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航空公司的数字化转型

来源:环球旅讯 2018-07-25 14:09:36 English

美航认为数字化转型就是利用技术保持创新,同时赋能团队、加强落地执行速度、打造文化和协作的精神,从而发展竞争优势。

【环球旅讯】世界各地的航空公司正在对其组织结构和运营流程进行数字化改造,用以提高乘客在整个旅行中的体验。作为世界上乘客数量最多的航空公司,美国航空公司将如何在这次数字化转型中起带头作用?

7月25日上午,在2018年航空营销峰会上,美国航空公司亚洲及太平洋地区副总裁沈航吉(Shane Hodges)发表了“航空公司的数字化转型”的主题演讲,以下是他的演讲实录:


美国航空公司亚洲及太平洋地区副总裁沈航吉

美国航空公司是世界上最大的航空公司,是一个全球性运营的企业,平均而言,我们每日有6700次航班飞往350个国家目的地。我们正在规划投资中国南方航空,去年就宣布了这一举措。去年9月份,我们投资了2亿美金拓展在亚太地区的业务。

美国航空公司是寰宇一家联盟的成员,寰宇一家由15家全球最大的航空公司组成,涵盖1000多个目的地,在亚洲地区涵盖100多个目的地,同时我们与日本航空进行了联合。

在美国,数字化转型是一个热门话题,它是利用技术从根本上改变业务的过程,可以使我们更加灵活、更加个体化,同时更有创新性,同时也是一个更加高效、便捷、以客户为中心的流程。

为什么要进行数字化转型呢?因为我们要用技术帮助我们的团队在全球完成四大使命。

第一个就是保持创新,因为我们深信创新会创造价值。第二点我们希望对团队进行赋能,能够使我们的客户愉悦,除此之外他们能够自己做一些决定。第三点我们希望能够加强落地执行速度,快速将产品服务推向市场。第四点希望打造一种精神和合作文化,这种协作的文化实际上本身就能使我们美国航空拥有独特的竞争优势。

所以,在过去十年,我们深入探讨了我们目前所处的发展阶段以及取得的进步,对所有的订票渠道都打造了一个技术架构。现在云计算能够使我们不断提高,除此之外我们希望给大家推出自助服务终端的解决方案。2002年,我们并不是一个数字化航空公司,所以在那时我们觉得数字化并没有吸引力。但是那是2002年,已经翻篇了,2002年之后我们有很多手机服务端、移动端,还有自助服务终端,提供推送服务,使乘客实时掌握最新消息。

对比一下,以前我们是重复性劳动,我们组织工作的形式是根据不同的技术平台(包括移动端、网络端),但是不是按照业务线进行组织划分的,这意味着以前的职能实际上没有按照客户的体验为导向进行组织,所以会有很多技术平台是相互重复的劳动。除此之外,这些团队各为其主,他们有信息孤岛,会出现四分五裂的情况。

数字化转型之后,我们有了统一架构,这个过程中我们会有密切的IT合作伙伴,在全渠道有统一的IT架构使我们更加能够按照业务线齐头并进。这样一来,在颠覆传统典型平台的过程中,我们希望穿针引线,打造无缝衔接的客户体验。

从技术角度来说,在美航数字化转型方面,我们做了三件大事。

第一是整合,我们把业务线按照领域和行业进行整合。比如说旅客购买了什么,他们的出发日期,还有常旅客服务和其他辅助服务。我们从项目为导向变成产品为导向,这样实际上代表了匠人精神。除此之外,公司内部有主人翁意识,我们希望强调业务的结果,而不是仅仅去看项目产出而已。

第二,我们打造了各种各样的团队,其中,还包括云计算的团队。事实上,在大团队中,可以把一个大团队分成几个小分队,它们有各自的职责。

第三,利用TDD,即以测试为驱动的开发(Test-Driven Development)。TDD需要我们写代码并把测试写下来,但是实际上写代码之前,你要把测试做好。就是说我们要根据测试的具体参数写这个代码,这能够确保我们团队中每一个人都了解这个代码意味着什么。

秉承着这样的精神,我们取得了哪些成果呢?我们和IBM进行了合作,帮助开发团队了解最新的方法。除此之外,我们在一个双中心的环境中进行协作,所以现在正在努力对最小可行产品进行深挖,希望能够缩短从概念到生产的周期。除此之外,我们也希望以在不同的前提下进行尝试,观察新的产品性能,确保有所产出。至于接下来有待改善的方面,我们希望把我们的灵活性方式进行联合,这是一个迭代的、不断递进发展的软件驱动方法论。

美国航空作为商务航线的领导,这对美国消费者来说是一个福音。如果行程变动的话,你可以动态改签。如果你自助值机时想改变行程也是可以的,另外我们推送覆盖率可以从40%提高到90%。我们机场运营如何获益呢?订票过程中,客户根本不知道飞机延误,我们会有实时短信推送给客户,帮助消费者了解航班延误,并给他们提供自助解决方案。他们在出行之前有预付费用,这样能够打下基础帮助我们推动下一轮的运营创新。这在运营方面有什么获益?我们能够减少航空公司的交易时间,而且能够降低消费者出行之前的投诉率。

除此之外,我们的产品已在23个网站上线,我们能够用Amadeus的白标签的航空公司网站优化订票途径,用户可以不需要翻这么多页面了,我们现在有拓展的潜力,可以打造新的产品,可以打造经济舱、头等舱等产品。在全球范围内,我们移动端业务量增加了33%。

今天我想给大家介绍的一点,很多情况下,直销渠道实际上可以提供更加丰富化的消费者体验。非直销渠道有时候会有局限性,而且有时候会局限在一个端口,在美国,NDC会赋能我们的合作伙伴,能够提供最佳客户体验。比如从用户启程开始,旅行社可以更加深入地参与到客户实时的消费过程中,他们可以了解升舱、VIP休息室的使用情况等,可以给乘客提供更好的服务。在出发当天,假如我在达拉斯早上的会议取消了,通过NDC可以在订票工具中自动重新订票,让我可以提前飞回去。

总结一下,美国航空公司的数字化转型就是利用技术保持创新,因为我们深信创新可以带来价值,我们也希望能够赋能我们的团队,让我们的客户感到愉悦,使他们做自己想做的决定。除此之外,快速加强我们落的执行速度,快速推向市场,这样做的结果是打造文化和协作的精神,从而发展美航的竞争优势。

AMC 航空营销峰会 美国航空
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