做了一天兼职客服的梁建章说：倾听客户声音是每天要做的事

6月14日，携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章迎来了一份“兼职”工作：戴着耳机，当一天客服。

记者获悉，这是梁建章在参加已实施一年的携程“VOC”项目，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意倾听客户的声音，该项目在第二届携程客服节上的主题为“We Listen，We Care”。

梁建章在旁听客人来电的过程中，还发生了戏剧性的一幕：来电客人情急之下自称是“携程老板的亲戚”，要求客服特殊处理。

对此，客服人员告诉梁建章，有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话，但无论身份如何，客服都会尽最大努力帮助客人解决问题。

携程梁建章参与VOC项目当兼职客服，并与客服人员作交流

而在与一位预订酒店客人的沟通中，客服人员不仅提供了基本信息，还表示会为客人进一步了解餐饮、会议室等价格后，梁建章也为这个“非标”服务的细节点了赞。

据悉，梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。“我觉得非常感动，客服确实很辛苦，也是责任最重大的一个工作。因为客户服务是携程最重要的竞争优势。”梁建章说。

记者了解到，携程的VOC项目是以客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，走进客户、理解需求、改善产品的活动，要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工，积极倾听客户的声音。

同时，携程内部还开发了VOC建议反馈平台，任何参与VOC项目，针对产品有建议的携程员工，都可以通过平台提交建议，各部门流程管理和产品线负责人将被要求对这些建议给出反馈。

携程梁建章嘉奖一线客服人员，并签名送水杯

“在携程（CTRIP）的价值观里，C是第一位的，代表以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章说。

在当天，梁建章还承诺，无论是在人才方面、技术方面、体系方面，携程还会加大投入，为客户服务中心提供支持，继续夯实携程服务的口碑。