阿里做酒店,想要谁来买单?
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阿里做酒店,想要谁来买单?

来源:环球旅讯 黄亚男 2018-12-18 11:19:18 English

王群说,未来酒店的目标是为行业输出可复制的管理经验,让天下没有难管的酒店。

【环球旅讯】在12月17日菲住布渴酒店的开业暨发布会上,未来酒店CEO王群非常明了地告诉现场媒体,阿里打造未来酒店,最终想要输出的是集成式、可复制的一整套酒店管理体系。

据了解,从菲住布渴这栋楼还在建造时,王群就开始跟这个项目。从风格设计、装修到今天的试运营,三十多个月的时间,菲住布渴一直作为阿里内部的保密项目运作着。

虽然“无人酒店”和“智能酒店”在中国市场上已经不是一个新鲜词,但大多都是部分试点和品牌吸睛店,要真如阿里这样彻头彻尾智能化体系运作、并且未来有意铺开去打造一家“未来酒店”,总是难免引人质疑:这事儿靠谱吗?

作为阿里造势许久的首家“未来酒店”直营店,菲住布渴尝试和铺下了阿里系不同子品牌集体发力的各种成熟智能设备和客房、餐饮系统,更将阿里商业体系的协同效应渗透至酒店场景的方方面面。

这个被阿里称为酒店业的“新物种”,改善了传统酒店的哪些痛点?未来酒店想要输出系统,第一步会怎么走?而阿里跨界做酒店,服务客人、连接B端商户还是打通阿里生态圈的业务数据,哪一个是真正意图?

未来酒店有哪些优势?

王群介绍说,他是最早被国家“21世纪酒店业总经理”培训班送去瑞士学习酒店管理的那一批人,在酒店行业也已有三十多年的工作经验。

“传统酒店的一大痛点就是基层员工招聘难、流失率高。让员工以那么低的薪酬去一遍遍做重复流程的工作,不仅难以保证质量,现在的年轻人更是很容易撂担子走人。”王群还表示,即便现在一家管理收益不错的酒店,人力成本支出基本上也要占到酒店年度营业收入的20%。

人工效率低、人工成本高,菲住布渴则通过管理系统和机器人来完成这些乏味而标准化的工序。无前台就是菲住布渴的一大特色,住客入住离店时可通过自助机办理,菲住布渴内的餐厅、健身房等空间也无需再配备人工前台来核对房号、身份等,全场景刷脸基本覆盖了客人在酒店内各场所的出入。

王群表示,凭借数字化和智能化管理体系,菲住布渴的人效比是同档次、同规模传统酒店的1.5倍,“传统酒店的财务部、安保部门规模可达二三十人,但在菲住布渴可能只需要十人”。

“系统的提升使我们极大地降低了对人的需求。但在重服务品质的餐厅服务、厨房烹饪、客房卫生清洁等部门,一个人员都没缩减。未来酒店不是为了机器化,而是想让机器人帮助员工更舒心、更轻松完成工作,他们才会把更有温度、更有质量的服务给到客人。”王群表示。

在王群看来,菲住布渴仍是一家全服务的高端酒店。虽然其“做减法”的极简科技风和那些在酒店细枝末节都追求高端品质、融入品牌理念的五星酒店有很大不同。

在菲住布渴1399元/晚的客房内,没有迷你吧、保险柜、座机电话这样五星酒店的常规配置,王群补充说,客房内甚至连抽屉都没有设计,“因为抽屉其实更容易让客人忘记东西。”

相反,菲住布渴着重发力客房内的智能设备,最成熟的应用就是客房智能管家天猫精灵。通过识别语音,天猫精灵能够快速执行调控温度、关闭窗帘、调控灯光、开启电视功能。此外,客人能够通过吩咐天猫精灵完成客房服务、预订餐食、查询信息等服务。

王群认为,减少使用频率低的保险箱、迷你吧和电话,至少为每间客房减少了一万块的成本投入,那客房内智能设备的成本呢?当被问及有关投资回报率,王群对未来酒店的盈利模式仍保持自信。

“我相信目前全中国应该没有一家国际品牌的五星级酒店,按照其投资规模和经营测算,在20年之内能够收回投资的。我相信我们的投资回收的能力是在我刚刚所讲的传统酒店能力的一倍以上。当然,未来酒店最重要的是其沉淀能力。”

“支撑酒店未来的,是B端的升级”

王群所提到的这个沉淀能力,长远看来,还是未来酒店所想要赋能酒店行业的智能运营及管理体系,包括数字化运营平台、AI智能服务中枢、“酒店钉钉”数字化管理系统等在内的综合解决方案。

“对于酒店行业来说,真正能支撑未来的,一定是B端的升级。”王群称,目前菲住布渴的全场景人脸识别、语音管家、可担任配送员的机器人等C端的快捷体验都要和B端系统联动起来。

据王群介绍,数字化运营平台相当于酒店的“智慧大脑”,能够在传统酒店各类软件系统的基础上,通过智能算法生成酒店数字化运营模型,帮助酒店在营销、财务、人事和工程上作出更好的决策。

阿里为酒店输出的智能系统还有另一大不同特点,王群称之为“酒店管理的第三代产品”,即实现云端在线管理系统。

王群表示,目前为止,所有国际品牌五星级酒店用的酒店管理系统还都是本地服务器,而未来酒店的云管理系统是与石基合作,在行业已有管理系统的基础上进行二次开发。其带来的系统提升效果非常值得期待,阿里还对其拥有百分之百的知识产权。

毫无疑问,阿里强大的人工智能研发和大数据算法自然成为未来酒店的技术后盾,而作为未来酒店数字化实体样本的菲住布渴,也是阿里经济体内多个团队协同打造。其中,阿里云提供大数据底层服务;淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台和AI智能服务中枢研发;人工智能实验室(A.I. Labs)提供最新设计的智慧机器人;钉钉团队则合作研发了“酒店钉钉”数字化管理系统;飞猪则设计了全链路的体验流程。

那么,在菲住布渴上已经实现的这些酒店管理系统,阿里未来酒店到底会如何输出给酒店呢?

王群称,输出的各种解决方案首先必须是行业可复制的能力。其次,酒店行业内高中低端、连锁和单体酒店需求不一,故而会有整体式系统的一站式输出,也会有拆分项可选择的输出。“但短期内,合作对象还是高端酒店,因为高端酒店所提供的全服务,一站式合作能帮助阿里更快速地去沉淀这些能力。”

王群也透露,未来会有更多菲住布渴直营酒店,总体上还是围绕着阿里总部基地开展,因为阿里内部有很多差旅需求,菲住布渴会优先让阿里的同学们入住,为将来总结经验。

阿里的触手更远还能伸到哪里

除了智能酒店体验的数字化样本,菲住布渴也被阿里冠为“新零售的一块试验田”,这其中似乎展示了阿里在未来酒店上更为长远的布局图谋。

王群在发布会中提到,在未来酒店内,阿里架构下任何可以和这个酒店产生化学反应的一些业务部门,都能尽可能地开展相应的业务合作。他直言,阿里旗下的业务,基本上没有什么是不在这个协同效应内的。即便是通常被酒店拦在大厅外面的饿了么配送员,未来酒店也会也在门口为其专设自动配送箱。

就酒店内的自动零售机魔盒CITYBOX 来看,虽然其并非阿里下的业务,但客人要打开货仓门必须要扫码确认身份及信用,货物取出之后则自动从支付宝账户内扣钱。而其作为芝麻信用首批合作商户,再加上支付宝体系的渗透,与阿里也能完成多方联动。

菲住布渴客房内也依托于天猫国际可转换为线下带货的零售场景。譬如按国别设的英国房、德国房、日本房、韩国房等主题房,依托其在天猫国际上的数据,会在客房内提供最“网红”的产品免费给客人体验。比如日本房或者韩国房里的流行美妆护肤产品、德国房内的戴森吹风机,从而也带动线上下联动消费。

除了阿里已有业务协同,未来酒店内的系统在酒店场景外展开,也不是没有可能。譬如王群提到的未来酒店对智能餐饮系统的升级。

目前在菲住布渴内的机器人实际上可支持点餐、送菜功能。而通过机器人系统能够让前台客人的点单对接到后台厨师的接单以及烹饪过程,提高效率也实现流程可追溯化,“这样也能避免很多餐馆内客人抱怨上餐很慢或者误送的痛点。这依靠的也是AI智能服务中枢的科学调度。”

虽然互联网基因很强,人工智能也跑在前方,但阿里毕竟不是一家正宗的酒店运营和管理公司。王群也提到,阿里运营线下酒店的挑战在于缺乏跨行业人才。

“如何对互联网公司的员工进行思维上的模式改造、传统酒店行业的员工又如何接受互联网的改造,这个是我们面临的最大挑战。”

对此,王群解释,阿里的动作是为行业输送长期人才。未来酒店接下来会跟阿里巴巴商学院一起开设未来酒店管理专业,专门培养未来酒店人才。其中传统酒店行业管理的知识只会占到1/4的比例,剩下3/4分别是未来酒店的产品、技术和运营。

后记

从高效客房体验、B端解决方案到酒店人才,阿里的未来酒店还会输出什么?王群称,未来酒店就是要让客人觉得天下没有难住的酒店,让酒店觉得没有难管的酒店。阿里的奇迹曾经也脱壳于类似的豪言,但想要赋能酒店行业,引起类似阿里曾在电商行业内实现的变革,恐怕其缺少的不止是互联网这个风口。

目前,菲住布渴首当其冲的质疑就在于其远高于位于同商圈、同规模和档次酒店的价格。但现场王群对酒店房间定价也有解释。他表示,价格的决定因素还是市场供求关系。

菲住布渴首先是为了满足阿里内部的差旅需求,初期大部分酒店房间还是会让阿里内部同学首先作出体验和改善,继而服务行业。

此外,则是对于店内机器人应用能否大幅推广的质疑。王群称,目前店内有6台机器人,试运营阶段都处于磨合阶段,“有时候我还希望客人能够故意去挡住它的前行,试验其反应;也能在和人的互动中不断调试。”

在阿里看来,某种定位上,菲住布渴像是酒店行业的苹果,能带领住客一步从传统体验跨入智能时代,而不再简单地从房间面积等方面去与传统酒店比价格。

今年11月,腾讯也与香格里拉酒店签订了战略协议,布局智慧客房,预计在2020年落地1.5万间。随后,微信与洲际酒店就在上海落地了一家智能酒店, 同样支持面部识别身份、手机房卡,而且通过微信端就能够订购客房服务、进行付款、设置房间空调还有调节窗帘与灯光。

除了菲住布渴需要以其实际营收、投资回报率来让酒店方看到可信服的数据,为其产品买单外,阿里也还是需要面对微信、百度等老对手。而阿里能否跑赢这场“酒店变革”之战,也依然是个未知。

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  • 游客(手机) 2018-12-18 09:46

    赞同。酒店业本质是服务业,有情感的交流才会带来高品质的服务。高科技只是一个手段,不能喧宾夺主。

    4
  • 游客(手机) 2018-12-18 09:27

    加注十包2018年产的辣条。未来酒店只是一厢情愿的做法。酒店客源组成有会议,团队,协议公司。如果按照无人酒店的概念来理解,所有订单都要走ota了。酒店也需要线下营销,这些都是需要人工的。十个人要怎么做?除非酒店客房数量控制在30间左右。

    1
    • 游客 2018-12-18 14:03

      回复 游客(手机) :王群表示,凭借数字化和智能化管理体系,菲住布渴的人效比是同档次、同规模传统酒店的1.5倍,“传统酒店的财务部、安保部门规模可达二三十人,但在菲住布渴可能只需要十人”。 我觉得文章还是要读透再说话。

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    • 游客 2018-12-18 18:20

      回复 游客 :酒店也不只是财务部、安保部门,我也觉得文章要读透再说话。

      0
  • 游客(手机) 2018-12-18 08:59

    做智能化酒店解决方案的阿里腾讯百度,都在提降低人房比,提高运营效率。然而价格却提高了,还要住客自助式服务。除了尝鲜,现阶段为啥要住😂

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    • 游客 2018-12-18 14:06

      回复 游客(手机) :提高效率呀,入住和退房高峰期如果是人工操作就需要排队等待,人工智能就是自己操作,不需要等待的吧。 个人理解,也不清楚实际是怎样。

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  • 游客 2018-12-20 16:09

    阿里做酒店?怎么做?和飞猪的客户直接竞争?

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  • 游客 2018-12-19 10:11

    科技能优化在酒店里某些环节的体验,比如文中提到的前台服务。但也要看酒店的定位,如果是度假类酒店,人是很关键的一环,如果是出差随便住一下,安静整洁没人打扰比一切都重要。

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  • 游客 2018-12-18 19:08

    21世纪酒店业总经理 被送去瑞士学习酒店管理 酒店行业有三十多年工作经验。 所说的, 规划的就一定是对的么? 住酒店是要有服务. 5星期通常是贵在无形的服务. 就是给客人”感觉”值! 文中的这间酒店, 最适合的场境是情侣酒店!

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  • 游客 2018-12-18 18:55

    如果只是to B的智能设备,不应该飞猪来做,比如腾讯没让携程或同程来做一样。如果由飞猪做,那是不是说明阿里要进入重资产酒店业了,或者飞猪没有清晰的目标要和B端客户争市场了?

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  • 游客(手机) 2018-12-18 09:51

    哪个消费者会因为酒店节约了财务和安保人员非住不可?本末倒置。

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  • 游客(手机) 2018-12-18 09:52

    ToB业务?阿里基因就不会做那么重的唉

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  • 游客(手机) 2018-12-18 09:51

    无论传统,还是智能,未来酒店就是要让客人觉得天下没有难住的酒店,让酒店觉得没有难管的酒店。

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