航空运输行业如何实现“零售转型”?
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航空运输行业如何实现“零售转型”?

来源:航旅IT圈 解开颜 2019-01-15 16:08:29

国际航协推出的新项目“航空运输零售转型”项目就是要将三个新标准:NDC、ONE Order以及ISS 串起来。

近期国际航协又推出了一个新项目——就是本文要向大家介绍的“航空运输零售转型”。自2012年国际航协发起NDC项目,直到2015年发布NDC标准的正式行业版本后,航协先后又发起了两个新项目,即ONE Order和Next Gen ISS(新一代国际航协结算系统)。而差不多同一时期,行业内”零售转型“的概念也是很热了一波。

终于,近期航协新的“航空运输零售转型”项目就是要将三个新标准——NDC,ONE Order以及ISS——串起来,帮助航空运输行业实现”零售转型“。

最近15年国际航协的“简化商务”项目默默地致力于提升旅客服务体验及降低航空公司运营成本的目标,2004年至2017年间聚焦在改变旅客出行体验以及简化旅客出行流程方面,确实取得了不小的成就。当简化商务项目的使命达成后,IATA于2017年结束了该项目。之后在2018年下半年,国际航协又发起了一个新项目——“航空运输零售转型”,即Airline Industry Retailing,缩写为AIR,并在随后为支持该项目成立了“航空运输零售转型智囊团”,即AIR Think Tank。

AIR项目

国际航协官网这样描述AIR项目的愿景:在这个数字化程度日益提高的世界中,航空公司的客户对个性化offer、实时信息及无缝交易的期望越来越高。航空运输零售转型(AIR)计划旨在帮助航空运输业建立起更加强大的零售流程,使其客户能够跨所有渠道”搜索 - 下单 - 支付”所有类型的航空运输相关产品。

个人认为,愿景中提出了几个要点:首先是“所有航旅相关产品”,即不限于航空运输产品,还包括旅游产品,如酒店、租车或地面交通;其次是“所有渠道”,也就是说实现跨所有渠道的一致的购买和服务体验;第三是建立航旅零售流程,将灵活产品打包与搜索、跨渠道分销和服务能力以及支付结算一致性三个环节有机组合起来。因此,AIR项目将为航空运输业建立一个“索引”,并提供完整的零售转型路线图。

AIR项目的覆盖范围包括:

  • 搜索:不断完善NDC标准,改变航空产品向企业客户、休闲客户以及商务旅客进行零售的方式
  • 下单:借助ONE Order标准,简化航空产品分销,现代化订单管理流程
  • 支付:提供NG ISS,改变今天的ISS模型,简化分销流程、简化航空公司与旅行社之间的结算流程;借助TIP,增强航空公司通过旅行社进行销售与收款的透明度和控制力

另外,IATA还给出了航空零售的定义:零售是指向终端客户分销或销售商品或服务的活动。在航空运输业这个具体环境中,零售是由搜索、下单及支付(shop - order - pay)三个环节组成的完整流程。航空零售能使航空公司采用易于理解与客户友好的流程,在适当的时间通过航空公司的直接和间接渠道向旅行者提供正确的产品或服务。成功的航空零售应为客户提供满足其个性化需求的服务,航空公司也需要更好地识别和理解自己的客户。

AIR智囊团

AIR智囊团成立于2018年,类似于AIR项目和简化商务项目(Simplifying the Business,缩写为StB)间的关系,AIR智囊团实际上脱胎于StB智囊团班底。AIR智囊团的关注范围更加聚焦,主要分析为航空分销与零售。AIR智囊团的目标是引导航空运输分销业务转变成为真正的零售业务;智囊团的主要产出包括行业白皮书、为新想法提供概念验证,通过把这些新想法转变为IATA认可和支持的项目,推动新想法转化为行业标准并进行大规模行业推广。

在AIR智囊团成立之初,他们将目光聚焦在对旅客影响最大的四个行业痛点上,即:

1、如何消除旅客识别方面的阻力

2、如何提升航空旅游产品(不仅是航空产品,还包括住宿和地面交通产品)分销

3、如何支持多家航空公司参与到旅客行程中,并为旅客提供顺畅的Shopping与服务体验

4、如何利用现有的客户识别方式,让支付流程更加顺畅(安全、透明)

针对上述痛点,2018年AIR智囊团在他们的首个白皮书中提出四个新项目,旨在解决真实世界中最令人头疼的几个问题,它们分别是:

  • DNA项目:新分销模式逐步成熟,搜索、下单及支付领域出现了大量新玩家和新概念,如旅游产品的卖家和买家,提供新的中间服务的供应商等。因此DNA项目提出,应当建立一个强化的认证体系,新旧玩家加入这个体系框架,为产业链上的所有参与者提供一个可识别的安全交易环境。
  • 蜜月项目:代码共享解决了一些问题,但造成了更多的问题,例如实现代码共享的技术和沟通门槛非常高。蜜月项目的目标是扩展“联运模型“的概念,吸收代码共享模型的优点而避免其缺点,促进整个行业转型到”零售商/销售商与供应商模型“,并提供相关的产品或打包产品的供应及销售协议规范和模板。
  • 哈士奇项目:该项目的愿景是建立以客户为中心的数字旅游生态系统,连接航空公司,旅行社,酒店和众多其他(旅行)零售商——各种供应商提供的API是生态系统的基本构建模块。所以整个旅行生态系统的核心是API,供应商把自己的产品API化,零售商通过API分销和支付。每个供应商提供模块化的API(而不是整体不可拆分的API),零售商用这些API搭建零售流程,两者在一起提供互联的生态系统。
  • 帕尼尼项目:航空公司及其技术供应商在不正常航班运营中的安排备用航班、旅客保护等方面已经取得了重大进展。当出现长时间的航班延误,需要为旅客提供最基本、最需要的服务,比如提供食物和住宿,或满足他们的其他基本需求。在一些地区/国家法律规定了最低服务标准,但大多数IATA会员航空公司都会提供超出法定要求的服务,以保持客户忠诚度、避免出现负面的社交媒体评论。所以帕尼尼项目的愿景是,利用旅客手中的登机牌等凭证,以及相关订单与用户数据,简化出现航班延误情况时,航空公司安排旅客或旅客自行购买服务的过程。这能够让分发或销售服务的过程更加简单,能大幅减少航班延误后旅客的负面体验。

NDC、ONE Order及ISS标准的日益成熟为实现上述创新想法提供了坚实的基础。

NDC ONE Order ISS 航空公司
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