携程酒店业务持续高速发展，低星间夜量同比增速达50%

3月5日，携程公布了2018年第四季度及全年的财务业绩。财报显示，2018年第四季度住宿预订营业收入为27亿元人民币，同比增长22%；全年住宿预订收入为116亿元人民币，同比增长21%，占总收入的37%。

另一组值得注意的数据是，携程的国际酒店增速达到行业增速的3倍；携程品牌的低星酒店间夜在2018年第四季度维持50%的同比增速。数据的背后，是携程通过平台战略赋能酒店合作伙伴、增强国际酒店业务优势、高中低星级酒店发力布局，以及产品和服务升级等方面的全面提升。

低星酒店间夜量同比增速远超同业

“在城市化进程较快、增长潜力巨大的城市里，我们通过本地化的产品、服务、以及有针对性的营销，我们持续快速扩大在低线城市的渗透率。”携程CEO孙洁在财报发布后的电话会议中表示。

实际上，携程住宿业务的高增长，得益于携程长期以来对于酒店行业的布局。特别是低线城市战略的持续稳定推进，以及低星酒店的持续发力。

去年8月，携程就曾发布数据称携程低星酒店间夜量同比增长超过50%，创历史新高，增速远超业内其他企业。根据财报，在去年第四季度，携程低星酒店间夜量维持着50%的同比增速。

这也得益于携程今年的平台战略。“一旦供应商加入携程合作伙伴计划，他们可以全面加入我们线上线下的各类培训课程，了解如何更好地利用携程的平台和资源。 2018年，携程酒店大学推出了150多个培训课程，参加的酒店超过十万家。结果显示，这些酒店现在的表现平均优于同类酒店约20％。”孙洁表示，携程还将这些课程带给海外酒店合作伙伴，上个月刚刚在泰国推出了携程酒店大学的第一个全球培训营，并与世界顶级酒店管理学院之一洛桑管理学院（EHL）合作，为携程的供应商提供独家培训。

全球化成携程酒店业务重要增长点

与此同时，携程酒店在全球化的道路上不断前行。

携程CFO王肖璠表示：“在中高端酒店市场，我们两倍于行业增速，继续扩大市场份额。国际酒店增长强劲，约为行业的三倍。”

携程持续与多家国际知名酒店集团进行战略合作，夯实国际酒店生态圈。2017年，泰国知名的酒店集团盛泰澜、澳大利亚诸多本土酒店集团、西班牙知名的酒店集团美利亚、美国马格努森酒店集团先后开启与携程的全面合作。2018年，携程与国际两大著名酒店集团雅高、凯悦开启全球合作新模式，上线旗舰店，为3亿多携程用户提供更加便捷的预订体验，以及更加优惠的价格；与丽笙酒店集团签订全球战略合作伙伴协议，旨在提升携程在海外酒店的产品丰富度的同时，为数量日益增长的出境游旅客争取更多入住优惠。

今年，携程又开设了澳门金沙集团官方旗舰店，并与亚洲领先高端酒店集团香格里拉酒店集团签署合作协议，致力于在亚洲及全球各地为中国消费者提供更加独特的旅游体验。

当前，携程已覆盖全球200多个国家，与超过140万家酒店建立长期合作，提供国内外5万个城市的酒店在线预订。

除了更多的房源，更优的价格，携程还在境外酒店的服务上下功夫。比如，携程的“华人礼遇”酒店，覆盖50个国家、353个城市、超过2000家酒店。让中国人在国外也能喝热水、吃中餐。这也成为了携程住宿业绩持续增长的可靠支持。

“以客户为中心”产品和服务不断升级

住宿业绩的高增长，也与产品和服务的不断升级相关。一直以来，携程都坚持着“以客户为中心”的服务理念。

“2018年初，我们强调了以客户为中心的四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性，并承诺在整个运营过程中纳入这些原则。在2018年期间，我们升级了所有产品线的服务承诺，并投资了后端技术和系统以优化产品和服务流程。截至年底，各主要产品线的净推荐值(NPS),一个反映客户对产品和服务满意度的重要指标，平均同比提升了35%。这充分反应了我们在产品可靠性，全面主动的服务以及强大的客户保障方面的进步。” 携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在电话会议中介绍。

今年1月，携程升级了酒店服务，联合数万家酒店推出会员权益，将积分兑换为“免房”“免费早餐”“免费取消”“房型升级”“延迟退房”等，以给消费者提供更好的住宿和预订体验。

而在此之前，携程联合近十万家酒店，优化取消政策，原先“不可取消”的这近十万家酒店，若用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单，将仅扣10%的房费，直击消费者的痛点。如今，参与的酒店数量仍在不断增加，参与房型超过60万个。数据显示，这类酒店的订单量增幅与未优化取消政策的酒店相比提升了近1成，且取消率有所降低。

除此之外，目前参与携程优享会的酒店数量超过5万家，这将为消费者带去更多的酒店选择和更好的价格。据了解，优享会是携程为金牌、白金、钻石用户提供的酒店增值服务，通过携程预订酒店时，可以享受“优享会”酒店最高8折的优惠，同时，部分酒店还可获得延迟退房、赠送迎宾水果、饮品等增值服务。

在孙洁看来，不断为客户提供最优质服务是我们各项举措的基础，并根植于携程的基因里。也正是这样一种“以客户为中心”的服务理念和制度保障，才成为用户信赖携程住宿产品的重要因素之一。