途说常乐贵:如何在互联网时代进行客户忠诚度管理?
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途说常乐贵:如何在互联网时代进行客户忠诚度管理?

来源:途说TripInsight 2017-10-20 09:31:22

酒店行业的忠诚度管理方向已经由客户关系管理过渡到客户终身价值管理,而客户体验管理是客户终生价值管理的核心。

2017年10月17日,雅高酒店集团中国区高管培训会议“AccorHotels Greater China Rooms Academy”于南昌万达铂尔曼酒店举行。途说TripInsight,作为中国领先的智能酒店口碑营销服务商,受邀出席此次会议,途说全国首席数据官&客户忠诚度提升专家常乐贵先生在会上发表了 “客户忠诚度管理”的主题演讲。

本次分享常乐贵先生围绕如何在互联网时代利用科学严谨的方法进行客户忠诚度管理展开。他指出互联网时代营销模式的改变对忠诚度管理提出新的挑战,酒店行业的忠诚度管理方向已经由客户关系管理过渡到客户终身价值管理,而客户体验管理是客户终生价值管理的核心。

接着,他为大家介绍了感知客户体验管理的核心研究——NPS(Net Promoter Score,用户净推荐度)研究。NPS是衡量客户是否愿意向身边朋友推荐你的产品或服务的程度的指标,是目前最科学严谨的顾客忠诚度分析指标。NPS是一个足够开放的系统,对于拥有跨区域、多门店的酒店管理公司和酒店集团,可以将NPS结果作为衡量酒店业绩和对管理者考核的依据。

与会嘉宾现场向常乐贵先生提问,常乐贵先生均给予详细的解答。常乐贵先生分享的先进客户忠诚管理理念赢得了与会嘉宾的一致认同。


途说全国首席数据官&客户忠诚度提升专家常乐贵先生


左:途说全国首席数据官&客户忠诚度专家常乐贵先 右:途说创始人&CEO黄文杰先生

途说TripInsight 雅高 忠诚度管理
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