应对外来颠覆,酒店需要重新审视客户体验价值
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应对外来颠覆,酒店需要重新审视客户体验价值

来源:环球旅讯 2019-07-02 17:13:48 English

多元化住宿选择、品牌竞争、劳动力短缺、智能科技等因素逐渐改变了酒店业的商业模式,但也潜藏着更多的变革机遇。

【环球旅讯】如今的酒店业欣欣向荣,这要归功于日渐增长的休闲游客群体、良好经济形势、季节性目的地转向全年目的地等各种因素。但是,短租服务等颠覆因素也让酒店行业保持警觉。

从好的方面来看,颠覆因素的出现使酒店行业关注“客户体验的投资回报率”,即投资客户体验、数字品牌和改善客户服务的新技术能够为酒店带来多少价值。但是,客户体验价值的驱动力是什么?

首先,对酒店行业具备显著影响的是共享经济。当住宿需求激增、酒店房价飙升时,共享住宿是消费者最青睐的住宿方式。然而,这不是简单的供需问题。

尽管面临短租市场的竞争,酒店的入住率仍在继续攀升,休闲旅游也在健康发展。但是,随着旅行者越来越见多识广,拥有更多的渠道选择,这种情况正在发生变化。

Expedia和Orbitz等在线旅游公司提供了易于访问的平台,从成千上万的旅游服务中,为每位用户找到最相关的预订选项。目的地也在创建自己的搜索和预订网站。虽然这些网站对旅行者有一定的吸引力,但它们并没能建立客户对品牌的忠诚度。

为了保持在消费者心中首选的地位,酒店采取各种措施,比如社交媒体运营,通过红人(influencer)合作、目的地推广、积极回复评论、活动信息推送、品牌意识驱动,以及直接预订奖励等方式,建立品牌在社交媒体上的影响力。关键是调动情绪,建立消费者推崇的品牌,激发消费者对酒店的忠诚度,增加消费者贡献,建立品牌社群。

较低的失业率推动了美国旅游行业的繁荣。但劳动力短缺也在持续对旅游业造成影响。过去几年,酒店业在招募和留住员工方面都遭遇了巨大的困难。由于需要与零售和餐饮等其他行业争夺劳动力,酒店业面临前所未有的劳动力缺口。

10年前,美国酒店行业约有35万个职位空缺。随着移民政策的收紧以及整个经济领域就业机会的增加,这一数字已暴增至超过100万。填补这些职位空缺是许多酒店经理最关心的问题,也让酒店业陷入了困境。

酒店没有人打扫房间,就不能做生意。如果不能提供客户服务,不满意的客人就会另寻他处。酒店经营者必须用更少的钱做更多的事,因此,技术必须在提高客户体验方面发挥更大的作用。

近年来,通过移动技术,客人可以实现数字化入住和退房,并以智能手机作为房卡。增强现实技术仍处于起步阶段,但该技术未来可能实现模拟酒店环境,帮助酒店员工更好地管理客人和满足客人要求。

语音助手可以提升酒店服务,帮助客人了解周围环境、获取信息,设置闹钟以及提出毛巾需求。此外,机器学习能够自动处理重复的工作,简化和加速工作流程,比如接受需求订单、管理服务响应和创建报告等。这样,酒店员工可以有很多的精力关注客人的需求。

酒店行业仍然面临很多挑战及很多机遇。虽然颠覆已经使酒店业的商业模式发生改变,但在新的颠覆者出现之前,酒店还有机会为游客提供更多全新的优质服务体验。(本文由Juli编译自Hospitality Net)

酒店 OTA 技术 颠覆
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  • 老王 2019-07-02 21:49

    OTA在利用移动端解决好用户预订领域不遗余力,未来也难以再有明显的突破,而更大的机会终于来到了酒店自己面前,酒店人问问自己的呼叫中心那些客人来电都是哪些需求?客人在点评中给了哪些好的建议和意见?除了客房外,还有哪些围绕客人个性化出行带来的新的销售机会?客人在向酒店咨询规划目的地行程的时候如何得到酒店方面的专业建议?

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