酒店服务智能化:这是一个还在走弯路的趋势
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酒店服务智能化:这是一个还在走弯路的趋势

来源:环球旅讯 邹育敏 2018-06-29 07:55:07

只有能落地的、用户认可的,才是酒店智能。

【环球旅讯】谁都不知道AI的运用最终会带来怎样的世界,但是,新兴科技确实开始影响酒店业,从聊天机器人到人工智能,从语音助手到机器人礼宾,再到智能酒店设施等等不一而足,甚至还有全盘实现智能化的酒店。

那么,酒店智能能否做成生意?人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了?相比原先的流程和硬件,有没有带来运营效率的提升?用户体验、需求和新技术的应用场景,该如何真正落地连接?

在6月28日下午“2018 中国住宿业峰会(HMC)”的圆桌论坛上,雅诗阁中国集团企业系统部助理副总裁李景辉、石基副总裁王敏敏、开元酒店集团首席信息官傅全勇、云迹科技销售业务副总裁杨世允围绕“科技升级服务,客户真的喜欢吗?”这一话题展开讨论,该环节由环球旅讯首席商务官王京主持。


由左至右分别是:李景辉、王敏敏、傅全勇、杨世允

能落地的才是真正的酒店智能

新科技进入酒店业,收获的全是认可和喜爱吗?王京收集了一些观点,总结起来就是在当前阶段,行业人士有的观望、有的失望也有的积极尝试。              

“这些评论非常经典,是我们曾经走过的弯路的总结。其实我们做了很多尝试,包括用APP控制窗帘。”傅全勇表示,尽管问题层出不穷,但智能化的趋势不可避免,“这种趋势要不要去拥抱,取决于酒店。酒店要有自己的观点,看看什么是适合的可落地的智能化。”

李景辉也认为:“归根到底酒店应该是一张床、安静和舒适。酒店业是通过为客人提供住宿、餐饮以及各项服务而获取收益的企业。只要在确保我们收益的前提下,用智能化为客人提供满意的服务才是酒店的追求。”

事实上,科技改变酒店业其实已经不是一天两天的事情了,王敏敏说:“做了30年的酒店信息化系统后,个人认为,任何产品和新技术推出时,应该要接地气。再好的东西说得再花哨,因为消费者用脚投票,不买单也没有用。”

酒店智能还形不成规模效应

如果已经有酒店智能落地产品,多少酒店愿意投入使用?云迹科技是从事酒店和其他行业机器人应用的公司,杨世允表示:“比较欣慰的是,到目前为止有400多家酒店正在付费使用云迹机器人,每台机器13.8万元,这是个好的开始。”

但在李景辉看来,目前酒店机器人和APP智能拓展都属于酒店智能领域的个别突破,酒店智能形不成规模效应。

“酒店智能的发展按照客人的最终需求和市场的接受度而定。但目前很难用一个标准衡量所有的客人需求,品牌也有差异性,满足不同的差异性需要有不同的配置,可能小孩子喜欢电动窗帘,可能一些成功人士更看中舒适度。”李景辉如是说。

王敏敏也认为酒店智能跟酒店系统一样,不可能适配所有群体,“什么酒店用什么产品,最终这个产品带来的效果可能是提升效率或收益。”

这也就是说,酒店智能并不具备普适性。傅全勇说,开元曾经把一家100间房的中端酒店改造为全智能酒店,这种主题产品会吸引粉丝,但肯定会流失一部分用户。“此外,过去酒店会希望通过智能化带来营收,这也是一个误区,科技应用首先要看能不能为用户带来更好的体验和服务,其次要有没有给酒店内部带来更好的效率提升、管理提升。”

早在3年前,开元就推出机器人,据傅全勇透露,当时品牌效应和传播效应非常好,但实际运行之后,发现酒店机器人只能起到娱乐作用,并不能真正帮助酒店内部实现管理和效益提升,反而需要一个人照顾它。

对于开元3年前的尝试,杨世允表示,这个产品缺乏行业应用专家,“技术专家很重要,同时更重要的是应用专家和行业专家。一个于行业有用的机器人,是能够解决投资回报问题的。”

酒店视角:现实应用还要看场景

3年时间,足以让开元的酒店机器人更新为今天的云迹机器人。面对越来多的智能技术,酒店如何取舍,如何值入,效果又是否尽如人意?

李景辉表示,智能技术应用于酒店,不应该只在单一的小场景实现,而应该是整体的、多层次、多环节的改革。

从技术连接的角度来看,2011年雅诗阁构建了中国、新加坡、法国三个数据中心私有云组成的技术架构。依托这个架构实现房源端真正的全球中央化、标准化的管理,目前通过PMS直联,雅诗阁也是和飞猪进行全球物业直联的第一家国际化集团。

而针对不同的住客品牌,雅诗阁的智能策略又有所不同,比如在对客端,雅诗阁APP针对机器人、早餐、客人的服务等等做了打包解决方案,而对于途家盛捷,则以微信为入口,在线预订、在线支付、智慧开门、灯光空调电视的集成控制等应用,已经进入探索阶段。

“具体到机器人,当时肯定考虑过噱头,但我们和云迹磨合了半年时间,把当初的商业机器人定位为酒店服务业机器人,赋予它酒店特别要求的功能,比如说送东西、按电梯等。”李景辉表示,“越是把更多的功能赋予它的时候,才能感觉到它的实用性。运作下来,目前每台机器每月都有6000-7000分钟的使用时长,大概是100个小时的人工。而这100个小时的人工可以去做附加值更高的工作。酒店行业是人员密集型产业,缺人也是比较常见的事,有个机器人帮助提供可重复的服务,在这个岗位的人就可以减少低价值的重复的工作”。

开元也并没有因为酒店机器人的失败而放弃对智能化的探索。去年年底,开元又在旗下酒店进行了一层楼的智慧客房优化和改造。和一些公司进行联合开发,完全使用声控的方式,控制房间的灯光、温度、窗帘,包括电视等等,做智慧化的项目。在声控上,开元采用了阿里的智能音箱天猫精灵进行触发。

而在今年5月,开元的旗下一家酒店实现刷脸信用住,傅全通认为,刷脸信用住完全可以替代2-2.5个人的前台成本。

技术方:目前一不好赚钱,二难触及服务

对于单体酒店,甚至是某些IT实力较弱的酒店集团而言,酒店智能化其实并不容易。尽管有一个可以智能化的场景,李景辉表示酒店业人士应该更多地和科技公司密切结合,才能开发出更多应用于酒店应用场景的功能。

而石基作为技术公司,在和酒店一起实践的过程中,也遇到了不少挑战。

王敏敏说:“现在不少酒店都会在大堂放自助入住机,纯粹是为了解决排队的现象,还是说为了提高客人自助的体验?不少新闻说酒店已经取消了前台,让前台人员走向台前和客人进行面对面服务,当面对面服务的时候,指引用户自助办理入助,就是一种消费习惯的教育。”

但难点在于,并非所有用户都愿意或需要自助办理入住,这就让石基的强项也无从发挥。

“在中国做自助机的厂家没有一百多家,也有一百家,石基已经连了二十个厂家。回过头看二十个厂家,已经有个别厂家生存不下去了,都已经要倒闭。我们会对厂家进行跟踪,包括对这些厂家所服务的酒店也会进行跟踪和数据的采集。我们会看到有些酒店的自助机就是一个摆设,一天就是一个单,还是服务员和保安把客人拉过去的。但也有好的例子,比如有家酒店有200多间房,每天有100个房间是通过自助式入住。”王敏敏解释说。

此外,在自助机应用案例上,王敏敏认为,还要深入分析客源的渠道构成,“如果酒店直订只占30%,如果直销客人只有不到10%,范围本身就缩小了。如果还有其他的应用在系统的功能里可以更强化,让它愿意使用或者适合使用机器人的客人更多,我觉得这是相辅相成的过程。但只有做过了,才知道这个东西到底是怎么样。”

那么,酒店依靠智能技术升级服务是否有前景?答案是肯定的,但酒店与技术方都少不了走弯路。

杨世允表示,从技术、运营上,实现酒店智能已经不是特别难的事情,“我们要解决的是,帮助酒店业主让机器人更有用,这是一个行业应用,就是我讲的基于机器人的移动功能、全流程服务的技术能力,在这些基础上增加和延伸更多的服务”。

而在王敏敏看来,“酒店智能科技的第一阶段,相当于物联的对接,这个阶段已经完成了;第二个阶段是增效节能,这个阶段应该正在努力;未来的阶段是能够用营销创造更大的价值,这个是未来智能酒店的趋势。”

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