Booking.com：在线支付多元化提高客户满意度，创造长远效益

【环球旅讯】在线支付领域正在快速转型。过去通过互联网预订时，用户只能选择信用卡或者银行转账，但如今他们的选择，从PayPal到MobilePay，已经越来越多。

对旅游业而言，这既是机遇也是挑战。引领潮流绝非易事，尤其是当不同市场的消费者行为各有特性时。虽然未来的发展态势尚未可知，但在线支付（例如电子钱包和其他先进的数字化解决方案）的重要性早已得到证明。

支付手段在相对较短的时间内已经取得了巨大的进步。10年前，没有人曾预见信用卡的使用率会显著下降。

支付新时代

在电商交易中，电子钱包仍然是用户首选的付款方式，而银行转账也越来越受欢迎。中国是在线支付的领军者，2016年中国所有在线交易中有62％是使用电子钱包支付的。支付宝微信等已成为人们日常生活中不可或缺的支付工具。

欧洲的在线支付也在蓬勃发展。MobilePay已迅速成为丹麦年轻一代首选的支付方式之一；瑞典已经考虑在未来消除现金，或许会成为世界上第一个完全无现金的国家。

2017年，国际领先的支付平台Worldpay研究了电商交易带来的变化以及未来可能会造成的影响，报告指出：到2021年，信用卡的使用率会下降，而电子钱包的应用率将急剧上升。具体来说：

*  信用卡的使用占比将在5年内下降14个百分点，从2016年29%的使用率降到到2021年的15%；

*  电子钱包的占比将从18%提高至46%，上升28个百分点；

*  银行转账占比基本保持不变（5年内从17%降至16%）；

*  借记卡的占比将从13%下降至8%。

移动支付交易的发展也得到了先进的身份认证技术的支持，例如面部识别和指纹技术等。

显然，客户有多种付款方式的选择，如果旅游企业不引进这些付款方式，其发展会受到影响。Booking.com客户的最新反馈显示，五分之一的客户最终未完成预订是由于系统不支持他们选择的付款方式。

Booking.com目前正在积极改进这一方面的体验，为客户提供广泛的支付选择，不仅支持各地主流的支付方式，还在付款时间方面提供灵活方案。 Booking.com对酒店预订提供灵活的支持方案，令酒店合作伙伴更能广泛接受。

对于那些以前只接受现金交易的小型酒店合作伙伴，我们通过连接第三方支付平台为客户付款提供便利，而借助本地化支付方式或者信用卡付款的这些合作伙伴也可以触达更多用户。

支付方式本地化

优化支付方式需要应对重重挑战。其中的问题之一是，支付方式需要依据不同的市场作针对性的开发，并且在落实应用的过程中需要考虑许多因素。

在德国，Booking.com做了一些在线支付方式的测试。选择德国是由于当地消费者行为非常有趣：与欧洲其他国家相比，德国的信用卡使用率非常低，但是本地在线支付解决方案SoFort的应用非常广泛。根据2017年Worldpay有关在线支付的报告，大约54％的在线消费者更喜欢使用电子钱包支付。

Booking.com在平台上的第一次试验推出了SoFort支付功能，发现了新用户预订有所增长，而且原先采用信用卡支付的老用户也会选择SoFort付款。

测试表明，提供多种在线支付方式、响应市场需求可以提高客户满意度，从长远来看也会产生更好的效益。(本文由Xenia编译自PhocusWire)