6条数据解读Google旅游“助力营销时代”

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）Google Travel近日提出了一个新词——“助力营销的时代（Age of assistance）”，这不是指传统的客户服务，而是几乎所有品牌都需要和客户进行的多层次沟通策略。

当然，这种辅助式客户服务，在旅游业等复杂的领域，显得更为重要。每个人对于何时何地及如何进行沟通，都有自己的偏好，而这些偏好还需取决于具体情况。例如，一个乘客在遇到航班延误的时候，希望获得更频繁的航班信息更新，但如果在航班准点的时候，这类需求则会相对较少。

以下是Google Travel最新的总结：

智能沟通带来更佳的客户体验

技术是消费者服务品牌的渠道增多的主因，但也是跨渠道提供最优客户服务的解决方案。不可否认，如今的沟通渠道比以往任何时候都要多，旅游品牌只能在客户出现的地方服务客户。

如果旅游品牌做到这一点，那么客户的忠诚度和满意度会更高。当然，一开始会面临重重挑战，但在这个“助力营销的时代”蓬勃发展的旅游品牌，都通过强有力的战略基础和有针对性的策略，和客户进行沟通。

数字助理已成为许多旅游品牌提供个性化体验的方式，Google预测数字助理的数量还将持续增加。

据外媒预测，2021年，全球将有75亿个数字助理。

Google数据显示，全球三分之一的旅行者有兴趣使用数字助理来做旅游研究和预订。数字助理将很快被大多数人所使用。

同样值得注意的是，智能语音助理的价值在于，能够将用户请求和正确的信息回复连接起来。

旅行者不喜欢使用反应迟钝的或“像机器一样”的数字助理进行对话。相对于关键词搜索，他们更喜欢使用自然语言进行对话。如果不能和数字助理进行自然语言对话，那么这个机器还有什么用？

Google数据显示，Google Assistant收到的约70%的用户请求通过自然语言传达。

大多数旅行者都希望享受个性化的体验（通过个人偏好或过往行为量身定制）。这是许多品牌都遇到的问题，因为不是每个旅行者都希望自己的数据被用于个性化。

问题的关键是找到平衡点，让旅游品牌能够成功地将个性化服务提供给需要的人，特别是因为大多数旅行者确实需要某种程度的个性化体验。

Google数据显示，57%的美国旅行者认为，旅游品牌应基于他们的个人偏好或过往行为，为他们提供定制化的信息。

个性化的旅行体验至关重要，而这不仅仅是因为旅行者的需要。Google旅游和购物工程副总裁Oliver Heckmann表示，个性化的旅行体验已成为许多旅行者的标准期望。

“人们不仅希望更快地获取信息，他们希望获得更好、更个性化的体验。如果我拿出手机搜索附近的酒店或餐厅，我希望根据自己的位置、时间、甚至是以往的兴趣，找到适合我的信息。”

个性化还为旅游品牌带来了更多的收入，Google数据显示，36%的旅行者愿意为获得个性化而在旅游服务上花费更多的钱。 个性化服务有利于提升旅游品牌的投资回报率。

关注最后一刻预订的旅行者

最后一刻预订的旅行者通常都有独特的需求。快速预订流程和即时连接到客户服务等方法，可使旅行者在最后一刻做出预订酒店决策。Google数据显示，“今晚”和“今天”等旅游相关的移动端搜索量，在过去两年间增长了150%。因此，关注最后一刻预订的旅行者，尤为必要。

最近Google和Phocuswright进行的一项研究表明，超过60％的美国旅行者会因为划算的酒店或机票交易而考虑来一场说走就走的旅行。旅游品牌需要重视这些消费者数据，并借此了解如何对特定的产品进行细分和推广。
（Nic编译）