聊天机器人如何帮助旅游业提升效率？

【环球旅讯】聊天机器人提升了旅游行业的效率，优化了客户服务并降低了航司和OTA的人力成本。在恶劣天气或旅游旺季等场景下，旅客与航司、OTA之间的互动需求激增，聊天机器人可向旅客分享相关信息，旅客无需再花时间等待人工服务。

但旅游服务商能在多大程度上依赖聊天机器人，仍需要做进一步探讨。聊天机器人在提供即时客户支持和收集简单预订的数据等方面，能发挥一定的作用，但旅游品牌在应用聊天机器人，尤其是在直接服务于客户的接触点上，仍然需要十分谨慎，聊天机器人出现误判的情况时有发生，这类错误未来能否杜绝仍是未知。

以OTA为例，用户在移动App首次浏览住宿选择后，可能会退出而不是马上预订。半小时后，该用户可能重新会登录账户并且完成客房预订。与此同时，基于用户第一次登录浏览的操作历史，OTA可能会向其发送一封重定向营销邮件，其中包含跳转至App完成预订的链接。但当该用户点击链接进入并向聊天机器人咨询目的地活动信息时，聊天机器人在这个时候却可能无法响应。

聊天机器人需与系统同步更新

北京来也科技CEO汪冠春表示，“最好的聊天机器人应该提供个性化体验。”

汪冠春表示，“聊天机器人需要足够的信息才能真正发挥作用。如果用户已经完成预订而聊天机器人却不能给出相应的反馈，一定是某个环节出了问题。与消费者相关的所有系统都需要与聊天机器人进行同步的整合和信息更新。聊天机器人是用户交互层面，只有当底层基础设施准备就绪时，聊天机器人这一交互层面才能发挥作用。企业需要整合多重信息，避免出现数据孤岛。”同时他强调称，人工智能效率正在不断提高。

来也科技CEO汪冠春

来也科技于今年6月完成了3500万美元融资，目前主要向国内顶级OTA及其他企业提供聊天机器人运营服务。汪冠春称，“公司为美团和携程提供的聊天机器人服务准确率高达90%至95%，而同程和去哪儿的预订服务机器人的任务完成率高达80%。”

来也科技与App开发商合作，在App中内嵌了聊天机器人服务。汪冠春称，“除了品牌官网和App等数字平台，我们还能在品牌的微信公众号或小程序中置入聊天机器人服务。”

聊天机器人对旅游业的价值

聊天机器人的服务形式十分多元化，问答机器人的价值可以通过检索能力和准确率进行评估，以任务为导向的聊天机器人则可以根据任务（比如通过OTA预订机票）的完成情况来评估。

随着自然语言认知和处理能力的提升，聊天机器人技术也在不断优化，从而为用户打造更好的服务。聊天机器人已经能够支持多语言版本，而机器人也不会存储任何敏感的用户信息，保障了客户数据的安全性。

“对于航司和旅游企业而言，通过聊天机器人连接消费者和品牌，有助于企业与每一位客户进行有效的一对一沟通，由此产生的数据信息是非常有价值的。”

航空技术解决方案提供商Caravelo CEO Iñaki Uriz Millan表示，“聊天机器人所积累的信息与企业从其它客户接触点所获得的信息一样重要，都能为企业提供更加深入的客户洞察力。” 

Caravelo总部位于巴塞罗那，该公司为旅游业开发了14个聊天机器人，其中包括酷航的MA.R.V.I.E，沃拉里斯航空的Vane以及芬兰航空的Finn。

Millan称，机器人所收集的数据可以帮助企业进行未来的商业决策，更好地满足旅客的个性化服务需求。

携程国际公关负责人王莹表示，“聊天机器人能让用户获得更快、更直接的服务。”2016年以来，携程及Trip.com的官网和App都上线了聊天机器人服务。

“目前，超过75%的酒店和机票预订售后服务都可由携程的AI客户服务机器人处理，极大提升了平台效率和服务质量。自2016年以来，携程应用聊天机器人所服务的旅客数量超过1亿人次，极大地提升了服务效率。” 

航司也在借助聊天机器人提高呼叫中心的运营效率。聊天机器人也为处理机票预订和售后服务咨询的在线客户支持团队提供了帮助。

汪冠春说，“在国庆黄金周或五一黄金周等旅游高峰期，聊天机器人每天能协助处理50万次的客户问询。如果将这些服务全交由人工处理，必定会耗费大量的资源。”

针对文本和语音结合的互动需求，汪冠春表示，85%至90%的用户问询都通过文本形式。

汪冠春表示，聊天机器人可以理解不同复杂程度的客户指令，比如“我想订一张机票”或“我想订一张明天上午10点之前从上海出发到北京的机票”。机器人会给予用户相应推荐。

“聊天机器人简化了交互过程，用户通过3到4轮对话便可完成预订，每轮对话分别包含用户和机器人的一问一答。如果是平台的忠诚用户，在发出‘预订一张前往上海的机票’指令时，机器人会根据之前的互动记录读取用户的出发地甚至偏好。” 用户与聊天机器人之间的交互越多，聊天机器人对用户的需求理解就更加清晰。

弥补聊天机器人不足

在聊天机器人无法解答用户需求或完成指令的情况下，人工客服可以进行协助。王莹称，“少数情况下聊天机器人会无法解答用户问题，而相关需求会被立即转接至携程的客户服务代表处进行处理。”

携程在国内运营的呼叫中心拥有超过1万名员工，能够熟练处理各类产品的问询需求。此外，携程还增强了呼叫中心的海外布局，在爱丁堡、首尔和东京设立了呼叫中心以提升本地化服务能力。“Trip.com在爱丁堡设立的呼叫中心覆盖了六个语种，包括英语、俄语、德语、意大利语、法语和西班牙语。”

专家指出，聊天机器人目前还无法执行复杂的任务指令，比如从A点到B点的具体出行服务的咨询等，这类问题的复杂程度远高于其他交互。

汪冠春认为，聊天机器人的功能仍在持续开发当中，但中国企业在机器人对话界面领域仍处于领先地位。“人工智能效率在不断提升，中国开发的解决方案的效率水平，能与全球各地的技术产品相抗衡。”