支付创新如何成为企业线上业务增长的新引擎?
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支付创新如何成为企业线上业务增长的新引擎?

来源:环球旅讯 2018-09-19 17:16:14

银捷尼科把创新分为两个维度和三个层次,两个维度分别是市场和服务;三个层次指增量式的创新、衍生相邻的创新性的用户体验和产品以及Incremental innovation。

【环球旅讯】人工智能、物联网、区块链、大数据这些耳熟能详的黑科技已将触角伸到了高频日常金融场景——支付。支付业的未来将何去何从呢?作为旅游企业应如何应用支付创新,并将其与现有业务结合,进而增强线上渠道服务能力,提升客户体验,促进销售增长?我们将针对消费者从制定出行方案到旅程进行中可能出现的支付触点,阐述新兴技术将如何被善用在支付环节,为消费者提供更优质的无缝体验。

9月19日,在2018环球旅讯峰会&数字旅游展上,银捷尼科集团电子支付业务大中华区总经理崔家琦以“支付创新如何成为企业线上业务增长的新引擎?”为主题进行演讲。


银捷尼科集团电子支付业务大中华区总经理崔家琦

以下为演讲实录:

今天的主题是创新,先由我来对银捷尼科做个简单介绍。

银捷尼科是一家38年前成立的法国上市公司,目前在全球一年处理3000-4000亿元交易,办公室分布全球,我们和主要的航空公司、旅游公司以及中国前三大OTA都有基于全球市场支付开发的合作。

接下来我将分享旅游行业的创新产品,首先什么是创新呢?可能每个人对于创新都有自己的定义,在我们的定义当中,我们把创新从两个维度分为三个层次。

两个维度分别是市场和服务。而三个创新层次指:第一,是增量式的创新,就是市场所说的公司内部产品的升级迭代,我们认为这是给公司带来增值的创新,第二,是从相邻市场或者相邻产品中衍生出一些相邻的创新性用户体验和产品,给用户带来增值体会,并随着社会而变化的创新服务。 第三,是incremental innovation。具有一定理论高度,利用前沿科技研究,包括现在非常火的人工智能或者自动驾驶。

我们把我们的创新集中在前两个创新,重点集中在第二个创新,这个创新能够给我们带来最大的增值,这个市场是蓝海市场,第一个是红海市场,第三个市场可能是未知还在探索的市场。支付行业用户体验从最开始的磁条卡,到现金,再到手机支付、人脸识别、可穿戴设备、生物指纹识别,用户的习惯和喜好不断发生改变,不管是支付行业还是旅游行业都要适应这种改变,迎合客户的需求,从而达到更高的满意度。 

我想通过一个海外市场旅游消费案例,通过几个场景的分析介绍一下目前在商业化的产品,希望给大家能够带来一些启发。这个场景中安娜想去一个小岛度假,看看她接下来会遇到什么。

整个流程当中,我们把场景分为六类:第一类,安娜通过不是传统OTA的线上渠道,而是通过Facebook,微信或者Twitter等社交网络渠道进行机票预订,完成预订后进行交叉营销,之后进行用户体验的更新,我们将其称为游戏化体验。最后安娜到达机场后,在机场免税店逛逛,是一个典型的线下消费场景。在出租车上是一个出租车的典型场景,最后到酒店通过酒店触摸屏买了前台一日游的旅游门票,接下来我们更细地看一下。

第一个场景智能克服对话框内直接支付,这个产品在国内的应用不多,但在海外已经进行了一些商业化尝试。比如和服务商提出合作,在智能客服对话框之内直接完成支付,不跳出对话框,降低用户流失,提高体验。这是产品的流程图,使用过的支付信息或在对话框直接输出信息,不跳出对话框就可直接完成支付,同时我们列出了一个一款类似荷兰“支付宝”的支付方式,可以对用户来源地做一些定制化分析,根据不同用户弹出不同的支付方式,更好地适应用户。

购买之后有一个客户参与,我们分为两类,第一类就是交叉营销,通过交叉营销帮助提高销售额。第二个是提高用户体验,为客户提供抽奖或者代金券的功能,进一步提高用户满意度。

根据我们的调查,购买之后进行的交叉营销可以帮助商家提供10%-30%的销售额,获取新用户的成本远远大于留住老用户,想必这个道理大家都理解。

购买完成之后一些更好的体验可以帮助用户留在商家成为老用户,这是通过数据观察得到的结果。

这是海外市场的原型图,用户订完机票之后,通过我们提供的universal开发不同增值服务,比如旅游服务、保险服务、升舱服务、机上餐饮服务、酒店服务等等,这些都需要和前面预订产品的不同而进行动态变化,通过标准API可以直接把这些调出,动态地展示给客户,最终让客户得到一些便利,因此更好地完成一些它想完成的产品。

下一个就是刚才讲的游戏化的结账,在国内已经有应用了,比如支付宝结算之后可以得到积分或者抽奖。我们的产品在完成支付之后,可以提供一个区域,提供代金券、刮刮卡、抽奖或者其他方式,你可以根据不同的用户群体进行自定义,优化用户体验,甚至提供一些其他的增值服务。

接下来,到达机场免税店之后,安娜需要到一个线下的购物场景。银捷尼科是全球最大的pos机供应商,根据我们的调查,消费者线下购物最大的诉求就是不用排队快速结账,我们行业内推出的新零售,比如现在做得非常好的阿里的盒马鲜生,也需要用户到固定收银台排队结账,用户体验也不那么友好。第二个诉求是消费者可以自助查询信息,第三个诉求是线上线下融合体验,比如线上积分和线下能不能通用,同时商家系统当中可以很好识别出自己的用户。

下面是店内自助消费的体验流程,进入商店之后打开APP进行扫码,查询某些商品信息,结束挑选,完成支付,同时都是在APP内直接完成,通过RFID或者检查钱包形式减少带来的欺诈交易。

这个是我们产品的原型图,有点像国内现在的新零售行业。打开APP进行扫码,确认之后完成,非常简单。

这是出租车的场景,二维码在国外并不那么流行,尤其在欧美国家,大部分人还是会使用借记卡或者信用卡,对于商户而言间接提高了接受成本。而我们的TAPHERO,让商户使用自己的NFC手机完成支付终端受理的动作。

出租车收钱可以打开自己有NFC功能的手机,调出APP,客户用我们非接触的卡片,在手机上触碰就可以直接获得卡片信息。通过输入CVV码,完成确认。整个过程非常迅速,对于商户出租车司机而言没有任何增加成本,所以在国外铺开非常快。

最后是我们看到比较多的触摸屏,现在市场上主要把触摸屏当成市场营销的工具,但是触摸屏可以做得更多。当我们赋予它支付功能之后,它可以帮助商户增加新的销售收入,我们的调查显示,越来越年轻的一代受触摸屏的影响非常大,他们看到触摸屏时会更有上去了解信息、触摸信息、确认信息的冲动。如果这个时候,你能把消费动作加进去,对于商户而言更加有利。

接下来是酒店之内触摸屏的原型,酒店chink in之后可以获得一张房卡,根据这个房卡可以获得一些信息确认,或者完成门票一日游之类的订购,可以非常快地让客户获得某些信息。

以上是我通过我们六个不同的场景或者六个不同的产品分析。 

谢谢大家!

银捷尼科 Ingenico 崔家琦 TDC 环球旅讯峰会
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