TravelRight拿什么去解救航班延误的乘客?
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TravelRight拿什么去解救航班延误的乘客?

来源:环球旅讯 黄亚男 2019-06-28 08:00:22

航空领域的创新者太少了,TravelRight会是有希望的那个吗?

【环球旅讯】航班延误和取消至今都只能被视作靠运气来应对的不可控事件,大多数人对此的第一反应仍然是求助于百度或谷歌:航班延误了怎么办?至于航班延误/取消后的所有理赔协商、行程补救方案、客服接待,至今也都没有一个独立平台可以覆盖起这后续的一揽子问题。 

TravelRight或许有足够的野心和耐心去完成这件事。航班延误理赔是其最初切入航空售后的基础产品,根据各国法规及各航司对航空延误的相关法令,为乘客提供代理赔服务。

TravelRight 创始人兼CEO孙荪介绍,理赔只是其业务中的一部分,关键是要给乘客提供当下更及时、更优化的事中解决方案。

“当发生航班取消的时候,你首先想的是下面的行程该怎么办?最快的补票路径在哪里?如果要订一家酒店,航空公司能报销多少钱?他们的标准在哪里?航司还可以补偿什么?”

如孙荪所说,TravelRight还想建立一个普及的、开放的理赔平台,把各航司间非标、不对称的补偿措施统一化调度,向用户展现一个透明、便捷、流程化的服务咨询及协商平台。


TravelRight的创始人兼CEO孙荪

航班售后服务从理赔做起

TravelRight成立于2018年。创始人孙荪曾任阿里巴巴法国公司的一号员工,作为中法公司间的沟通桥梁参与了公司从零到一的过程。在此之前,她曾经在空客交付中心工作,负责与中国各航司的飞机交付工作。

TravelRight入局航班延误理赔这个领域的市场背景和其他玩家相似:每年并不算低的航班延误概率,以及航班延误被停滞机场、耽搁行程的痛点和售后处理信息渠道的不透明。

调查机构Cirium的数据显示,2018年全球有大约390万班航机延误30分钟以上或被取消,影响超过4.7亿名旅客;去年中国航班延误率达到21%,逾1.85亿人次受到影响,占全年旅客运输量的30%。

但关于航班延误,其实各地区法规及航司都有相关的补偿标准。诸如在航空理赔领域内被应用最广泛的法令,即欧盟出台的Regulation (EC) No 261/2004,简称“EU261”。

EU261明确规定,只要是从欧盟国家出发的所有航班,或者是飞往欧盟地区且由欧盟航司承运的航班,因航司自身原因造成航班三小时延误、取消、错失转机的情况下,航司最高需赔付乘客600欧元的赔偿金。具体的理赔期限可追溯到过去2-5年,且对乘客国籍没有限制。

但本质上来讲,航延理赔是和航司打官司,而因搜集材料的繁琐、对理赔流程的不熟悉、沟通周期漫长而导致了维权成本高,许多乘客都会中途放弃。据孙荪提供数据,全球仅有2%的乘客通过国际理赔服务捍卫过自己的权益。

这也是航空理赔需要一个第三方专业机构的主要原因。TravelRight内部除了创始人、技术人员,还有内部和各航司理赔部谈判的法务专家与客服团队,目前与欧洲大部分航司都尝试过理赔对接。

对乘客来说,只需要向TravelRight一次性提交航班号信息、上传护照等证件,免费提交索赔申请,之后只需等待回音。TravelRight会从索赔成功的理赔单里抽取佣金。

孙荪提到,TravelRight目前处理的大多是欧洲航线的理赔单,今年3月的理赔成功率高于80%。 “一般来说乘客的理赔胜算都很高,如果是航司自身原因造成的延误,按照欧盟法令,它是没有办法拒绝我们的。而且航司面对理赔诉求都很愿意与我们沟通。”

据了解,在5月份加拿大交通运输署公布了《空中乘客权益法规》,其中对航班延误有了更严格的赔偿标准,这对于TravelRight等理赔服务机构亦是一个利好的趋势。

此法规规定,譬如航班延误6小时以内,赔偿900美元;9小时以上赔付1800美元。而且当乘客被通知因超售而无法登机后,航司还需为乘客免费预订新的航班。该法规将从7月15日起阶段性施行,适用于所有飞往加拿大和从加拿大起飞的航班。

TravelRight的优势

面向国际乘客,TravelRight主要通过邮件和博客获客。而在中国市场,今年3月起,TravelRight开始通过接入航班管家向中国乘客提供服务。

除了本人在空客积累的与航司打交道的经验,孙荪介绍,TravelRight的执行团队中有最老牌的理赔企业中的关键资源掌控者,能够有效和航司理赔部门进行有效沟通。“欧洲各个航司对于理赔的赔偿标准不一,而且有的航司甚至都没有专职的理赔部门。”

她表示,面向中国游客的生意,既要掌握好与外国航司的关系,又要能顺应中国航司的处事方式。“TravelRight文化融合程度很高,这是我们的优势。我们既可以跟国际化的航司、空客这种很欧派的公司合作,又可以跟中国的航司、央企接洽。”

在服务客户理赔诉求的过程中,TravelRight判断和总结延误原因、整理理赔证据、向航司发起诉求和沟通,积累起自有的理赔大数据。而航班管家则根据客户的历史预订数据,与TravelRight的数据库、理赔模型匹配,从中鉴定出符合理赔资质的航班,向相关乘客推送理赔通知。

截至目前,TravelRight为航班管家鉴定出2000多名符合理赔资质的乘客,其中均为飞欧洲航线上的旅客,其中有750多名乘客已收到航班管家的理赔服务邀请。

此外,航班管家也正在尝试将理赔服务嵌入动态数据服务中。也就是说,未来乘客在航班管家购买机票后,如若发生航班延误/取消等情况,就会收到航班管家的理赔邀请通知,通知中会附上TravelRight的理赔入口。

孙荪表示,TravelRight以航空售后顾问的角度帮助航班管家优化其产品、增加附加值。而未来在中国的发展,与OTA的合作也是一个必然的趋势。据了解,目前TravelRight已经与国内某知名OTA建立了合作关系。

成为一个全面的航延售后平台

就航延理赔服务来看,Airhelp早在2013年就提供类似的服务。据其官方数据, Airhelp已经为 200 万个乘客索赔了共计1.95 亿美元。

提到这位老玩家,孙荪认为,理赔只是TravelRight服务中的一个分支,目前TravelRihght正在开发新的产品线,即航延的事中解决方案,其中最核心的就是替代机票的重新预订,产品预计今年年底上线。她表示,为乘客实时解决问题,这才是最大的创新点。

从乘客的角度来看,这项产品未来会以提前预订的形式展开,在预订机票时勾选“Travel with TravelRight”选项,与此同时,TravelRight会追踪这趟航班信息,而一旦延误,TravelRight会及时给乘客提供所有可抵达目的地的航班选择。

孙荪提到,起步阶段,TravelRight为乘客提供替补机票的方式仍然是从全球OTA上搜索余票,向乘客提供可选择的航班列表。

孙荪预估,未来预订产品主要面向中国人的出境游市场,定价大约为机票价格的2%-5%。旅客购买后,如若有重大延误或取消,后续机票费用均由TravelRight承担。且TravelRight会自动化跟进理赔,帮助乘客将损失降到最低。

有国内航空行业人士分析,“这类产品如果面向普通乘客的话,一是与渠道捆绑,获客的流量成本很大;二是定价高了,未来很难有很好的销量,定价低了,国内航班延误的概率不低,这个赔付率很难覆盖成本。”

为乘客提供中断航班的预订方案,美国的机票重新预订商Freebird则算是先行者。其在技术上已经实现了无缝预订,通过短信中的链接向用户展示可替代航班,用户可直接在移动端网页内预订航班,不需再下载APP。

但其面向休闲乘客市场也遭遇了经营不善的痛点,2017年就将重心转向美国差旅市场,大力扩张500强企业、TMC签约客户,帮助企业客户节省差旅管理中因航班中断而增加的成本。

相对来说,差旅乘客对于完成行程的需求更加强烈,而且价格敏感度更低。孙荪对此也有考虑,未来商务客、TMC都会是TravelRight的重点客户,目前TravelRight会先选择一些差旅频次比较高的航线布局,进行试点合作。

但长远来看,孙荪表示,TravelRight想打造的是一个包含理赔、机票重新预订、餐饮补偿等等的航延售后服务平台,因而会更多面向航司谈合作。

孙荪认为,尤其在国际航线,其中涉及到的琐碎环节,如乘客转机后的升降舱、海外行李的追踪等等,而航司无法一个个服务乘客,尤其无法保证其服务体验。

“当航班取消的时候, 最头疼的其实是航司。当机上的乘客都向航司抗议,航司不但面临着滞留乘客住宿、餐食的提供,还有乘客的转移、行李的转移、航班调度费用,甚至要缴纳当地法规令规定的理赔费用。”

挑战有哪些?

据Tnooz的报道,FreeBird的产品在美国、欧洲非常切合差旅市场,因为目前并没有类似的产品或技术能够解决航班中断的痛点。

类比到TraveRight之于中国同样空白的航延售后领域,其市场前景的确有着巨大想象空间。不过,在中国教育市场上会遇到的困难程度可想而知。

首先,航空理赔在中国市场普及程度远不及欧洲,因此流量端大量获客以及与航司建立良好关系、提供更透明、畅通的售后对接是相辅相成的两股力量。

就替代机票重新预订的盈利模式来看,与现旅游保险业所提供的航空延误险相当,只不过TravelRight赔付的不是现金,而是一张机票及保证乘客抵达目的地的解决方案。

孙荪认为,TravelRight是航空理赔及保险行业的改革者。“航空保险不应该用保险的形式来运营,用概率来换算赔偿金钱的传统保险公司不适合开展旅游保险业务,因为客户需要更实时、更高效的解决方案, 需要的也是TravelRight这样科技赋能的公司。”

环球旅讯也曾分析过,旅游保险业因同质化、高渠道费用而利润薄弱,如华泰曾先后推出过航空延误险产品,最终受制于分销渠道因素而下线。同时,旅游保险业在渠道上遭遇的捆绑式压力,TravelRight未来依然难以避免。

与此同时,机票重订上TravelRight会承担所有的费用,这也意味着在成本管理上不可控因素很大,机票重订的费用将是一个巨大的成本支出,商业模式最终如何落实,如何与各家航空公司进行合作、协调沟通,这都需要漫长的沟通和摸索。

孙荪直言,与航司建立信任的难度不小,但所有的开始都是从第一单、第二单做起来的。

而且她强调,航班的重新预订方案是有利于航司的,因为及时将乘客送走间接替航司省去了乘客滞留的住宿及餐饮费用,也避免了理赔金的费用。此外其自动化预订流程免去了航司、甚至OTA人工重订的客服成本。

而在“还有谁会为机票买单”这个问题上,孙荪透露,未来将联通不同航司,做一个航司间机票交换平台也是一个正在探索的可能方向。

但是航司有多大可能性愿意把乘客送给其它航司呢?用户忠诚度是所有企业最核心的资产之一,而以国内航司的竞争趋势来看,优化线上平台的数字体验、强化售后服务及口碑,打造一站式全流程服务等能力,早就成为尤其四大航司的发力点。

“我们最有自信的地方在于,这个产品做起来对很多人都有利,它本质上是要服务消费者的,所以可以联合各种力量,这就是产品的一个美的地方。我们要让航司意识到,这个理赔产品是对客户有价值的。”孙荪如是说道。

未来TravelRight如何通过产品设计和服务流程为航司和乘客创造价值,将是他们能走多远的关键所在。

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