首旅如家孙坚：酒店业正走向精耕细作的产品运营时代

【环球旅讯】回望2018，中国酒店市场有着很大的变化，实体经济也正在经历前所未有的挑战。展望2019，不确定的市场因素依旧带给我们一个重大的关键词，挑战。如何拥抱和迎接挑战？“酒店行业经历了跑马圈地的规模时代，风起云涌的营销时代，正在逐步走向精耕细作的产品运营时代。”

8月29日，在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”上，首旅如家酒店集团总经理孙坚以“热闹过后，精耕细作——酒店业正走向精耕细作的产品运营时代”为主题做了主题演讲，他围绕酒店业运营展开分享，主要分析了酒店业的商业模式。

首旅如家酒店集团总经理孙坚

以下为孙坚演讲实录：

今天我将和大家分享一个概念——转场。我主要从酒店业的角度去分享这个话题。

在15-20年前，酒店业是中国改革开放的窗口。真正意义上驱动中国酒店业发展的节点，是2000、2002、2004年。从那时开始，我们获得了非常快的发展，这个发展是基于这个行业本身的特点。    

过去的二十年里，我们基本做了这几件事情：

第一，规模时代，我们通过圈地把规模扩大。2004年，我踏进酒店行业的时候，彼时中低端品牌酒店一共有727家，而今天，把排名前三的酒店集团的所有酒店加起来，能达到一万五千多家，甚至接近两万家。

第二，流量时代，我们圈粉。锦江很大，首旅很大，这种大是通过酒店间合并得来的。我们有很多酒店，但顾客的数据都是分割的。后来我们把顾客迁到同一个平台上，形成运营管理模式，不断地把流量圈进来，不断圈粉。今天我们平台上有上亿粉丝。从数量上看，我们完成了圈粉时代，成为了所谓的“国际品牌”。

第三，模式时代，走向圈钱。坦白说，二十年前，除了国家和行业，几乎没有别的人对酒店业做投资。外资进入国内后，资本市场开始关注并投资酒店业。2006年10月，如家在美国上市，我们的市盈率超过了中兴通讯。

模式时代让我们圈到钱，圈到钱才可以快速发展，圈到粉，有了基本的顾客基底，圈到了量，由量形成规模。

在今年的全球酒店行业权威机构《HOTELS》杂志的排行榜上，我们还是前十名，其中排名前二十的酒店集团很多来自于中国。这说明，过去二十年，我们取得了成果。到今天，在规模上，在顾客的集群上，在商业模式的创新上，我们做出了非常多贡献。

在“做大”的过程中，我们可以应用很多优质资源，利用整体商业社会环境去推动中国的发展。

但是，今天我们面临着一个问题：把规模做大了以后，我们在未来到底怎么能够更大？大家会说我们可以做更多的酒店，例如每年开一千家。但即使开一千家酒店，对五千家酒店来说，也只有20%的增长率，而过去只有一百家的时候，开两百家酒店就有200%的增长率。从这个角度来说，你的增长率一定是减慢的。

如今，我们兼并并购、做平台、做整合。不管是OYO模式，还是软品牌模式，都是在存量酒店里寻找新机会。但是，我们要问自己一个问题：规模大了，就可以整合别人吗？

从钱的角度来说，这也许是可以的。可从价值的角度来说，作为一个未来能整合市场的酒店管理公司来说，你的核心能力不是你的规模，而是你给别人创造了什么价值。也就是说，我们不能简单地把规模做大，还要有往前的动能。

两三年前我们曾谈到，我们要挖掘中国商业社会的存量价值，因为它是未来三十年的巨大商机。但要怎么挖？无外乎是赋予存量资产以新的内容、新的产品、新的效率、新的价值、新的服务体验，你要用你的内核，给现有资源创造新的价值。规模大了很好，还会继续做大，同时，我们也要开始做强，在“强”上花更多功夫。 

四十多年来，敢、快，创造了中国酒店的上半场。下半场不仅是关注“规模大”，更要做强。单单有这个概念是不够的，还需要有料，需要我们的精耕细作。用八到十年的时间，打造中国酒店业真正强大的内核，可能是我们未来的趋势。这个行业、这个市场使我们这些企业向前追逐、互相拥抱，并为这个趋势做出贡献。

第四，运营时代。这两天有个消息很火，上海Costco超市开业首日挤爆被迫停业。大家都知道，我以前是做零售的。1997年6月28日，我在上海杨高南路开了第一家易初莲花超市。开业典礼当天，超市吸引了10万人，连当时的市长和书记都来了。而最后的结果是，我们被停业了三天。

有时候历史是这么的相似，22年前我遭遇的事情，在今天又发生了。在今天，Costco不一定是最大的，也不一定是最快的，但它对个性化商品的研究、研发和推动能力以及效率坪效，一定是全世界最高的。这正源自于它的核心的运营能力。

运营时代，我们不是简单运营一家酒店，更需要把握以下三个大点：    

一是，创造新的产品。商业很简单，用产品跟顾客沟通。那需要提供什么样的产品？什么样的产品能够满足消费者？我们现在面对的是新人群，我们对新人群的理解就是对未来产品的理解。

二是效率。不管是坪效、时效，还是人效、钱效，做商业最终看的就是投入产出比。今天有技术，穿上人工智能的“时装”，但是盈利还是一样的，甚至并没有一点点效率的提升，这件“时装”就一点意义都没有。

三是，体验。酒店从功能性走向体验性，这种体验谁来实现？机器人可以实现，但是它也离不开人。如今人与人之间的互动性是我们需要重视、需要面对、需要解决的问题。

其中，新人群，最值得关注。大家会从各种不同的角度看新人群，但是最应该关注两个角度，一个是改变着的人群，一个是全新的人群。

我们属于改变着的人群，五六十年代到七十年代，我们对酒店充满了好奇。如今生活质量提高了，收入提高了。看看家里的卧室、卫生间，再看酒店的卫生间、客房，你会觉得还有那么新奇吗？其实，后者寻求的是品质升级、产品升级。

为什么中端市场越来越火爆，中高端市场为什么在未来还有很强劲的发展？这和社会的整体消费能力的提升完全正相关。中国14亿人，今天中端消费人群达6-7亿，这需要产品做出改变。即使今天市场面临很大的挑战，但是每次改变过的产品，都获得了很好的市场反应。

全新的人群更多是90后95后。最近，在首旅如家集团最高层的管理会上，有个92年的创业者，谈了两个小时关于90后对未来酒店的看法。听完以后，大多数人迷茫了。他对酒店的看法，对酒店主、客人、空间、服务和物品，和我们的看法不一样。90后的孩子，语言表达方式跟我们不一样。产品的关键是看人群。把专业知识和人群消费方式相结合，会创造出比别人更具竞争力的好产品。

今天的技术，从互联网到移动互联网再到人工智能、物联网。对我们行业来说，对每家酒店来说，关键是应用场景，怎么把技术应用到实际场景当中，如何解决效率问题。其中，效率问题是首先要解决的。而新技术的应用，对于效率的提升至关重要，没有信息技术意味着落后。信息技术带来内连，内通外连，更多的交互和连接，会带来极大提升效率。

SaaS系统非常强大，不管是微信还是小程序。人工智能技术可以实现自主入住。例如无人酒店，技术本身没有问题，怎么让自动入住帮酒店减少两个人工，带来0.12、0.2的人房比的下降？

体验最重要的是触点，我们所做的事情就是寻找触点，过去商旅生活到精选商旅之道，每家酒店知道谈及吃，谈及吃的时候触点在什么地方？在过去三个月当中我们创造了“一碗面”的概念，在中国四百多个城市四千多家门店做好一碗面，现在每家店平均每天能卖50碗面。我们生成了将近一百种特色的面，这个触点怎么让顾客接受，怎么变成产品？

从过去的流程化管理转向现在场景化管理，从主动服务向互动服务转换。但今天，我们怎么互动？90后的孩子要有自己的空间，要有自己的平台。他们对主人和客人的角色定义，已经跟过去不一样，他们进了酒店想要成为主人，可以利用他们自身的技能、更多的资源成为这家酒店的主人，成为一个产品的主人，成为营销的主人。新的体验需要创造新的场景，新的场景需要触点，需要从单纯的主动向互动的环节发展。

回到本质，以上所有的东西需要新型的服务人才。酒店未来想要有很大的发展，两个最关键点是：技术的应用与新人才的培养。

今天学生毕业后哪会去酒店，更多是去高科技、金融企业。只有当酒店变成一个生活体，具有更多的温度和玩法的时候，或许年轻人会更加愿意加入酒店。希望这个行业通过各自的努力慢慢的向前走，谢谢大家！

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