积极主动地为旅客定制出完美的个性化、数字化旅行体验，提升客户满意度和收益，同时减少整合和运营成本。

研究发现，航空公司提升盈利的策略所需的数据和拥有的碎片化、不可靠的局部数据之间存在着程度极深的断裂。

随着移动渠道发展 航企会对网站的预订收取费用吗？

随着移动渠道的发展，航企针对通过网站（而非移动端）预订的机票收取费用可能真的不是一件遥不可及的事。

从网站到移动渠道的转变很可能会遵循这种方式，各航企将慢慢地开始加大仅限于移动渠道的票价和额外里程等更具吸引力的产品特色。与此同时，航企也对那些通过其他渠道（包括“传统型网站”）预订机票的用户收取特定费用。