航空创新产品展示：航空分销变革，并非如你所想

【环球旅讯】飞速发展的高铁，客户群的重构以及日益多样化的客户需求，倒逼航空公司不得不反思自己的产品和服务。在风云变幻的市场环境中，固守传统的运营思维还是开启消费者视角？继续单打独斗还是合作共赢？远道而来的Oliver Dlouhy（Kiwi.com 创始人）和Timothy O'Neil-Dunne（Air Black Box 创始人兼产品负责人）通过他们在航空旅行产品方面的创新应用给出了答案。

“一次性解决机票购买需求……所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户，他们需要什么就有什么……”

Kiwi.com 创始人 Oliver Dlouhy

第一部分 - Kiwi.com 创始人 Oliver Dlouhy的演讲全文：

大家下午好，我叫Oliver Dlouhy，我是Kiwi·com公司的联合创始人，这是一家技术公司，也是一个在线旅行社OTA。

我们知道，航空公司都是各扫门前雪，没有合作。那如何把航空公司的信息和其他之间联系在一起，互通有无？给大家简单介绍一下我们主要的产品——Virtual Interlining。通过打造一个平台，让客户来在单次交易中，通过联程中转一次性解决机票购买需求。

全球99.99%的航空公司基本上已接入到我们的系统当中，所以航线及航班覆盖率非常高。而如何在技术上实现连接？连接的一端或是GDS或是第三方提供商，以及直连的航司。而另一端包括搜索引擎、OTA、第三方等。

不同点还体现在预订过程中，整个过程中，标准流程中的购买，每次购票只有一个PNR。但我们可以做到单次交易，有多个PNR，这是我们的联程的保障，帮助客户一直端到端，去到最后一个目的地。在传统流程里，行李以前必须确保一直携带到最终目的地点，而在我们的虚拟技术里，所以你把行李要拿着，之后要重新托运才可以，所以我们有地勤帮助我们进行服务，机场中有这些人帮我们的行李重新进行托运等等。

从用户角度来说，有什么不同呢？传统流程里的自助转机、中转联程太费时间了。而我们希望在搜索过程中，推荐最优化的路线。除此之外，传统的流程中需要预订好多次，而这个系统只付一次就可以了。预订之后如果想改变航班，想换座位等等，如果是传统的流程，客户基本上要去每一个相关的航空公司的网站进行调整。而在这个统一的预订系统上，用户只要联系我们。

我们用了哪些技术来实现这些？集合航空公司全球的数据——700多家航空公司（包括廉价航空公司），150亿航班组合，以及500万的城市目的地匹配，以及16TB的数据处理能力，这些所有的数据都放在本地化数据库中去做综合。所以说，我们做的是组合拳。因而，我们可以在不同销售渠道中进行分发，包括源搜索、垂直搜索、第三方、OTA，还有包括其他这些厂家和渠道，我们都可以。当然，我们也想通过航空公司直接进行分销。

我们如何保障用户的权益和体验？比如说航班取消、航班延误，我们拿自己的钱补偿用户。这样一来，航空公司的责任转嫁到我们身上了。

这样的模式，航空公司有什么好处？首先所有的航空公司都是可以应用的，你可以看到比如说任何一个O&D都可以，这是非常了不起的很大的一个网络。正是由于这样的原因，你可以看到客户不需要进行垂直搜索了。世界上任何一个航空公司，没有办法整合所有的O&D的数据，但我们有无限数据连在一起。除此之外，我们现在已经解决了有限的问题，比如说航班取消、航班延误等等。

而另外，从代码共享角度，2016年，在Kiwi·com中将挪威至纽约的航班连接到了美国一百个目的地，新系统我们还希望加大对美国的覆盖率。

另外一个案例，从上海到布拉格，我们能够将航班在欧洲覆盖更多。

在一个理想世界中，我们想让所有航空公司彼此互联。当然，我们也了解到航空公司之间因为某些原因，不想这么做。基于这一点，我们打造了一个非常高级的过滤系统，能够根据不同航空公司航线，提供最合理的、区域的、全球的联程。这样一来，航空公司可以只分享他们希望去分享的O&D的数据。

当客户在航空公司网站登录——这个网站实际上调用了我们的虚拟API。我们把这个结果给航空公司反馈过去。客户支付，他在航空公司网站上直接付款，航空公司则调用了我们的购票的API。所以，我们可以把它和其他航空公司的网站进行联合。客户最终得到的是同一个时间列表所有的登机牌，所有的航班都在上面，所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户，他们需要什么就有什么。

环球旅讯CCO 王京：针对这家非常新颖的模式有没有什么问题？你们怎么赚钱？盈利模式是什么？

Oliver Dlouhy：加价。比如说航空公司飞机费的加价，是10%到15%加价，然后再10%到15%过程中我们买保险给你，确保这些服务，还有包括客服的费用，都从10%到15%的加价中出。

王京：如果行李丢了怎么办？这个问题怎么解决？

Oliver Dlouhy：我们有一个非常复杂的系统来解决这个问题，尽量确保不丢行李，而且保险当中也涵盖这一点。

“产品孤岛越来越多了，每一个航司做的很好，但是一个航司一个主机，一个航司一个电商平台，产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。”

Air Black Box创始人兼产品负责人Timothy O'Neil-Dunne

第二部分 - Air Black Box创始人兼产品负责人Timothy O'Neil-Dunne的演讲全文：

在正式分享前，我想问一下，谁知道这是什么？

它是发电报的机器，它仍是目前航空公司的主要产品，但它使我们整个系统越来越邋遢。Aeromexico上周这样讲， Facebook应该发展一个PSS（Passenger Service System，旅客服务系统）。所以，它应该是什么样子？应该是一个现代的电商系统。今天的会议我听到了阿里巴巴在做什么将要做什么，我们应该为此感到恐惧。我们来看一下整个滑雪旅程中的三百多接触点——这其中有26个不同品牌，20个不同网站，19个不同的应用程序。

我们做事情需要这么费劲吗？当然需要。当你从产品和品牌的维度考虑问题时，你会发现原来产品选择太多了，客户的选择更难了。所以回到航空分销，我们的航空分销太差劲了，太恶劣了，太复杂了，我们需要改进工作才能解决。但是现在是不是仅仅新瓶装旧酒，是不是问题的解决越来越糟糕？

很多人认为GDS可能是一个错误，应该要撤资。但我们要把原来的系统都扔掉吗？反过来想，我们应该有的，我们自己的核心到底是在哪里？

数据。数据是加速器，是燃料。在过去，供应商有时候有一些虚假的数据；现在，客户也有很多虚假数据。打个比方，在社交媒体上从来没撒过谎的举手？可见，你们都是撒谎的人，而且你们都是客户。所以，我们要倾听客户，但并不是意味着我们只根据客户的所言去做决定。客户会撒谎，但客户的行为是重中之重。对于客户来说，他们希望一直保持开心，所以我们在要减少跟客户的摩擦。

对做产品的我们而言，其实航空公司现在越来越孤立，越来越不配合，所以在这种情况下，我们的重心不要放在航司，要放在客户。政府、竞争对手、供应商和需求方，这些影响因素都要考虑到。那在考虑问题的时候，不能只考虑航空公司之间的竞争，当一张机票票价有五百美元，大概有两三千块人民币。这笔钱，我可以买洗衣机，买衣服，我可以做很多其他事情。这样一来，不仅仅是航空公司之间的竞争——在阿里巴巴上，是不是可以买更多的东西了？

图片（下图）中的名称大家都知道吗？这三个当中哪个最好？

当你问一个专业的，他可能会说最左边的，但是对客户来说，他应该是最喜欢右侧。所以，考虑到买东西是不是困难，就要先问问——会有很复杂的选项吗？

以达美航空公司的官网为例，这可能是电子化程度做的较好的界面。

但有的时候也还是太复杂了，很容易选择错误。从客户角度来说，总归会觉得是航空公司的问题。客户需要更简便的解决方案。

现在的问题在于，产品孤岛越来越多了，每一个航司做的很好，但是一个航司一个主机，一个航司一个电商平台，产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。如果他要从A点到C点，可能要先到达B点，才能到C点。但可能一家航空公司做不到，或者没有办法几家航空公司一起来满足他的需求。

我们要怎么做？对Air Black Box来说，我们是一个软件公司，不是B2C，也不从客户这端赚钱，我们通过技术，通过集合重要的解决问题的软件开发商来解决。传统的供应链复杂、很糟，也支离破碎。在中间的我们，创建了一个连接的引擎，我们希望通过Air Black Box来解决这个问题。其实，有一些航空公司品牌是非常好的，我们的客户也是非常信任。

所以，我们产品的意义在于，确保所有的产品组合是适用的——不管传统上有哪些问题，不管市场上有哪些新的做法；我们能够通过技术，帮航空公司更好地和客户衔接起来；帮助航空公司做得更好。比如，A航空公司可以继续用自己方式来销售；当他要与航空公司B合作，我们可以让A公司的服务和B公司提供产品的形式保持一致。我们能让不同公司、不同的产品，更加统一，将产品和服务能更好地契合、匹配。

这一点，无论是低成本的航空公司，还是联盟的航空公司，我们都能够为他们提供。可能LCC（低成本航空公司）他们有自己的想法，可能综合性的服务供应商也有自己的想法，那我们就要把不同的航空公司的想法结合起来，拓展更多的网络，建立起更好的关系。

我们一直鼓励航空公司让对外的窗口更加简洁、便捷。与此同时，航司还需要更好的营销和更好的定价模型，针对不同的产品应该有公开、透明的定价。另外我们要让API的接口更加的开放、合理，这对于NDC来说是非常好的。