酒店入住登记:升级销售的机会,客户体验的起点
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酒店入住登记:升级销售的机会,客户体验的起点

来源:环球旅讯 2019-02-21 18:12:11 English

在办理入住时采用智能技术或能帮助酒店减少50%的获客成本,并将收入提升43%。

【环球旅讯】客人办理入住手续对酒店的潜力何在?除了提供客房,入住登记环节背后蕴含着更多的机会。不论客人是通过手机还是在前台办理入住,这项程序对客人的影响远比想象中深远。

办理入住开启了客人对酒店真正的感知,能够从很大程度上影响客人对酒店的整体印象。如果客人通过手机办理入住,无缝的在线体验能有效提升客人对酒店的好感,反之则会破坏客人的体验。如果客人在前台办理手续,接待人员与客人之间的每一次互动都极具意义。服务人员是否友善热情?他们是在单纯地执行工作还是在尝试与客人建立联系?除了接受客人的信用卡、提供房间钥匙和方向指引,服务人员是否能提供更加深层次的服务?

在一些酒店或前台服务人员看来,在办理入住手续时进行升级销售似乎不合时宜。而真实的情况则是,如果处理得当,在此时进行升级销售能够优化客户服务并且增加酒店收入。以美国科罗拉多州的中世纪小屋为例,这栋历史悠久的漂亮小屋最近才被人买下翻修,由于装修仍在进行的原因,客房质量还不稳定。通过电话预订标准间的客人到店时可能发现他的那间客房还没有被翻修。

另一方面,在线预订的客人在酒店官网只看到翻修后的客房。为这些客人分配未翻修的房间一开始就会使其产生糟糕的入住体验。比起在客人的抱怨下不得不免费升级房间,前台人员可以在为客人办理入住时向其解释情况,并以最低价格提供客房升级的解决方案,大多数客人都会愿意为此买单。当然这是一个特殊的案例,但重点在于,这种处理方式会为客人创造更好的入住体验并且增加酒店的收入。其它翻新后待入住的酒店也可从中借鉴经验。

酒店在办理入住的时刻提升客户体验和收入的潜力决不能被低估。如今的消费者已经被铺天盖地的促销信息淹没,酒店想在这一环境下脱颖而出极具挑战。同时酒店也不希望在客户心中表现出不断索取的姿态。对于酒店而言,只有借助人工智能技术解决方案,让员工在合适的时间为客人提供恰当的服务,才能真正解决这一复杂问题。

研究表明,人工智能技术能够帮助酒店提供真正契合客户需求的个性化服务,减少50%的获客成本,并将酒店收入提升43%。在智能定价和营销引擎的作用下,酒店可以在入住阶段优化客户服务。根据此前客人的消费数据,系统将筛选出合适的价格区间,酒店可在此基础上优化服务选项,这种方式对于用手机或在前台办理入住的客人都适用。

利用机器学习技术分析海量的历史预订数据可以为酒店提供升级销售机会,比如在商务旅客办理入住时为其提供包含了早餐和迷你酒吧服务的套餐,或者根据客人的喜好将其调整为水疗、高尔夫、午餐、晚餐、鸡尾酒等。根据调查,在办理入住时提供升级服务能为酒店带来每晚39美元的额外收入。此外,这些服务能将客人留在酒店内,客人可能会在鸡尾酒吧等场所进行额外消费。

在客人到达酒店之前进行升级销售也能取得成效,越接近入住时间,客人接受升级销售的可能性就越大。如果商务旅客已经确定了会议时间,买好了活动门票并预订了晚餐,他们对自身的需求已经非常清晰——为演讲准备一张大桌子,给孩子安排单独的房间,在行政楼层进行会议。

也就是说,不合时宜的产品服务推荐不仅不会提高酒店收入,还可能对客户满意度产生负面影响。没有客人会喜欢单纯被推销升级方案。没有技术和成熟的解决方案支撑的酒店很难推动自身的升级销售,更不用提增加收入和提升客户满意度。酒店运营商应该采用先进的技术工具来处理海量的客户数据,并且利用这些信息打造真正契合客人需求的产品服务,有效提升客人对升级销售方案的接受度。

根据报告,升级销售的智能解决方案能为商务酒店的RevPAR(平均每间可售房收入)带来2美元的额外收入,为度假村和目的地酒店的RevPAR带来4~6美元的额外收入,最终直接推动公司的盈利。目前先进的登记入住解决方案嵌入了实时的业绩指标,能够有效激励酒店的每一位员工。简单的实时操作界面为前台服务人员提供了技术保障,从而为客人提供量身订造的升级销售方案。此外,这项技术能够自动推荐相应的方案,节省了大量的人力资源,酒店可以优化员工的配置,着重于客户服务的提供,通过更多方式改善客人的入住体验。

但另一个问题在于,酒店如何在减少人力监督的情况下激励前台的升级销售?酒店常常会给出一种反馈,“如果经理不在,前台人员就不会费心进行升级销售”。人工智能技术的另一个优点是能基于升级销售的具体价值打造相应的激励方案。在游戏化(gamification)技术的支持下,系统能够有效激励个体和团队绩效,酒店员工能够清楚了解到团队每个人的业绩以及在团队中的贡献,最终形成一种新的企业文化,即每位员工都朝着提升客户满意度和酒店RevPAR的共同目标而努力。

酒店借助人工智能数据办理入住的目的绝不仅仅是为了推广升级销售服务。Skift去年3月在一篇名为《酒店前台发展史》(The Evolution of the Hotel Front Desk)的文章中指出,“对于酒店而言,只将旅客看作会走路、会说话、拥有个人偏好、属性和情感按钮的人,并在此基础上进行升级销售的结果会适得其反。旅游行业需要重新利用数字工具和服务提升用户体验,在酒店的各个服务场景中带入真正的情感。”技术支持对于提升前台的服务体验尤为重要。

基于人工智能技术所生成的个性化推荐能帮助前台服务人员优化客户体验,并且增强员工与客人之间的情感沟通。为客人提供更加优质的服务应是每个酒店的共同目标,在加强与客户沟通的同时投入相应的技术能够帮助酒店进一步明确影响客人入住体验的因素。智能技术的正确运用能为酒店带来更丰厚的收益并创造优质的服务体验,使酒店在激烈的行业竞争中脱颖而出,吸引更多的高价值忠诚客户。(本文由Elena编译自Next Big Thing,原文作者是酒店升级销售技术商Nor1的创始人兼首席执行官Jason Bryant)

入住办理 人工智能 客户体验
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  • 游客(手机) 2019-02-22 07:02

    我觉得文章的标题应该改为“酒店入住登记:升级销售的机会,客户体验的重点”,我觉得入住登记并不是客户体验的起点,起点可能在预定的时候就已经开始了……[微笑]

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    • 游客(手机) 2019-02-22 07:02

      回复 游客(手机):没错,理论上,无论在线还是电话预订的时候,员工其实就通过数据或者语言沟通获得线索来可以洞察需求提出个性化建议了。

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  • 游客(手机) 2019-02-22 08:11

    对于入住率长期90%以上才适合upsell的观点持不同看法。。。

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  • 游客(手机) 2019-02-22 07:02

    出租率长期在90%以上,价格上涨空间不大,员工有激励和培训的条件下,才适合升级销售,否则都是瞎掰。

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  • 游客(手机) 2019-02-21 18:58

    都是纸上谈兵的理论

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