航空

创新客户体验，优化获客流程

环球旅讯 2017-10-19 20:02:40

航空公司不应该将思维局限于座位的销售，需要更多的关注增值服务以及打包产品的组合，以此找到更为强大的增长点。

【环球旅讯】10月19日，在环球旅讯主办的“2017中国航空营销峰会”上，OpenJaw Technologies 首席营销官 Colin Lewis分享了他们在根据几十亿订单数据的分析之后，对旅客全新的旅程有哪些理解。他认为，航空公司不应该将思维局限于座位的销售，需要更多的关注增值服务以及打包产品的组合，以此找到更为强大的增长点。

OpenJaw Technologies 首席营销官 Colin Lewis

以下为演讲全文：

大家下午好，我是OpenJow的首席营销官。我们做了一些调研工作，要分析我们的数据，来了解一下我们新型客户有什么体验要求，我们也希望让你们有更多的创收机会。接下来会和大家分享一些具体的数字，希望大家今天会议结束的时候有所收获。

首先来做一个自我介绍，我们是TravelSky的子公司，我是来自都柏林公司总部的。大连是我们的中国总部，我们在那里有一百多位员工，未来我们将会有更多的新员工加入。我们亚太地区总部在香港，他们主要处理亚太地区的客户。另外我们在波兰和西班牙都有我们的分公司，我们的客户中有一些非常有名的航空公司。

首先什么是旅游零售？这个问题前两天也有嘉宾讲到了，我这边想和大家分享一下我们的定义。我们相信，在我们航司的网站上，其实有一个绝好的机会，不仅仅只是卖座位。在整个交通的路径过程中，我们可以帮助我们的客户满足更多的需求，除了卖座位之外，还有我们的行李，还有我们的酒店，还有租车、保险等等。在这里我也和大家介绍一下，在我们一个全新的客户旅程当中是怎样的。

我们刚才也讲到了，我们公司去年在几十亿的订单数据的基础上做了大量的分析，我们发现了一些全新的客户旅程路径。我们就以客户为例，首先他们有一个想法，他们要想到哪里去？然后做功课，自己做一些计划，之后能在网上买票等等。在预订过程中，他们可能需要有更多的服务，刚才张总也是讲到了，我们有很多的一些新的要求，之前的一些嘉宾也讲到了，在航空公司可以提供各式各样的服务。还有比如到上海的时候我们要中转，然后在目的地之后，你可能在出差、度假；你可能有一个出差旅行，下飞机之后还有一些其他的旅程，还有返程的要求。

对我们的客户来说现在的想法不同了，我们可能要做一些计划、购买、预订等等。但是我们可以看到，很多时候我们客户第一个考虑得是，他们手头上第一个钱包，比如说他们买座位的时候，这个交易他们要确保能告诉他的朋友，我可能是拿到了一个最好的价格，我可能拿到了一个最实惠的价格。

但是在第二个环节，我们刚刚说到，有了更大的转变，服务方面的，这个是有关于我们客户的第二个钱包。对我们很多航空公司来说，其实要更多地考虑第二个钱包。我们和大家分享一下，在第二个钱包这边，我们如何能够抓住这些机会，特别是从第一个钱包到第二个钱包的过程。

我们来看一些具体的例子，首先看第一个钱包，第一个钱包包括的内容就是我们标准的流程。比如说机票250美元，这也是一个比较标准的产品。如果对于我们的客户来说，他可能要考虑优先登机，第一个是机票，第二个应该是优先登机，他也可能想升舱，第三个可能是行李，你可以看到对你来说你的利润是5%、100%、80%。

我们看第二个钱包，第二个钱包关联的内容完全不一样了，我们看一下，从第二个钱包来说，你可以看到我们把我们的酒店、租车、餐饮、保险、中转和出租车，还有一些活动，所有的内容都是和我们第二个钱包相关的，第二个钱包的金额价值是超过第一个钱包的，可能我们客户自己都没有注意到，第二个钱包意味着在客户脑海中更加自由，他们不是说脑子里有固定的价格的概念，第一个钱包有预算概念，第二个并没有，他们自由度更大，这是我们客户体验中可能会遇到的。

说到这些餐饮的时候，你的价位就会不一样了，这也是在我们整个流程当中，这是我们整个航司需要考虑的。应该说第二个钱包的机遇更加巨大。而且对于我们航司来说，如果你做一个假日套餐的话，可能又大不一样了。你可以看到，比如说一个套餐的话，可能就是1100美元了，这样你的利润达到了20%，整个收益更加可观了。所以对于我们航司来说，只是关注座位的话，其实是一个非常狭隘的。如果你有个更宽泛的想法，你有第一钱包、第二钱包概念的话，你整个创收的机会、营利的机会会大幅攀升。

我们举一个例子，英国航空是我们OpenJaw的一个客户，他们做的非常出色，特别是零售方面。你可以看一下它的网站，有一个仅限于航班服务，第二个是航空加酒店，然后航空加车辆，在整个流程中有很多的关联销售。