Booking集团的全方位服务之路该如何前行?
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Booking集团的全方位服务之路该如何前行?

来源:环球旅讯 2018-11-27 13:41:42 English

Booking创造的产品和用户体验与Expedia有所不同,也不会只限于酒店、机票、租车、目的地旅游和邮轮等传统的预订项目。

【环球旅讯】去年6月,Booking.com(以下简称Booking)突破了原有的住宿预订服务商角色,在首页新增了餐厅、租车和机票预订入口。

多年来专注于住宿领域的Booking正在转变,目的非常明显,即拓展业务,借鉴Expedia的运营模式,向全方位服务OTA方向发展。

今年4月,Booking集团CEO Glenn Fogel在一次采访中确认了集团向全方位服务商的策略转变。

“Booking集团所追求的是为用户提供全面服务,集团正在努力创建一个完整体系,用以解决旅程各个阶段所出现的问题。对于该套体系的施行时间,我仍然无法确定,但集团一直在进行尝试。”

从Booking页面更新到现在已经过去了17个月,从该网站目前的主页来看,集团似乎并未取得多大的新进展。

Booking主页会根据页面打开时间、浏览器、设备或者用户所在国家的不同展示不同的内容。Booking集团发言人Leslie Cafferty表示,“除了使用频率很高的用户,其他用户可能并不会察觉Booking主页所发生的变化。” Cafferty举例称,她曾收到一封预订后的确认邮件,其中还根据她对食物的偏好进行了餐厅推荐,这一切都让她感到非常吃惊。但这些服务并未向外公开。Booking的工程师也只会阶段性地就用户体验和产品进行A/B测试。

Glenn Fogel对全方位服务的概念有些许异议,他更希望能为用户提供“端到端的服务解决方案”。他认为,Booking创造的产品和用户体验与Expedia不同,首页也不会仅仅限于酒店、机票、租车、目的地旅游和邮轮等传统的预订项目。Booking希望通过各个渠道,为用户提供能满足其需求的个性化产品,而不再局限于传统的分类菜单和搜索工具。而这需要很长的时间去打磨。

上周三,Booking集团公布了更新后的隐私声明以助力其策略的发展。隐私声明中表示,Booking集团旗下的品牌 Booking.com、Priceline、Agoda、Kayak、Rentalcars.com和OpenTable将打通用户信息的共享渠道,从而管理预订和支付方式,在为用户提供支持、进行欺诈检测的同时提供更为个性化的服务。

打包服务

问及Booking页面目前接入的Priceline机票+酒店服务是否只是临时的试验产品,Fogel称,“世间所有的事情都有一个期限。”

比较而言,一些产品服务的上线时间更为持久,对此Fogel表示,“集团会依照数据的走向进行策略调整,我们一直依赖数据作决策。”

Fogel对于在Booking页面展示Priceline的度假打包服务的结果十分满意,并表示此前的版本略显冗余,在购物车的设计上很不合理。

Fogel称,为了完善端到端服务,集团未来还将进行更多的测试。

匹配住宿和地面交通服务

Rentalcars全球主管Ady Guthrie表示,Rentalcars正着手为Booking上线的每一套房源配备特定的地面交通工具,包括往返巴士、出租车或者豪华礼车,而依据的要素主要在于团队人数、是否需要参加商务会议、客户在机场还是乡村地区等。

Skift记者上周在Booking预订阿姆斯特丹西区旅馆时收到了是否需要预订机场出租车、往返私家车或汽车租赁的询问。此外,该页面还显示,预订阿姆斯特丹的旅游景点可以获得相应的折扣和城市旅游指南。

Guthrie称,Booking最终会依据用户习惯为其配备合适的出行方式。但值得警惕的一点在于,集团需要确保增加地面交通服务不会为酒店预订业务带来负面影响。

Guthrie表示,集团必须进行大量测试以确保产生精确的匹配结果,与此同时推动访客的酒店预订转化率。

Booking下一阶段的重点在于实现目的地旅游活动以及餐厅服务的个性化推荐。

Fogel表示,Booking目前提供的目的地旅游活动遍及70多个城市,但用户通常只会在预订酒店或其它住宿后收取的确认邮件中浏览到旅游活动项目。未来集团将改善服务的提供方式,不再只限于邮件推送。Booking可能会在主页面添加目的地旅游活动的预订入口,用户可以在旅程开始前或途中进行预订。

支付方式多样性

Booking集团正在大力推动支付方式的多样化,包括支付宝、微信支付、GrabPay、Stripe等。这项工程将为旅客、酒店、度假租赁负责人和交通服务合作商带来有利影响。

Fogel称提供多种支付方式会为集团带来“光环效应”。“支付方式的多样性将带来更高的转化率,甚至能够吸引并不采用这种支付方式的用户,有效提升平台的转化率。”

Booking还将航班、机场接送出租车服务等纳入了未来的发展规划当中,但这仍需要大量的准备时间。(本文由Elena编译自Skift)

Booking.com Booking Holdings Expedia
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  • 游客(手机) 2018-11-28 08:25

    旅行服务的场景化、系统化,尤其要基于移动互联网,不是一日之功,非多年浸淫不可。

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  • 老王 2018-11-27 15:24

    在预定酒店时收到了是否需要预订机场出租车、uber或租车的询问是很匹配场景的需求,容易产生高的转化率,但对于餐馆和景点个性化推荐的难度就大了,第一是基于用户场景的判断,大部分用户很难在预订酒店时可以相对肯定几天或几周后自己的餐馆和景点需求,第二是机票酒店租车是相对标准化的产品,而餐馆景点是相当个性化的需求,甚至每个人由于自身出行目的、过往体验经历、学历、经验、心态,同行人等因素而每次都会不同,转化率难以提高。

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