从沟通切入酒店客房,“智能管家”商机有多大?
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从沟通切入酒店客房,“智能管家”商机有多大?

来源:环球旅讯 黄亚男 2018-11-12 18:01:08

客房服务的本职、酒店外的蓝图,这些“智能管家”想要全中。

【环球旅讯】在酒店客房这个场景内,全部的消费价值似乎都被“睡眠”这个主要功能所覆盖了,但是各类服务商、技术方案解决商挖掘需求和创造消费欲望的动力一直源源不断。

与客房内引入零售场景“带货”和以音乐、电影等元素丰富住客体验相比,各种客房“智能管家”选择了以客房沟通为切入点来服务客人、赋能酒店。

这些客房内的“智能管家”硬件载体不一,如handy、秀豹的移动手机;天猫精灵、Alexa for Hospitality的智能音箱;曾以客房智能电视为载体的乐视、行悦;还有以智能固定话机为载体的uBingo酒店智能管家(以下简称uBingo);但它们所具备的功能大同小异,都以客房服务和体验为核心。

虽然冠以“智能管家”之名,但很明显,这些玩家入场的目的不仅仅是帮助酒店提升住客体验以及增收提效,想要征服的消费场景更不止于客房和酒店。就uBingo而言,其CEO谭政称,推广话机本身不是目的,他们想要让uBingo成为客人与酒店的交流入口,聚合目的地旅游资源,承担起一个平台的角色。

酒店的客房场景一方面因为消费价值单一而缺乏盈利模式,但另一方面又因为客人长时间停留而被认为还有很大商业想象力,大小玩家乐此不疲地加入。

而这些已应用于客房的“智能管家”真的切中酒店痛点了吗?而其“智能”的含金量会是酒店方首选考虑因素吗?在酒店外的商业蓝图上又能走多远?这些问题看似需要时间验证,但或许在市场的发展中已经给出了答案。

“uBingo不仅仅是一部电话机”

uBingo公司成立于2017年,总部位于深圳,目前成员只有十来人。在创立uBingo之前,谭政一直在硅谷从事数据建模的工作,主要服务于旅游行业的广告数字营销,“因此对于酒店、OTA、航司的需求还比较清楚。”


uBingo CEO 谭政

uBingo的载体是安装在酒店客房内的一部触屏式话机,除了能拨打电话及显示常规天气和时间信息外,还具备预约客房清洁、退房、叫餐、叫车等50种功能,并且支持中英、日文、韩语等六种语言。


uBingo话机

提及进入客房场景的初衷,谭政表示,仅仅生产和销售一部智能话机“绝对不是uBingo想要做的事情”。

 “在客人入住酒店之后,酒店所能与客人发生的交流互动很分散。”谭政称,uBingo想要打通这些分散的接触点,为用户呈现一个操作便捷、与酒店有效沟通的一体化渠道。

谭政介绍,uBingo在话机界面设计上强调简洁明了,让用户看一眼就会用;在功能上主打互动性。比如说,客人在uBingo上预订了一项客房服务,其订单处理流程会在话机上实时更新,方便客人查看。

客人通过uBingo预约的酒店服务,其订单需求被直接分配到提供服务的部门,减少了人工分配和中转成本,也提高了运营效率。而且,实现这项功能uBingo目前并不需要对接酒店的PMS。

谭政解释,“酒店方只需要在客房内和不同管理部门各安装一部uBingo话机和控制端话机,连接云端Wi-Fi,就可以为用户呈现酒店资讯、服务的线上化。”

目前,uBingo主要在泰国,面向四星级以上的酒店进行推广。据谭政介绍,泰国作为中国人出境游的最大目的地,成为了首选推广地点。uBingo现已经与三十多家酒店谈成合作,投入客房使用的话机一千多台。

在硬件设备上,uBingo与智能话机生产厂商极钛星华合作。据企查查信息显示,后者也是uBingo股东之一。通过与极钛星华的合作,uBingo在硬件和生产成本方面都能获得一定支持。

在2018年,uBingo完成了由香港基金MindWorks领投的五百万元的Pre-A轮融资,接下来将面向泰国、韩国、日本等亚洲国家大力进行市场推广。

客房收益的增长与创新  

以电子菜单的形式展示各种客房服务、支持线上预订以及个性化营销,是目前uBingo为酒店客房增收的主要方式。

据谭政介绍,uBingo不仅可以展示标准化的酒店客房服务,而且还支持不同酒店的个性化商品定制。话机界面可以根据酒店的品牌风格调整,譬如Logo标识设计;而功能板块可以调整或更改,从而为酒店上线量身定制的服务及商品。

“现uBingo的系统功能基本上涵盖了客人可能产生的50多个服务需求。”谭政称,在uBingo上使用频率最高的还是送毛巾、牙刷之类的客房服务。

关于与酒店的合作模式,谭政称uBingo正处于市场探索期。“可以按话机数量收费,安装一部话机收费约1000-2000元,涵盖了后期的维护费用。但是也可以选择其他方式收费。比如uBingo现有酒店合作中,就有房券置换话机费用的形式。”此外,为酒店设计的定制化功能板块也会收费。

同时他也强调,利用硬件赚钱不是uBingo的发力点,他们看中的是位于旅游目的地的酒店带来的线下流量。“通过B2B的模式打入酒店,借助酒店内客人C端的流量,我们所想要开展的是对目的地周边信息的整合,以平台的形式助商家营销。”

目前,客人在话机上购买的酒店内餐食、水疗服务等商品,uBingo按不同比例抽佣。

除了酒店的个性化定制,uBingo也会借助数据监控实现对客人的个性化营销。根据酒店选址、星级以及用户的语言版本和行为数据,uBingo可以向客人进行针对性的商品推荐。

谭政表示,uBingo可能记录一定的数据,诸如针对不同的客房服务使用频率,对酒店提出相关的改进建议。

目前,在已铺设的uBingo话机中目的地功能版块还未上线。谭政表示,“目的地产品需要大量的线下接触和运营,需要慢慢运作,具体的资源接入、商业运作模式都在探讨之中,我们也很乐意和酒店合作。”

同赛道的竞争者

2018年进入市场的uBingo算是一个新玩家,但利用酒店内通讯做生意,并进行目的地内容变现的商业构想其实早有现成案例。

总部位于香港的Tink Labs2013年研发出了一款以租赁形式面向出境游客市场的智能旅游手机handy。凭借handy,2016年Tink Labs获得由富士康领投、创新工场以及天使投资人蔡文胜跟投的1.25亿美元融资,在CB Insights 的2012年至2017年5月间全球旅游科技公司融资额排行榜中名列第十。

handy最初以租赁模式应用于出境游客市场。彼时其吸引游客的最大的亮点在于境外免费Wi-Fi和通话功能。但随着境外通讯成本的降低,C端市场再难扩张,同时由于设立设备租赁网点高昂的运营成本,handy转向了面向酒店的B2B业务。

面向酒店的handy手机有着和uBingo相似的功能:客房服务、酒店餐饮及水疗等商品的预订;并且,在uBingo还在试探的目的地领域,handy也已经实现了内容变现。比如“夜生活”和“体验”板块,接入了酒店附近的商铺信息。通过景点门票、餐馆预订,handy可从中分得佣金。而面向酒店,每台handy收费为一美元一天。

提到这位潜在竞争对手,谭政认为,handy的缺憾其一在于,它作为酒店客房内的非刚需产品,相比固定电话来说是一个累赘。“让客人去使用一个新设备来与酒店沟通,还需要教育过程,不如放在手边的固定电话方便”;其二,在酒店客房以外,它的免费Wi-Fi和通话功能已经不能成为亮点,移动手机还会成为旅客的一个负担,“大部分人都不想要带两个手机在身上”。

在客房内,屏幕更大的电视也被视为一个潜力入口。行悦信息2014年推出的智能电视一体机、乐视去年打造的智能超级电视也都实现了客房服务、餐饮预订、酒店营销推送等功能。同样,它们也抱着电视“平台化”期望,除了上线周边的旅游信息和商家店铺;在电视中都还涵盖了更丰富的视频、游戏等内容。

除了固有的设备,进入客房领域的也有外来玩家,如Alexa for Hospitality和天猫精灵这种智能音箱类产品。

Alexa for Hospitality是由Amazon在今年推出-----将其2014年开发的Echo智能音箱的应用场景由家庭、车载拓展至酒店客房。

通过与Alexa对话,客人可以直接拨出电话、预订酒店服务、查询酒店附近的信息。如果酒店选择了更深一步连接至客房内智能家居,Alexa也可实现以语音控制客房内的灯光、窗帘、温度等家居。

在国内,飞猪在其“未来酒店”中布局的“天猫精灵”,与Alexa for Hospitality有着极其相似的功能:以语音互动的形式可预订服务、问询酒店信息、控制房内智能设备等。

很明显,对客人来说,语音交流传达诉求的形式更为自然、便捷和人性化,一个虚拟的语音助手也更能激发起客人的互动欲望。但另一方面,在酒店服务及商品的营销上,uBingo“图片+文字”的视觉展示方式肯定比听觉更占优势,况且实时语音监听还背负了客人的隐私担忧。

此外,回到进入酒店智能客房的初衷上来看, Alexa for Hospitality和天猫精灵背后是两大互联网巨头的线下布局:和uBingo相比,它们进入这条赛道的动机、拥有的资源都不尽相同。是服务酒店、用户还是赋能其商业生态,战略重心更偏向哪一边,也或将决定其未来的产品走向和发展。

纵观眼下智能酒店的布局,BAT从不缺席。飞猪的未来酒店、腾讯的QQfamily智能酒店、百度的智慧客房,彼此追赶的步伐没有停下的趋势。对酒店来说,不断尝新、以科技打造差异化竞争力固然是好,但牵涉到巨头们的战争,恐怕只会更容易分心而无法顾全“服务客人”这一天职。

客房内的“智能管家”作为一个独立的产品,让酒店愿意买单是开始商业宏图必需走的第一步;而能走多远,客人的使用体验才是最诚实的回答。

服务客人的入口五花八门,谁将是最后的赢家?

其实,同等的客房服务功能,除了重载体的智能设备,手机APP也不失为好的渠道。华住开发的APP华住会则更是全面覆盖了客人的入住场景,从接送机到物品借用、呼叫打扫等服务一键直达;客房点餐和购买周边商品功能也即将上线。

此外,微信小程序也是一个更便捷的入口,不仅有着流量上的优势、客人使用成本低;相比于智能设备的开发、安装和更新成本,小程序这种轻便的形式也容易为酒店接受。

在11月8日,腾讯宣布与香格里拉集团达成“智慧酒店”合作,利用腾讯云技术为酒店提供了一套覆盖客人入住到离开的解决方案。利用微信小程序不仅可以完成预订、入住登记和退房;客房内的服务呼叫、餐食预订、语音助理都可以利用小程序快速完成。据悉,双方将在2020年共同合作落地15000间智慧客房。

那些“智能管家”来说,最本质的问题在于:它所解决的是否为酒店或客人的刚性需求、相比传统的设备又是否具备成本和运营效率优势。

uBingo也将面临着同样的问题。在打个电话就能完成的配送毛巾、呼叫清洁这些基础客房服务上,一个单体酒店真的愿意花大成本升级成“线上化”体验吗?尤其在每台话机1000-2000元这不菲的成本面前,就更难有说服力了。况且,比其成本更低廉、形式更便捷的竞争对手也不在少数。

而如果要说到位酒店非客房收入赋能,携程、美团点评等OTA、金房卡等微信直销服务商都是已成熟的渠道。

其次,在uBingo未来想发力的商业模式上:以话机为入口抢夺线下流量、进行内容变现,其执行和运营成本也面临着可见的困难。

它们不仅要面对众多旅游类APP的竞争,将客人的眼光吸引至床边的一台话机;除了话机的研发和运营成本,在接入的大众旅游资源诸如门票、餐馆预订上,还需要面对OTA在产品丰富度、价格、运营、客服等诸多方面的竞争,将始终面临“巨头已经在做的事情,你还有什么优势”这种问题的考验。

回到发展已成规模的handy来看,据Crunchbase显示,11月6日Tink Labs发起了新一轮3亿美元融资,将用于拓展handy的国际业务。此番融资之后,Tink Labs的估值将达到15亿美元。

在今年更早的7月份,软银集团也宣布收购了Tink Labs日本子公司Handy Japan不到20%的股份,HandyJapan将利用软银的投资加速其在“酒店物联网”、“旅行社”等业务上的发展。据handy官网,日本已成为目前handy最大的市场,所合作酒店有800多家。

除了日本,欧洲、东南亚是handy全球应用最多的两个地区,合作酒店数分别超过500和100。而在中国,handy分布最多的是港澳地区,合作酒店超过90家。在大陆本土的应用寥寥,除了北上广深内共十二所高星级酒店外,只在平遥、三亚、重庆这几所城市共4家酒店应用。

总得来看, uBingo和handy这类以通讯切入、发力目的地的“智能管家”最终还是更受以接待入境客人为主的国际品牌酒店欢迎,因其切中的还是出境游客的语言不通、信息不对称痛点;从更精准的用户定位来说,它更能满足休闲游客的需求。

在2013年,已经有一款 “中国版handy”爱旅行ihotel在投入本土市场,但因当时无线设备覆盖面很小、上网体验很差导致出租率直降;而且其高额的铺设成本也让酒店难以承担。ihotel项目在仅仅试水一年就遭遇夭折。

其项目策划人蔡劭杨曾经在环球旅讯的文章中总结过ihotel这个项目在中国无法生存下去的原因:比如彼时的酒店迎接智能姿态不开放、大环境的通讯成本降低和价格策略等失误。而且,他还提到了酒店封闭场景的单一收入之痛点,“可是在没有规模化之前,也难以有更多的商业模式创新。”

但就目前的入局玩家来看,规模化的实现关键还是有赖于其如何以更低的成本帮助酒店高效地提供各类客房服务。毕竟,让客人先用起来,才是未来实现一切商业变现的基础。

uBingo 话机 智能酒店 handy 智能管家
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  • 过路客 2018-11-13 10:46

    客房是一个很好的消费场景

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