首旅如家孙坚:酒店业正走向精耕细作的产品运营时代
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首旅如家孙坚:酒店业正走向精耕细作的产品运营时代

来源:环球旅讯 2019-08-29 11:30:25 English

中国酒店业的下半场不仅关注“规模大”,更要通过精耕细作来做强。

【环球旅讯】回望2018,中国酒店市场有着很大的变化,实体经济也正在经历前所未有的挑战。展望2019,不确定的市场因素依旧带给我们一个重大的关键词,挑战。如何拥抱和迎接挑战?“酒店行业经历了跑马圈地的规模时代,风起云涌的营销时代,正在逐步走向精耕细作的产品运营时代。”

8月29日,在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”上,首旅如家酒店集团总经理孙坚以“热闹过后,精耕细作——酒店业正走向精耕细作的产品运营时代”为主题做了主题演讲,他围绕酒店业运营展开分享,主要分析了酒店业的商业模式。


首旅如家酒店集团总经理孙坚

以下为孙坚演讲实录:

今天我将和大家分享一个概念——转场。我主要从酒店业的角度去分享这个话题。

在15-20年前,酒店业是中国改革开放的窗口。真正意义上驱动中国酒店业发展的节点,是2000、2002、2004年。从那时开始,我们获得了非常快的发展,这个发展是基于这个行业本身的特点。    

过去的二十年里,我们基本做了这几件事情:

第一,规模时代,我们通过圈地把规模扩大。2004年,我踏进酒店行业的时候,彼时中低端品牌酒店一共有727家,而今天,把排名前三的酒店集团的所有酒店加起来,能达到一万五千多家,甚至接近两万家。

第二,流量时代,我们圈粉。锦江很大,首旅很大,这种大是通过酒店间合并得来的。我们有很多酒店,但顾客的数据都是分割的。后来我们把顾客迁到同一个平台上,形成运营管理模式,不断地把流量圈进来,不断圈粉。今天我们平台上有上亿粉丝。从数量上看,我们完成了圈粉时代,成为了所谓的“国际品牌”。

第三,模式时代,走向圈钱。坦白说,二十年前,除了国家和行业,几乎没有别的人对酒店业做投资。外资进入国内后,资本市场开始关注并投资酒店业。2006年10月,如家在美国上市,我们的市盈率超过了中兴通讯。

模式时代让我们圈到钱,圈到钱才可以快速发展,圈到粉,有了基本的顾客基底,圈到了量,由量形成规模。

在今年的全球酒店行业权威机构《HOTELS》杂志的排行榜上,我们还是前十名,其中排名前二十的酒店集团很多来自于中国。这说明,过去二十年,我们取得了成果。到今天,在规模上,在顾客的集群上,在商业模式的创新上,我们做出了非常多贡献。

在“做大”的过程中,我们可以应用很多优质资源,利用整体商业社会环境去推动中国的发展。

但是,今天我们面临着一个问题:把规模做大了以后,我们在未来到底怎么能够更大?大家会说我们可以做更多的酒店,例如每年开一千家。但即使开一千家酒店,对五千家酒店来说,也只有20%的增长率,而过去只有一百家的时候,开两百家酒店就有200%的增长率。从这个角度来说,你的增长率一定是减慢的。

如今,我们兼并并购、做平台、做整合。不管是OYO模式,还是软品牌模式,都是在存量酒店里寻找新机会。但是,我们要问自己一个问题:规模大了,就可以整合别人吗?

从钱的角度来说,这也许是可以的。可从价值的角度来说,作为一个未来能整合市场的酒店管理公司来说,你的核心能力不是你的规模,而是你给别人创造了什么价值。也就是说,我们不能简单地把规模做大,还要有往前的动能。

两三年前我们曾谈到,我们要挖掘中国商业社会的存量价值,因为它是未来三十年的巨大商机。但要怎么挖?无外乎是赋予存量资产以新的内容、新的产品、新的效率、新的价值、新的服务体验,你要用你的内核,给现有资源创造新的价值。规模大了很好,还会继续做大,同时,我们也要开始做强,在“强”上花更多功夫。 

四十多年来,敢、快,创造了中国酒店的上半场。下半场不仅是关注“规模大”,更要做强。单单有这个概念是不够的,还需要有料,需要我们的精耕细作。用八到十年的时间,打造中国酒店业真正强大的内核,可能是我们未来的趋势。这个行业、这个市场使我们这些企业向前追逐、互相拥抱,并为这个趋势做出贡献。

第四,运营时代。这两天有个消息很火,上海Costco超市开业首日挤爆被迫停业。大家都知道,我以前是做零售的。1997年6月28日,我在上海杨高南路开了第一家易初莲花超市。开业典礼当天,超市吸引了10万人,连当时的市长和书记都来了。而最后的结果是,我们被停业了三天。

有时候历史是这么的相似,22年前我遭遇的事情,在今天又发生了。在今天,Costco不一定是最大的,也不一定是最快的,但它对个性化商品的研究、研发和推动能力以及效率坪效,一定是全世界最高的。这正源自于它的核心的运营能力。

运营时代,我们不是简单运营一家酒店,更需要把握以下三个大点:    

一是,创造新的产品。商业很简单,用产品跟顾客沟通。那需要提供什么样的产品?什么样的产品能够满足消费者?我们现在面对的是新人群,我们对新人群的理解就是对未来产品的理解。

二是效率。不管是坪效、时效,还是人效、钱效,做商业最终看的就是投入产出比。今天有技术,穿上人工智能的“时装”,但是盈利还是一样的,甚至并没有一点点效率的提升,这件“时装”就一点意义都没有。

三是,体验。酒店从功能性走向体验性,这种体验谁来实现?机器人可以实现,但是它也离不开人。如今人与人之间的互动性是我们需要重视、需要面对、需要解决的问题。

其中,新人群,最值得关注。大家会从各种不同的角度看新人群,但是最应该关注两个角度,一个是改变着的人群,一个是全新的人群。

我们属于改变着的人群,五六十年代到七十年代,我们对酒店充满了好奇。如今生活质量提高了,收入提高了。看看家里的卧室、卫生间,再看酒店的卫生间、客房,你会觉得还有那么新奇吗?其实,后者寻求的是品质升级、产品升级。

为什么中端市场越来越火爆,中高端市场为什么在未来还有很强劲的发展?这和社会的整体消费能力的提升完全正相关。中国14亿人,今天中端消费人群达6-7亿,这需要产品做出改变。即使今天市场面临很大的挑战,但是每次改变过的产品,都获得了很好的市场反应。

全新的人群更多是90后95后。最近,在首旅如家集团最高层的管理会上,有个92年的创业者,谈了两个小时关于90后对未来酒店的看法。听完以后,大多数人迷茫了。他对酒店的看法,对酒店主、客人、空间、服务和物品,和我们的看法不一样。90后的孩子,语言表达方式跟我们不一样。产品的关键是看人群。把专业知识和人群消费方式相结合,会创造出比别人更具竞争力的好产品。

今天的技术,从互联网到移动互联网再到人工智能、物联网。对我们行业来说,对每家酒店来说,关键是应用场景,怎么把技术应用到实际场景当中,如何解决效率问题。其中,效率问题是首先要解决的。而新技术的应用,对于效率的提升至关重要,没有信息技术意味着落后。信息技术带来内连,内通外连,更多的交互和连接,会带来极大提升效率。

SaaS系统非常强大,不管是微信还是小程序。人工智能技术可以实现自主入住。例如无人酒店,技术本身没有问题,怎么让自动入住帮酒店减少两个人工,带来0.12、0.2的人房比的下降?

体验最重要的是触点,我们所做的事情就是寻找触点,过去商旅生活到精选商旅之道,每家酒店知道谈及吃,谈及吃的时候触点在什么地方?在过去三个月当中我们创造了“一碗面”的概念,在中国四百多个城市四千多家门店做好一碗面,现在每家店平均每天能卖50碗面。我们生成了将近一百种特色的面,这个触点怎么让顾客接受,怎么变成产品?

从过去的流程化管理转向现在场景化管理,从主动服务向互动服务转换。但今天,我们怎么互动?90后的孩子要有自己的空间,要有自己的平台。他们对主人和客人的角色定义,已经跟过去不一样,他们进了酒店想要成为主人,可以利用他们自身的技能、更多的资源成为这家酒店的主人,成为一个产品的主人,成为营销的主人。新的体验需要创造新的场景,新的场景需要触点,需要从单纯的主动向互动的环节发展。

回到本质,以上所有的东西需要新型的服务人才。酒店未来想要有很大的发展,两个最关键点是:技术的应用与新人才的培养。

今天学生毕业后哪会去酒店,更多是去高科技、金融企业。只有当酒店变成一个生活体,具有更多的温度和玩法的时候,或许年轻人会更加愿意加入酒店。希望这个行业通过各自的努力慢慢的向前走,谢谢大家!

点击查看 完整版演讲PPT>>

首旅如家 环球旅讯峰会 HMC
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  • 老王 2019-09-03 22:30

    孙坚老总说,“如家要用八到十年的时间,打造中国酒店业真正强大的内核,可能是我们未来的趋势。” 这个和美团郭庆老K的说法不谋而合了,十年,之后,中国酒店业是否真正敢说自己是强大的? 我看,行。

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    • 游客(手机) 2019-09-04 07:51

      回复 老王:产品是内涵,运营是手段,特色服务才是未来核心价值观!

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  • 老王 2019-09-03 22:26

    “可从价值的角度来说,作为一个未来能整合市场的酒店管理公司来说,你的核心能力不是你的规模,而是你给别人创造了什么价值。也就是说,我们不能简单地把规模做大,还要有往前的动能。” 孙老总说得好。

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