鸿鹄逸游:高端旅游将步入比耐力、执行力以及服务深度的阶段
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鸿鹄逸游:高端旅游将步入比耐力、执行力以及服务深度的阶段

来源:环球旅讯 李嘉咏 2019-07-09 08:00:41

“鸿鹄逸游的市场占有率还不高,还有太多美好事物等待我们挖掘。”

【环球旅讯】在5月份举行的ITB China期间,一身深蓝条纹西装的鸿鹄逸游COO郭明出现在了定制游论坛中,与在场嘉宾共同讨论“定制游是否需要规模化”等话题。


鸿鹄逸游COO郭明

在此之前,鸿鹄逸游CEO王涌曾对环球旅讯解释,高端旅游是市场细分,定制游是服务形式,鸿鹄逸游面对高净值人群,核心价值在于对稀缺旅游资源的掌控力,以及对高端品质的鉴赏能力。

2007年,郭明发起创建了太美旅行,是中国首个以高端旅游为载体的俱乐部,聚合了中国具有影响力的人群,为成功企业家会员提供私人定制服务。郭明称,当时产品标准模糊,服务质量起伏不定,遭遇过低频、无法实现规模化等问题。

2012年,太美旅行接受了携程的战略投资,重点发展线上营销,逐步形成了一些规模化的标准并实现盈利。当郭明回忆起这一切时,依然觉得2010年左右是高端旅游兴起的黄金时代,而接受携程的投资是“英明的决定”。

十年过去,鸿鹄逸游的目标群体更趋于年轻化,曾经客群年龄在35岁到60岁之间,现在则集中在25岁到55岁。眼界开阔、对生活品质要求高的千禧一代是高端旅游未来的主要消费群体,他们的个性化更强,需求更细分。

为适应各种变化,鸿鹄逸游去年至今进行了多次业务和版面的调整,在以目的地分类的基础上增加健康游、海岛游、极地游等旅游方式,新增奢华酒店套餐、豪华周末游等内容,以增加产品的丰富度、提升购买频率。


鸿鹄逸游改版前后的首页

郭明说:“高端旅游市场的美好未来需要匠心精神来塑造。品牌化、服务精雕细琢、技术驱动,才是高端旅游公司发展的关键。这是一个比智慧、比耐力、比执行力、比服务深度的过程。”

“还没完全智能化的情况下,纯做定制不太可能保证盈利”

在ITB China的讨论中,郭明明确指出,如果纯粹做全定制,目前来看很难实现规模化,未来的规模化一定要AI落地、技术做帮手。

“很多人认为定制就是追求极致的个性化,但实际上人的个性中有不低于30%的共性成分,且有时候个性也是模糊的、需要引导的。我们先将共性提炼出来,剩下的70%可以为客户提供选项或者交给定制师。”

目前,鸿鹄逸游70%的旅行产品来自提炼出共性并经过精心设计安排的标准行程,20%为全定制产品,10%是在标准行程的基础上做微调。

“一方面是相对标准的产品在互联网上更容易呈现,另外,如果仅做全定制,每天围着一个客户修修改改,人效比太低,坦白说很难盈利。”

郭明称,目前鸿鹄逸游客单价约7万元。技术方面,除了借助携程的大数据、云计算、AI等科技力量,还通过POI数据库、标签化的CRM系统、全面服务保障系统等来提高效率。

线上线下联动,高端旅游持续升温

接受携程的战略投资后,鸿鹄逸游一度将获客渠道转向线上,郭明说:“我们从此尝到了线上的甜头,例如没有这么多销售和庞杂的做线下的组织,从效率、成本上占了优势,也使我们拥有很多高端旅游企业所不具备的流量优势。”

根据鸿鹄逸游的数据,各平台的预订比例中,App占70%、PC端占20%、小程序占10%。

为了重获线下流量和客源,鸿鹄逸游如今也开始往线下拓展。

因为曾经有精英组织“太美黑卡会”的基础,鸿鹄逸游现在重视与私人银行、俱乐部、私董会和小B组织等建立联系,通过安排、组织客户线下主题活动获得客户的信任,并通过与异业联盟之间的合作获取更多创意和内容。

郭明介绍,鸿鹄逸游的线上线下联动更多体现在会员体系上,鸿鹄CLUB通过消费积分,客户可以在非旅游产品上获取折扣或优惠。例如鸿鹄逸游正在与奢侈品购物平台寺库合作,会员享受积分兑换商品的权益。

携程门店是鸿鹄逸游的一个线下渠道,鸿鹄逸游除了会把环游世界、极地探索等稀缺的高端旅游产品放在门店内销售,还会放出出境游和国内游中偏日常化的产品,通常甄选“最佳时节去最美地方”等。

放眼海外,可以发现一些高端旅游公司会选择自己开门店,鸿鹄逸游却没有这样的打算。“国外的高端旅游门店核心意义在于展示,但我们更看重投资回报,自己开门店的投资回报可能不会特别理想。”

郭明表示,鸿鹄逸游不排斥和其他OTA或旅行社的门店合作。“现在没有谁会说自己的产品最丰富,为了满足消费者的多样化需求,不少旅行社都欢迎自家之外的产品入驻,相比以前是非常大的进步。”

与携程多方面协同,对外也寻找更多元的合作

打开携程的App,鸿鹄逸游在携程上的入口主要在App首屏的“旅游”板块内,在携程App二屏中还会有定向推荐给带有高端标签用户的内容。

除此之外,App首屏的“定制游”板块是携程连接定制游入驻商家和客户的平台,该平台于2016年上线,目前内部分为个人定制、团建/公司定制和高端定制。据悉,携程已经成为国内规模最大的定制旅游平台,与几千个定制机构和定制师合作。

郭明称,目前携程定制游平台力量最大的还是大众定制,在高端定制板块,鸿鹄逸游也是其中的供应商之一。

“携程是我们的大股东,本身可以给我们带来很多资源。我们一直在梳理更适合高端客群的资源。”郭明表示,鸿鹄逸游一直以来自控供应链,也会与携程签约的奢侈品、高端酒店等资源合作。

目前,鸿鹄逸游正与Abercrombie&Kent(下简称“A&K”)、美国国家地理携手打造境外游产品。郭明认为,A&K最大的优势在于其强大的地接资源,鸿鹄逸游会对A&K资源做甄选后加入中国元素,如今已与A&K联合推出非洲、埃及、印度等地线路产品。

深耕细作的时代正在来临

面对定制游公司的涌现,郭明用“大势所趋”和“环境逼迫”两个词来形容其原因。“旅游有三种主要形式:跟团游、自由行、定制游,跟团游陷入价格战,自由行碎片化太高,那只能逼着很多创业者走向定制游。但大家必须冷静地看待这件事情,因为定制游不是救命稻草。”

郭明称,现在定制游看似进入者众多、竞争激烈,但表面上的高增长是因为原来的基数低,市场尚未成熟。“定制游目前只占市场10%-15%的比重,未来市场对定制游的接受程度会有一个质的飞跃,定制游会不断挤压跟团游、自由行,但又不可能取代它们。”

“对定制游发展影响较大的依然是老问题:规模化能力差、ROI和转化率不够高,其中最让人头痛的是ROI。现在许多公司都在想尽办法往高频、高客单价走。”郭明说。

另外,稀缺资源会考察合作品牌给他们带来的影响力和收益。在郭明的观察中,许多定制游公司对资源的掌控力不足,反过来说,也就很难应对客户许多突如其来的需求,在这一方面鸿鹄逸游有比较大的优势。

纵观市场上的定制旅游公司,有偏向旅行顾问的,有偏向后台技术的,还有偏向落地资源整合,不同切入点、不同定位、不同背景,也将引导不同的定制玩法。但鸿鹄逸游觉得定制游的突破口还是产品,也就是在目的地的体验。

“体验离不开服务,高端旅游的客户对服务更加挑剔。特别是客户的信任从行前就开始了,高端定制从行前、行中、行后都要有全面的服务保障制度。”鸿鹄逸游继承了携程在流程体系上的强大基因,针对各个服务环节制定SOP,追溯缺陷根源,实施改进。

定制游市场分散,郭明指出,鸿鹄逸游在国内的市场占有率不到2%,今年的目标就是提高市场占有率和GMV。

采访的最后,郭明点着了一根香烟,不紧不慢地说:“切勿浮躁,精耕细作的时代正在来临。当大家沉下心来时会发现,世界上很多美好的事物我们远远没有挖掘出来。”

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  • 老王 2019-07-09 11:45

    我对真正的高端是这么理解的,类似吃牛排或者喝红酒,当全世界的人坐进了牛排馆后点出的一份份“七成熟五成熟三成熟一成熟”来彰显自己的“懂行”,或者“三十年拉菲二十年灰皮诺”,你要明白,只有装逼犯才会被貌似传统的规矩和礼节牵着鼻子走,真正的高端,有权利吃到喝到任何他想吃味儿,比如那位伟人的“来碗红烧肉”。

    3
    • 游客 2019-07-10 10:14

      回复 老王 :赞

      0

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