携程孙洁年会定目标:海外市场实现3倍于行业的增速
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携程孙洁年会定目标:海外市场实现3倍于行业的增速

来源:环球旅讯 2019-01-20 11:08:46

新的一年,服务、增长和效率。

“在海外,携程的目标是以3倍于同行的速度挺近。”在1月19日的携程2019年年会上,携程CEO孙洁给出了新一年的几个关键词:服务、增长和效率。

致谢员工:“以客户为中心”让携程保持领先

“每当我走到大家中间,看到每一位员工都把客户放在第一位,每天24小时、每周7全年365,毫无保留地为客户奉献,我都深深被感动孙洁说,感谢每一位员工为客户所作的努力。

孙洁认为,产品的创新和“以客户为中心”的服务核心,让携程获得了高粘性的用户。

“我们客户中一年内复购率达40%-50%,两年内复购率高达70%-80%,这说明每一个BU的产品都非常具有竞争力,而服务团队孜孜不倦地服务好客人,让他们用过携程,不忘携程。”

携程CEO孙洁在年会现场致辞

公开资料显示,携程向全球3亿用户提供多种服务保障,其微领队、当地向导、六重保障、全球SOS救援机制等独创的服务,正在刷新旅游服务的新标准。比如2018年的普吉岛沉船事件、龙目岛地震救援、关西机场台风等涉及到游客的全球重大灾害事件中,携程的全球SOS救援机制都发挥了重大的作用。

回顾业绩:国际业务增速亮眼

孙洁也在年会致辞中对携程在2018年的业绩做了回顾:携程GMV(可电商化交易额)首次超过全球同行,排名全球在线旅游行业第一;GMV成长率达到30%;累积月活用户数达到2亿,其中海外用户9000万;35岁以下的客户比例在过去5年里稳定保持在70%左右,年龄在29岁以下的年轻用户占比已经从30%增加到将近50%。

“携程的国际业务里,酒店以2倍于市场的速度增长,国际机票以3倍于市场的速度增长。”孙洁也强调了携程的国际化进展:“在海外,我们有Trip.com和Skyscanner两个品牌。2018年还开设了爱丁堡、韩国和日本的呼叫中心,未来我们的服务人员将会遍及全球。”

展望2019:充满挑战,但更充满机会和希望

孙洁还披露,携程的海外机票业务去年落地亚洲之后,2019年将挺进欧洲;大住宿业务上携程则树立了行业的新标准,有70%以上的价格远远占据优势,在2018年也又跟雅高和凯悦等酒店集团合作,在平台上推出旗舰店,有独一无二的会员价格,2019年也树立了非常高的目标。

“我们一线城市覆盖100%,二线城市覆盖达到90%,我们创立了个性化的旅游,定制游成长率达到160%,新的一年我们将更加开拓我们的新模式,深化我们的平台模式,让旅游更幸福。”孙洁表示。

在致辞中,孙洁也提到了地面交通和携程金融等小而年轻、却在2018年里不断创造出新的成绩的团队。

比如,租车团队推出了免押金的首创模式;汽车票团队在2018年国庆长假期间突破了200万用户数;国际火车票在欧洲推出了以算法为核心的分段购票工具TrainPal;IBU团队所推进的国际机票和国际酒店成长率分别达到140%和120%;携程金融的全业务线在2018年全面亮相,也实现了业绩翻番;提供外币兑换业务在内的金融服务则获得了外汇牌照,毛利率同比增长6倍。

“我们2019年的关键词,是高增长、高效率。有很多人觉得2019年充满挑战,但在我们勇敢的携程人眼里,2019年既充满挑战,更充满机会,更充满希望。”孙洁说。

携程 孙洁
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