数字旅游公司如何使用通信API提升客户体验?
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数字旅游公司如何使用通信API提升客户体验?

来源:环球旅讯 2018-09-19

Nexmo介绍了通信API在致电客服、客户喜欢的聊天工具这两大旅游行业常见场景中发挥的作用。

【环球旅讯】在移动互联网时代,APP已经成为了流量的主入口,也成为服务交付的关键点;而API经济带来的是运维智能化、开发敏捷化、流程自动化和交互多样化,也正在重塑着APP经济,旅游行业也不例外,API技术也将极大地赋能在线旅游企业。

9月19日,在2018环球旅讯峰会&数字旅游展上,Nexmo北亚区总监李承斌以“数字旅游公司如何使用通信API提升客户体验”为主题做了主题演讲,他围绕通信API展开了分享,主要分析了在线旅游企业如何使用通信API来提升客户的旅行体验。


Nexmo北亚区总监李承斌

以下为演讲实录:

今天我的演讲主题是数字旅游公司如何使用通信API提升客户旅行体验。

我几乎没有听过不喜欢旅行的人,我们热爱旅行,但是旅行过程中却或多或少会遇到一些“意外”比如航班延迟、酒店预订出现了问题,或者你找不到出租车司机或者发现出租车司机竟然不认识路。当客户遇到这些问题时,第一时间想要做的就是联系旅游公司、联系客服中心。基于此,我们可以知道如何简单有效率获取客户的联系方式是提升客户体验最好的办法。

以往客户如果打电话过来,客服人员一般会要求客户表明身份,提供客户的会员号码、航班信息、所处位置、希望如何解决问题。根本原因在于客服中心没有客户信息,每个打电话到客服中心的客户在客服人员那边都是“新”用户。另外一个经常出现的情况是,每次客户打电话到客服中心,都必须经过身份认证之后才能够陈述问题。陈述问题之后,客服可能会告诉这个客户,王先生你好,你是我们最尊贵的VIP会员,有另外一个同事专门服务VIP会员的,就转到另外一个同事去。另外一个同事接听电话后,他可能会问我同样的问题,问我你的问题是什么?我又要重复一遍我的问题之后,他才可能帮助我解决这个问题。这个问题之所以出现是因为在每次更换渠道时,客户的资料、问题、背景状况等信息消失了。

现在旅游公司都非常贴心,提供不同渠道让客户跟他们联系,除了短信、打电话还有发电子邮件之外,旅游公司可能还提供聊天工具,还可能是旅游公司自己开发的聊天软件让客户跟他们沟通,看起来非常全面,可是所有这些渠道都是分开运作的。每个渠道之间并没有联系,你的新客户打电话到热线时或者通过聊天工具联系客服时,基本都是一个新客户,你的客服中心没有他的任何资料。但是,客户并不会因为旅游公司有非常多的联系渠道而特别满意旅游公司的服务,他们想要的只是一个能够解决他们问题的平台。

不同于我们收到航班延迟或者取消的信息之后,对方会询问我们还有哪些问题,经常出现的场景是当发送通知信息给旅客时,客户回拨这个电话后发现是一个没有你的资料的客服人员。客户联系旅游公司时,旅游企业没有这个客户所有的资料。

举个例子来看我们怎么利用通讯API解决班机延迟问题。现在大部分公司都有自己的手机软件,提供的信息非常详细。比如今天有一个客户使用航空公司的手机软件,航空公司通过手机软件通知旅客你的班机延迟了。航空公司只要有通信API就可以在手机软件上直接打电话给客服,当电话接通时,客服可以马上看到客户的名字、会员级别、所乘坐的航班、目的地,航班延迟原因。如果航空公司与酒店业有合作,航空公司就可以马上知道到达目的地时这个旅客酒店预订的情况。

通话结束之后,航司可能并不能马上解决旅客的问题,可能还想通过短信或者客户喜欢的聊天工具,把航空最新状况提供给客户,这些都可以通过通信API去解决。毕竟不是每个客户都喜欢打电话到客服中心,尤其是客户喜欢用他自己喜欢的聊天工具和客服聊天解决问题的情况下。通过通信API,大家可以连接多个不同的聊天工具。我们的客户可以通过它么自己喜欢聊天工具跟你的客服中心交流。在聊天过程中,客户可以随时转换渠道,如打电话,或视频交谈。

我想重点介绍另外一个重要的问题。所有旅游公司都在非常积极地出海、做海外业务拓展,出海时遇到的问题几乎都是一样的,那就是本地化如何可以做得更好?做本地化时,我们的法国客户可能并不想打一条中国国内的热线号码,在日本客户并不想打菲律宾客服中心的号码,国外用户不想打长途电话,这时候该怎么办呢?其实这个时候只要为海外客户设置一个本地号码就可以轻易解决这个问题。客户体验马上就提升了,这个问题可以通过简单的通信API技术配置虚拟号码就能够实现。

这是非常有趣的应用场景,每个国家,每个地区的人使用聊天工具的方式都不一样,有些人喜欢使用短信、有些人喜欢聊天工具,我们可以通过通信API管理告警或者通知或者验证码的发送过程。

比如可能在中东和在非洲地区,可能不喜欢用短信,喜欢用聊天工具,你可以通过通信API管理这个发送流程。我们把验证码发给客户的聊天工具账户,如果没有安装的话,会自动把这个信息发送给Whatsapp,如果他安装了但是没有读取,这条信息又会转到短信上去。整个发送流程是看旅游公司市场的需求,你可以直接发短信,也可以发送其他的聊天工具管理这个流程。

以上所提到的例子,手机软件上拨打电话,以聊天工具跟客户沟通,虚拟号码的运用,多重渠道的通知信息,都可以在一个通信API平台上实现。

这已经开始使用通信API提升客户体验的公司,有几个品牌大家非常熟悉。

除了一些旅游业还其他领域也正在使用通信API提升客户体验,有些来自科技,有些来自金融,有些来自电子商务平台,有些来自社交媒体。

最后说说我们公司的背景,Nexmo于2010年成立,2016年成为Vonage的一份子,全球超过1500名员工提供24小时技术支援服务,总公司在美国,超过35%的业务来自亚洲,我们有覆盖全球运营商的网络。

时间关系我没有办法一一说明所有的应用场景和通信API带来的好处,如果各位有兴趣可以跟我们的工作人员了解,谢谢各位。

Nexmo 李承斌 TDC
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