航空公司建设ONEOrder的机遇与挑战
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航空公司建设ONEOrder的机遇与挑战

来源:航旅新零售 黄恺 2019-08-08 08:51:33

航空公司希望实现企业转型,依靠数字化驱动新一轮的营销变革,“统一订单” ONEOrder是必然选择的技术路线。

国际航空运输协会(IATA)在2019年正式向航空公司及系统提供商推出ONEOrder认证,希望能够通过标准接口和流程,规范订单在服务交付以及结算环节的流程。航空公司在进行ONEOrder,即“统一订单”的改造过程中,将会遇到哪些机遇与挑战?本文将结合IATA官方推荐资料,结合航空公司技术能力和现状,探讨ONEOrder的应用前景。

一、ONEOrder为航空公司带来的商业机遇

IATA在推出ONEOrder标准之前,对主要航空公司及系统提供商、旅游分销商进行了深入访谈。总结出ONEOrder订单体系改造的三个价值:提升旅客体验、节约成本以及增加收益。航空公司在ONEOrder改造过程中迎接的商业机遇,最终都会在这三个价值点得以体现。

1. 扩展销售更多产品:扩展了航空公司产品投放的类型,增加了销售收入。ON相比传统PSS系统,ONEOrder标准化流程缩短了产品投放市场周期,快速获得市场反馈,降低项目总体成本。

2. 改善客户体验:在航空公司各个服务环节实现统一的OrderID标识的唯一订单查询标识,消除信息孤岛和数据Mismatch,降低因为数据不匹配导致的服务质量下降的概率。ONEOrder设计理念以客户为中心,订单中每个旅客拥有独立的产品和服务,为航空公司为旅客提供个性化差异化服务提供数据支撑。

3. 加强端到端旅游产品的交付:面向多元产品服务的不同服务提供商,航空公司在ONEOrder标准下建立统一的交付模式和交互流程,为旅客提供一站式端到端服务体验,进一步提升航空公司的总体交付能力。。

4. 提高数据质量和分析能力:ONEOrder能够提供从Offer 报价到Order管理的详细交易数据。所有数据实现结构化,并且将客户与订单紧密关联,这样航空公司易于进行数据分析。

5. 降低结算运营成本:ONEOrder实现了结算系统实时掌握订单状态的特性,使得销售、交付以及结算系统之间的数据同步流程化、接口标准化,将人工参与程度降到最低。结算价值概念的引入,简化了航空公司之间对账分配和争议问题,降低结算相关流程的成本。

6. 降低系统扩展和运维成本:ONEOrder最大特征是以旅客为中心的技术框架,对外实现标准化现代接口技术和统一的数据定义。在这种技术框架下,航空公司可以降低实施新产品投入以及销售网络扩展的迭代建设成本。

二、航空公司ONEOrder面临的挑战

航空公司传统系统中的订单体系主要由PNR/ET/EMD三部分组成,电子商务平台建立以后,各个新兴渠道也保留了自己的订单信息。订单来源过多给航空公司的ONEOrder改造带来不小的挑战。

1. 初始阶段技术难度大:目前航空公司传统PSS系统中旅客订单主要以PNR/ET/EMD形式存储,它们不仅是航空业积累40多年的业务数据模型,更是很多上层应用功能展开的数据基础。在这种状况下,航空公司不可能在较短的时间内实现ONEOrder对传统订单数据的替换,这就意味着在初始的一段时间内,航空公司需要面临新旧两套系统同时运营的情况,并且功能层面交替交付的情况会增加维护的复杂度,整体节奏的把握与系统集成也将面临挑战。

2. 交付阶段客户期望高:ONEOrder的理念对于旅客在产品丰富、全面方面有了更多的期待,这也给航空公司交付ONEOrder过程中提出了更高的要求,如何在订单管理方面协调好不同的供应伙伴(酒店、租车)以及服务交付阶段的提供商(Delivery Provider),是航空公司能否驾驭“一站式”服务模式,满足旅客预期的重要环节。

3. 业务流程的改变:ONEOrder标准不仅仅是订单数据的统一,更大的意义在于服务交付和结算环节的流程重塑。因此相比较技术难度以及外部期望,航空公司内部的流程重新规划以及组织调整,才是航空公司在此项目中能否破茧重生的关键。

4. 财务压力的体现:任何一种新的商务模式,如果在财务报表上一段时期内尚未体现出价值,对于企业管理者的压力和挑战是巨大的。

当今航空业的传统服务模式已经到了业务变革的临界点。航空公司希望实现企业转型,依靠数字化驱动新一轮的营销变革,“统一订单”ONEOrder是必然选择的技术路线。无论技术或商务模式将面临多大的挑战,ONEOrder的设计理念毫无疑问得到了航空公司和旅客的认可。相信在不远的将来,会出现采用ONEOrder模式提供服务的航空公司及系统提供商,旅客也将享受到更加卓越的服务体验。

航空公司 ONEOrder
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