社交媒体时代,单靠快速实时响应来锁定客户还远远不够
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社交媒体时代,单靠快速实时响应来锁定客户还远远不够

来源:环球旅讯 2018-01-15 14:32:00 English

北美航司在社交媒体上对用户咨询的平均响应时间是20分01秒,比欧洲和中东航司的1小时41分要快得多;但在完整回应用户咨询内容方面,北美航司仍落后于中东航司。

【环球旅讯】(本文编译自Phocuswire)随着旅行者越来越多地通过Facebook Messenger和Twitter等社交媒体平台与航司进行直接沟通,航司的首要任务就是对客户的咨询做出快速的响应。

这个建议来自美国社交媒体客服云技术解决方案商Conversocial的一份名为Airline Benchmark Report的报告。

报告数据显示,北美航司在社交媒体上对用户的咨询做出回应的平均时间是20分01秒,比1小时41分的欧洲和中东航司的平均响应时间要快得多。

其中响应速度领跑榜单的航司是捷蓝航空,平均响应时间为4分50秒;维珍美国航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均响应时间为5分20秒。放眼欧洲、中东和非洲地区,汉莎航空的平均响应时间最快,为9分15秒。

北美地区响应速度最慢的航司是美联航(1时34分);而欧洲、中东和非洲地区响应时间最长的航司是芬兰航空(5时33秒)。

报告指出,“即使一个问题不能立即得到解决,客服代表也可以告诉客户,以及每一个见证客户和航司之间沟通的人,航司方面已经了解到客户的诉求,并正在寻求解决方案。”

“旅行期间有些问题往往是突发的,因此,航司需要对旅行者做出实时回应,以满足他们快节奏的需求。”

但如果只是响应快,还远远不够。航司还需要注意到,有多少通过社交媒体渠道发送的客户咨询被忽略掉。

纵观整个航空业,客户发送的消息得到回应的平均比例为25.23%,但一些航司远远超出这一数字:阿提哈德航空(50.5%),阿联酋航空(48.7%),卡塔尔航空(46.7%),均高于北美响应最全面的美国航空(32.5%)。

对于航司来说,好消息是,旅行者正越来越多地转向Facebook Messenger和Twitter等平台的私信渠道,向航司直接发送信息来表达不满,而不是在公开渠道上怨声载道。

Conversocial报告指出,2017年3月至8月期间,其三家合作航司的Facebook Messenger对话量对比此前的6个月翻了一倍多。与此同时,据Conversocial测量,乘客发送给航司的Twitter私信量增长了50%。

展望未来,Conversocial建议航司在其社交媒体响应系统引入自动化功能,作为在引入人工客服响应之前,识别客户问题并收集基本信息的第一步。

可视交互式语音应答(Visual Interactive Voice Response或Visual IVR),是在用户的设备屏幕上提供触摸和点击命令的可视交互界面,这种交互界面在Messenger和Twitter均可使用,并可将对话数量减少15%到20%,同时提高问题识别的准确性和加快反应速度。(Nic编译)

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