怡程酒店营销获客之道：体验至上

近日，东呈国际集团怡程品牌宣布南宁五象航洋城怡程酒店开业。酒店位于南宁金融新区，一经开业，其卓越的设施环境及50层楼顶停机坪的炫酷设计便引起了公众的广泛关注，提升了中国中高端酒店市场的物业形象。

据悉，怡程酒店品牌旗下物业大多为现代感十足的玻璃幕墙独栋建筑，并未由于近年来加盟市场的低迷而降低物业标准。反之，越来越多的加盟商由于怡程的获客能力选择加盟怡程酒店，增强了怡程品牌在区域的影响力。

南宁五象航洋城怡程酒店物业停机坪

怡程多年来的获客之道依托于“体验至上”的营销管理模型，即将用户“体验之上”的宗旨贯穿“用户获取”、“用户激活”、“用户留存”、“用户营收”、“用户推荐”这5个用户生命周期。

多元化消费场景与业态的用户获取

怡程酒店品牌享有东呈国际集团3000万的会员体系。通过增值服务、玩转积分、优厚礼遇等会员权益，入住客人大多选择积极加入“东呈会”会员计划。此外，在吃、住、行、游、购、娱等多元化消费场景，东呈国际与广州地铁、中国银联、南航、QQ音乐、阿里飞猪、美团点评、金逸影城、屈臣氏等数十家线上线下企业实现跨界合作，实现多元化消费场景与业态的用户导流，拓展会员规模。多触点的用户倒流丰富了怡程品牌的用户数据，在后续的营销中形成精准的画像，让怡程酒店通过更精确的需求洞察进行营销决策。

基于消费洞察的用户激活

“好玩有趣”或者“有利可图”，怡程在营销过程中会选择东方生活方式相关的内容及周边，无论是文创、美学、故事或是流行，怡程酒店力求将营销做的好玩有趣。例如怡程酒店近期以“梦回红楼”策划中秋内容，以“如果李白在2019秋游”策划秋季促销，以及与品牌定位相符的热点图片营销。怡程酒店希望为粉丝带来工作之余的雅致享受与放松。

同时，怡程酒店还会定期为粉丝送上福利，除了常规的酒店、客用品及餐饮体验，还包括怡程精选的文创礼品、电影周边及东呈国际粉丝见面会（橙呈节）的入场福利。

怡程酒店微信公众号

此外，用户友好型的云端服务尤为重要。怡程酒店的客人在关注或下载云端应用后，能够切实享受高效的信用住体系、便捷的数字化住宿服务，如线上开发票、免押入住、离店免查等。得益于此，有很大比例的用户通过东呈自有渠道预订酒店，以便享受直销渠道权益。截至目前，东呈中央渠道已突破51%，直销占比超过80%。

有温度、强链接的用户留存

酒店行业属性决定了其低频率、高消费的消费特征。根据怡程酒店的数据统计，高频客人的入住频率约10次/年，极致客人的入住频率约 20次/年。

这样的行业特性要求酒店品牌对自有渠道进行深度运营——从PC端到移动端，从自有的官方微信、小程序，到抖音、小红书、头条等社交平台。每一个平台的独特属性及人群定位决定了平台运营过程中要针对不同平台策划合适的内容。

除了“酒店体验官”类的新开酒店粉丝体验活动，在2019年，怡程酒店举办了“一天店长初体验”粉丝活动，鼓励优质粉丝深入了解酒店的运营点滴，与怡程进行深入互动。怡程品牌背后的产品研究院在产品研发过程中，也邀请到怡程优质粉丝参与到新产品的设计研发过程中，从酒店体验师升级到酒店设计师。

在线下社区关系方面，怡程酒店对社区的需要陪伴与关爱的老人及儿童给予关注，在2019年5月，先后联动酒店入住客人，对“中国红十字基金会——东方天使基金”及酒店所在地的孤儿院、敬老院等进行帮扶。

怡程酒店举办“东方市集”义卖活动

“贯穿线上线下”的用户营收

服务是酒店行业的终极营销。有效的获客之道是线上引流，而真诚的服务是二次营销。

线上方面，怡程品牌依托东呈国际的会员及营销体系，拓展渠道入口完成营销转化，并定期为粉丝上新季节礼品、文创周边等跨界之选。

线下方面，怡程品牌始终坚信员工服务是品牌理念的传递媒介，因此，怡程品牌通过雇主品牌建设提升员工满意度，通过高效的在线课程及线下培训提升员工专业度。最终通过东方礼韵十足的专业服务，将住店客人转化为怡程会员，并吸引客人进行再次甚至多次的回头消费。

“高度情感共鸣”的用户推荐

酒店行业很难像互联网行业一样形成高活跃度的用户裂变，但是消费者的口碑直接影响酒店的营收。怡程酒店秉承东呈国际“以客为尊”的企业文化，高度关注客人在线上及线下的每一条点评。

面对高度竞争的酒店行业，怡程酒店不以过度豪华的硬件设施去竞争，而是通过“款待由心”的服务竞争客人的心智，让旅程中的客人有回家的温馨感受，让怡程成为他们下次来这个城市的首选品牌。

万物皆互联的时代背景，让酒店的获客不止与单纯的线上或者线下，单纯折扣、短期利益诱导除了增加运营成本外，已难以成功引导顾客完成五个生命周期。因此怡程酒店将“用户体验”理念植入技术、产品、品牌、服务、人力资源的管理过程，实现大数据流量池中价值用户的“捕捉”。