聚焦用户体验,同程艺龙暑期服务战略升级
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聚焦用户体验,同程艺龙暑期服务战略升级

来源:同程艺龙 2019-06-17 11:51:24

同程艺龙客服中心近日公布了全新战略口号“让服务,WOW!” 意即要向用户提供令人尖叫的服务;此外,同程艺龙将继续为用户提供性价比颇高的各类旅行产品。

备战暑期旅游旺季,服务先行。

为深入探索用户需求,聚焦用户体验,同程艺龙客服中心近日公布了全新战略口号“让服务,WOW!” 意即要向用户提供令人尖叫的服务:W代表wonderful,精彩的、令人赞叹的;O是笑脸,代表微笑服务;W代表warm,温暖的、热心的、阳光般的。

(同程艺龙客服中心推出全新战略口号)

今年暑期,同程艺龙将继续为用户提供性价比颇高的各类旅行产品,以及多种优惠福利。除此之外,为了给广大用户营造一个安全、放心、舒心的出游环境,各项服务保障必不可少。

最近,同程艺龙订单处理中心的杜倩雯就接手了一个比较棘手的订单。一位客户预订了航班,但因为身体原因没办法出行,需要申请病退。由于航司相关规定,需要客户带着材料自行去机场或者营业部处理。为了避免出现问题,小杜不仅主动查询提供了营业部地址和机场柜台信息,还帮助这位客户提前取消了座位,由于飞前提交申请退票,主动给客户退订保险,并主动查询后一段行程的退票情况,协助客户办理退票。由于主动贴心的服务,最终赢得了客户的满意。

同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示,“每年的暑期前后会催生出庞大的旅游、出行需求,用户对产品品质和服务体验的追求也更为集中,我们希望以此为契机,再次聚焦用户体验,通过改进流程和提升效率,真正把客户放在心上,让服务更WOW。”


(同程艺龙客服人员日常工作场景)

据了解,目前行业上随着客群逐步年轻化,在线服务方式用户的接受度越来越高。在线渠道的特色是可以满足用户碎片化咨询以及线上咨询的喜好,但有时也因为信息核对耗时,影响了用户使用该渠道咨询时的效率。

基于此,同程艺龙在全新战略口号的带动下,全面升级对客服务,如提升用户一次接触率,通过卡片式服务助力用户咨询,提升咨询效率等等。今年暑期,同程艺龙将结合用户实际咨询的场景,根据各个场景的特性,制定出不同的服务模式,让用户可以享受到更简洁高效的服务。为减少用户来电开始计算到转人工客服之前的时间,同程艺龙通过智能IVR-智能路由分发,对客户进行IVR导航和智能IVR优化,同时进行自助服务场景建设(即多轮对话),减少人工咨询量。

为了达到“让服务,WOW”的口号目标,同程艺龙所做的还有很多。

据悉,同程艺龙积极践行首问责任制、24h处理制、先行赔付制,致力于为用户打造从预订到行程结束各个环节一站式的服务体验。围绕用户的体验优化提升更是几乎覆盖了全流程,包括:为了解决航班变动造成的退改痛点,同程艺龙客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保障计划;为保护用户隐私安全,同程艺龙针对用户预订酒店订单推出了“订后即焚”,用户做出选择后,入住日的次日凌晨6点在移动端可实现自动删除订单;针对航空出行承诺“贵就赔”服务保障,用户购买标有“贵就赔”标识的机票,可享有“贵就赔”服务;用户在同程艺龙预订国内酒店订单,遭遇不可抗力因素时,承诺订单全额退款,为用户创造无忧行程等等。

同程艺龙
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