星巴克品牌氛围塑造对酒店体验提升的借鉴意义

【环球旅讯】据研究机构Statista数据，成立于1971年的星巴克，如今在全球拥有接近3万家门店，不管你在哪一个大城市的市中心晃悠，走几个街区往往能看到一家星巴克咖啡店。

星巴克的长期战略可能更让人惊讶，不仅将自身打造为了许多消费者的首选咖啡品牌，还对用户产生了品牌文化的影响。尽管星巴克在发展过程中也会遇到问题和挑战，但其品牌塑造战略仍然值得研究。

首先，单纯从品牌的角度来看，星巴克的品牌标志辨识度极高，其产品也保持了一致性，大多数情况下人们会将星巴克与体面的生活状态挂钩。此外，星巴克所提供的产品体验还包含了店内的舒适氛围以及免费WiFi等，从而营造出了一种适合各个年龄层消费者的社交环境。

星巴克的品牌体验塑造对酒店管理能带来怎样的借鉴意义？

首先，与星巴克的咖啡产品相似，酒店为客人所提供的产品服务绝不仅限于客房本身。酒店当然需要保障客房的高质量、多样性以及独特性。但更重要的是，酒店还需要考虑怎样的策略能够孕育优秀的酒店文化？无论连锁酒店集团还是单体酒店，都不应该逃避这一问题。事实上，单体酒店在这些方面容易做得更出色，打个比方，星巴克或大型连锁酒店集团要驱动的是一艘“泰坦尼克号”，而单体酒店拥有的是一艘便于上手的小船。

文化的诞生始于场所的概念。酒店应该将大堂营造成一个客厅，吸引客人和本地人在此停留，划一下手机、聊聊天、喝杯饮料、欣赏酒店的室内格局、与工作人员互动等。如果酒店不提供清楚的标识和免费的WiFi服务，客人或许就不会在大厅逗留并坐下来浏览邮件，与此同时酒店也无法通过便捷享用的咖啡和酒水等来鼓励客人展开交谈。一些地区的法律可能会限制公共场合的酒精消费，但酒水只是一种方式，任何茶点都能起到相应的作用。

美国的图书馆酒店集团（Library Hotel Collection）就是这一领域的杰出典范。该集团在纽约拥有四家酒店，每一家酒店的都很好地运用了“客厅概念”。图书馆酒店甚至还提供全天的免费食物。这种宾至如归（mi casa es su casa）的氛围和文化社区为身处公共场所的客人创造了良好的交流环境，并且能够增强不同客人之间的互动。

图书馆酒店集团

另一方面，W酒店为了吸引年轻一代和时尚群体也做了许多尝试。W酒店的大堂酒吧和屋顶游泳池经常都是活动的热门场所，酒店还对客房做了特殊装饰，进一步增强了个性氛围。尽管复制相关品牌的成功模式未必可行，但参观这些酒店可以帮助其它运营商了解各种细节是怎样融合并创造出良性的活跃氛围。此外，这些细节可能还会引发运营商的思考，酒店应该建立怎样的文化？是创造有趣、刺激的氛围还是更加传统、带有一点装饰艺术精神或新古典主义色彩的感觉呢？

在这一点上需要强调的是，室内设计和艺术装饰对于酒店氛围的创造至关重要。视觉刺激有助于激发动态环境下人们之间的情感和交流意愿。此外，室内格局可以刺激人的触觉和嗅觉，好的设计还会将声学考虑在内。在预算足够的理想情况下，酒店运营商会大幅度翻修大堂酒吧，为其增添协调的艺术气息和豪华装饰，从而在客人心中留下深刻的印象。但真实情况则是，只有1%的酒店能够照着上述计划进行翻修。对于酒店而言，只要找准方向并竭尽所能地提升酒店氛围，就能取得相应的回报。

除了改善硬件设施，酒店的整体氛围还需要员工和客户服务来共同塑造。友好、善于帮助、积极响应、知识面广、风趣时尚都是酒店团队希望被客人贴上的标签。另一方面，酒店还应该鼓励高级经理加强与客人在大堂区域的互动，酒店定期举办的“与经理见面”活动（Meet the Managers）就是一个极佳的机会。在条件允许的情况下，酒店可以将礼宾部设置得更为显眼，使其与整体环境融为一体。如果酒店配备了内部公关或社交媒体团队，这些人员应该每天都花上一定的时间来酒店大厅与客人交谈和互动。

回到星巴克的案例，在这种线下良性氛围的支撑下，星巴克宣布关闭线上业务也就不足为奇了。即使现在的软件可以为用户推荐离得最近的咖啡店，但星巴克所秉承的独特销售主张仍然在于吸引客人到店获得人际互动的体验。一个服务场所的整体文化氛围不是靠用户在线点击就能凭空创造的，它需要融合人与人之间的互动。所以，酒店经营者们，不妨向星巴克学习，通过优化酒店的独特氛围来提升酒店声誉吧。(本文由Elena编译自Hotel Online)