全球最大酒店集团烦恼不断:万豪喜达屋忠诚度整合一波三折
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全球最大酒店集团烦恼不断:万豪喜达屋忠诚度整合一波三折

来源:环球旅讯 2018-12-04 English

已经合并了2年的万豪喜达屋,其忠诚度整合仍面临精英等级显示、升级奖励兑换、奖励预订取消时积分恢复、间夜积分丢失等问题。

【环球旅讯】距离万豪以136亿美元收购喜达屋已经过去了两年,但两家之间的整合仍然面临着挑战,引发了许多常旅客的不满。

旅客们表示,消费的酒店间夜并未被计入忠诚度积分。符合会员升级资格的关键数据丢失。客户服务也起不了任何作用。仔细检查账户后,用户可能会发现在毫不知情的情况下丢失了积分

万豪忠诚度计划会员Erich Stedman每年入住万豪酒店的天数长达160天。尽管新的预订不受影响,但Stedman连续一个月无法登录万豪忠诚度账户,直到 11月14日系统才完成修复。Stedman称,“万豪的服务体验太差,不能查看积分情况和进行其它基础操作,实在令人无法忍受。” 

自今年8月18日万豪开始整合旗下三大忠诚度计划万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏及SPG俱乐部以来,麻烦就一路尾随。尽管1.2亿名忠诚度会员中的大多数并未遇到问题,但万豪在数据转换、软件故障等方面仍然存在着一些普遍问题

万豪在一份书面回复中表示,“万豪已经解决了影响许多会员的绝大部分问题,并且正在处理更多的独立问题。”

万豪在上周解决了困扰多数会员的信用卡消费积攒精英会员间夜的问题,距离忠诚度计划整合已经过去了三个多月。这个问题曾让许多会员都不清楚,到今年年底是否能达到会员升级的门槛。

对于酒店而言,忠诚度计划是连接众多品牌的粘合剂。而对于常旅客而言,忠诚度奖励是促使其预订某一家酒店的关键因素。没有忠诚度计划的连接作用,万豪旗下的30个品牌以及全球6700家酒店就会呈现分散状态。而在忠诚度计划的推动下,数以千万计的旅客为了获取积分、会员升级、免费间夜以及休息室使用和免费早餐等福利,都会关注与万豪相关的服务产品。

另一方面,忠诚度计划也成为了许多信用卡奖励的支柱。两家酒店合并后,此前发行的一款联名信用卡的奖励回报率大幅下降,还没出现系统故障就已引发了SPG用户的强烈不满。

万豪称系统问题主要围绕四大方面:精英等级的准确显示、升级奖励的套餐兑换、奖励预订取消时的积分恢复以及间夜积分的丢失。

对一些旅客来说,最令其不满的问题是万豪缺乏必要的沟通。出现漏水或施工问题影响到旅客时,酒店通常很快就会为忠诚度会员提供额外积分并道歉。但万豪并非每次都会承认问题并提供相应的补偿方案。

Stedman表示,“万豪说的最多的就是,‘我们正在着手解决问题。’” Stedman决定,在万豪解决问题之前,今年秋季会一直选择希尔顿酒店或洲际旗下的假日酒店。“万豪一点也不主动解决问题,这让人十分恼火。”

万豪总部自8月以来一直致力于为忠诚度计划而整合技术,同样引发了忠诚客户的不满。

万豪CEO Arne Sorenson在9月曾表示,公司正在解决一些棘手问题。对于大众质疑其缺乏道歉态度,万豪表示公司知道消费者会对其回应产生抵触情绪,并表示未来将通过解决遗留问题继续为会员提供支持。

忠诚度会员每年在万豪的消费间夜影响着精英会员的等级。以白金会员为例,该等级会员的年均间夜需要达到50天。如果间夜并未记录在忠诚会员账户中,客服代表会要求会员提供收据来确认积分,而这并未解决一些会员的问题。

Jeff Eckhaus是一家西雅图公司的技术高管,他表示自8月18日忠诚度系统整合以来,其账户已经遗漏了5次间夜积分。此外,通过万豪与Chase发布的联名信用卡消费获得的精英会员间夜积分也没有记录。(利用联名卡每消费3000美元就能获得精英等级的一个积分)

万豪称其在上周对这一问题进行了修复。

Eckhaus试着联系客服代表却在白金会员预订专线上等待了很长时间。随后又按照万豪在网站上的建议提交了积分申请(官网称客人在退房10天内未获得积分可提交申请),但多位万豪代表多次要求Eckhaus提供收据。让消费者将万豪提供给消费者的收据重新寄回万豪,这着实让人感到沮丧。

Eckhaus最终利用Twitter得到了帮助,万豪旗下的高端品牌AC Hotel巴塞罗那总经理为Eckhaus重新提交了积分申请,并在上周为其计入了积分。但五次入住记录中仍有四次尚待恢复。

万豪表示,酒店新增了呼叫中心的客户服务代表,等待时间已经缩短到了整合之前的水平。酒店也新增了相关人员以解决积分申请的积留问题。此外,由于部分酒店尚未采用万豪的PMS系统,才会要求会员寄送收据。

万豪的第三季度营收和北美地区客房需求均低于预期。公司称9月份全行业都出现了需求疲软的状态,但分析师对此却持相反意见。另一方面,万豪在第三季度还遭遇了多个城市的酒店员工罢工局面。

但即使是对万豪感到愤怒不满的Stedman等客户,仍然将会继续预订万豪酒店。精英会员的奖赏令他们不会轻易转换酒店忠诚度。

Stedman 说:“我已经积累了将近3000个万豪的间夜,我不会轻易丢掉。” (本文由Elena编译自WSJ)

万豪 喜达屋 忠诚度
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  • 游客(手机) 2018-12-05 06:49

    单纯靠规模大和积分驱动的忠诚度计划,将不再是吸引年轻人群重复消费的核心价值,反而将成为累赘。

    0

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