参加Travelport LIVE亚太峰会所思:体验就是一切,创新才有未来
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参加Travelport LIVE亚太峰会所思:体验就是一切,创新才有未来

来源:环球旅讯 王京 2019-11-25 15:08:27

旅游业需要从“大水漫灌”过渡到“精耕细作”。

【环球旅讯】如今,体验经济所创造的价值已经大于商品或服务价值本身,这迫使所有行业都在重新思考当前的收入模式、产品和服务是否还能够支撑其在新的竞争环境中不断增长并脱颖而出,少一部分公司已成功从仅仅销售产品过渡到了提供体验的新阶段。伴随消费市场个性化需求的增长及新兴技术的出现,未来将有更多机会进一步提升体验,而现在则是需要每个人开始应对的时刻。

今年的Travelport LIVE亚太峰会紧紧围绕“体验经济“对于高达9万亿美元全球旅游市场的影响展开了一系列的主题演讲和圆桌讨论。在为期两天的会议中,与会者围旅游行业的体验经济集中讨论了如何利用新技术使购买和管理旅行体验更便捷性、高效和个性化。

会议一开始,来自《经济学人》的专家Andrew Staples博士就给出了其个人针对宏观经济的预测,核心是今天开始,全球进入了“慢步化时代”。另外几条重要的风险提示包括:

  • 随着美国加强保护主义政策,全球贸易呈现萎缩趋势。
  • 全球能源市场继续动荡。
  • 全球主要股市的长期下跌逐渐破坏了全球经济的稳定。
  • 日趋激烈的网络攻击和数据泄露削弱了互联网的价值。
  • 全球经济增长继续低迷、多个国家可能退出欧元区。

当然,还有那最重要的一条,中美之间的贸易战对中美对方都有伤害。

亚洲已经是全球旅游创业投资的热点

尽管全球经济遭遇很大的不确定性,但与会的各国专家和业者却普遍认为亚太地区的市场巨大并在不断崛起中,尤其是旅游行业的快速增长正在改变全球旅游业尤其是在线旅游行业的格局。在旅游行业的很多方面亚太地区已超越了美国和欧洲,并不断带来大量的创业启动资金的流入。

亚太地区旅游行业的科技创新对于全球具有启发意义

几个月前,汉莎集团宣布,继德国总部和新加坡之后的第三座汉莎创新中心,将于2020年落户上海。汉莎创新中心的使命,是寻求合作伙伴、积极联手推进围绕旅客需求的航旅出行新产品新服务研发,而中国也正是汉莎眼中,航旅出行创新最活跃的区域。

会议上的分享里也提到另一件有趣的事情。最近,日本出现了一家完全虚拟的“航空公司”,据说可以提供和万米高空上的航班上完全一致的旅行体验甚至包括餐食,唯一和真正的航空公司的差别是,不会真的起飞,原来这是一个利用虚拟现实技术提供模拟飞行体验的主题餐厅。连同新加坡旅游局利用360°VR技术打造全新目的地营销体验的案例等,反映了亚洲地区在数字化创新方面的步伐加快。

体验经济=个性化产品和服务+跨屏的全渠道触点+流畅无压力的用户体验+无处不在的社交媒体

无论在欧美日韩等成熟市场,还是中国、印度、印尼等新兴市场,用户对于体验的需求都在经历有史以来最大一次升级革命,这可能是未来驱动旅游行业继续发展的最大的一个驱动力。

但现实是,传统旅游企业(主要指酒店、航司以及旅行社)所面临的转型压力比以往更大。相对于其他行业,酒店与航司在科技投资和数字化转型上投入占比仍然较低,旅行社行业的数字化投资就更低了。

重视程度偏低具体体现在对体验的理解和服务设计上。虽然这个领域被重视程度越来越高,但不可否认,直到今天很多旅游企业的用户体验流程需要推倒了重新再做一次,一些企业到目前连“UX体验设计”的思维模式都还没有,仍处于传统的“以我为主”的旧销售时代。

笔者举个现场的例子。主会场设在上海最核心地段的某国际豪华品牌酒店,估计超过一半以上的住客是国际客人,而本次会议更是以国际客人为主,但位于会场一角的充电宝自动租借设备却只支持支付宝微信,广大国际客人只能“望梅止渴“,摇头兴叹。

会场上,Travelport的嘉宾们还分享了一些未来旅游业的发展趋势以及新技术对行业的潜在影响,同时,Travelport在大会上正式提出商业4.0时代,新时代下的休闲旅游不断升温尤其值得关注等趋势。

其他重要的洞察和趋势还包括:

1. 传统的包价旅游的游客已经逐渐放弃了传统的两周假期大出行,而更偏好多次但短期的度假。

2. 更负责任和环保性的出行。55%的全球旅行者表示,他们更愿意做出可持续的旅游选择。

3. 远途目的地路线正在扩展,新技术给了新一代消费者无限的延伸机会。

4 单独旅行者的数量不断增加:都柏林机场声称该机场2018年的3150万乘客中57%是独自旅行。

5. 用户类型类似在不断的细分,需要更深入的洞察来设计不同的产品服务。(如下图)

目的地玩乐领域成为本次会议关注的一个重点。KLOOK的分享嘉宾介绍了他们在十分活跃的亚太地区的一些洞察和新举措,比如最近,它不再仅仅售卖标准化的小交通和门票产品,而开始主导一些新的创新服务体验的项目。如台湾热门网红打卡景点“九份”,当KLOOK理解了年轻的独自旅行者的痛点后,设计出针对单独旅行者的介于公共交通工具(班次少)与出租车(价格高)之间的、可容纳12-20人即时预订的小巴产品,利用数据和营销能力赋能本地司机开发出新的细分市场并获得了新的收入机会。

KLOOK最近发布了“2019年全球独旅者趋势”调查,经过访问全球16个市场近2.1万受访者,76%的受访者已经有独自旅行的经验或正在考虑单独出游。其中,中国旅客的比例高达84%位居第二,仅次于韩国。相较于全球其他地区,独自出游更受中国旅客欢迎,49%的中国旅客曾一人去旅行,35%则抱有强烈的独自出游意愿。

另外,Travelport的嘉宾还分享了两个利用技术切实提升行业效率的落地应用。

一、酒店集团利用Travelport区块链技术简化了渠道对账和结算中准确性与同步性的老难题。

二、Travelport开发中的下一代技术平台(The Next Generation Platform)所支持的持续的动态定价模式,将给予旅行社们更大的灵活性以提高其销售潜力,目的是让他们赚的更多,因为Travelport发现如果定价过高会流失客户,在客户更加细分的时代,通过机器学习以及数据分析开发出来的连续动态定价模式可以使价格更接近投标价格曲线收益率的小幅提高(1%至4%),填补了新的利润空间,满足细分的市场定价需求。

会议中还有一个热点是不能忽略的,就是关于NDC的激烈讨论,即IATA/航司对代理人使用“胡萝卜加大棒”政策推进行业对NDC的接受度。

新加坡航空是Travelport在NDC领域的一个重要合作伙伴。其KrisConnect于2018年底上线,Travelport已与其开展广泛合作,整合其NDC内容。双方计划于2020年4月完全实现NDC的广泛应用。未来几个月,NDC功能将通过Travelport旗下执行NDC标准的产品和平台推出,并在一小部分旅游代理商客户中进行初步试点。 基于Travelport与新航的合作,通过Travelport连接到KrisConnect的旅游代理商将可以获取根据客户需求和偏好定制的产品和服务。

新航表示,他们还将推出更多票价选择和内容,让旅游代理商从中受益。这些功能都将通过一个直观且便捷的界面来呈现,集成到广为旅游代理商使用的Travelport平台当中。

Travelport的负责航司合作的代表认为,在未来6个多月里领先的航空公司都会连接到GDS,而手段是更多的“大棒和胡萝卜”来鼓励NDC的使用。同时,接下来几个月,全球更多的航空公司将宣布他们的NDC进展。与此同时,现场代理商嘉宾们的提问也反映出了他们的担心和不解,主要问题包括:

1.你认为航空公司真的知道他们想用NDC战略做什么吗?收入、成本还是一项正在进行的不得不做的工作?

2.航空公司正以不同的方式接近NDC,这里面有正确的方法和错误的方法,你能分享一些失败的例子吗?

3.通过NDC分销的机票是由航空公司直接发行的,而不是BSP票,航空公司会接受相同的BSP付款条件吗?

4.一些航空公司正在使用NCD来调整分销模式,Travelport如何应对这种情况?

5.能告诉我们更多一点关于“one order”的事情吗?

6.NDC的概念已经存在了近10年。为什么所有的GDS都在这个计划上“拖后腿”,现在却在行业内制造了商业波动?新的商业模式在功能上没有明显的进步。为什么?

7.Travelport是否会放弃对一家航空公司的商业责任,声称他们只是一个平台,而把与航空公司谈判多个内容合同的任务留给一家代理公司?

8.航空公司仍然在没有NDC的情况下盈利,并为他们的客户提供良好的服务。对此有何评论?

看来,行业关于NDC的问题仍然会在未来相当长的一段日子里争论下去。

旅游行业正在和其他行业竞争用户时间,金钱和关注度

在随后接受采访时,Travelport 负责旅行社业务的全球首席商务官Nick Dagg, Travelport 亚太及中东非地区董事总经理Mark Meehan, Travelport亚洲区董事总经理冯克铭分别分享了他们的观点,总结为:

一、对于Travelport来说,相对之前,现在开始进入一个更加有趣的时代。几个月前,Travelport进行了私有化,这为它在未来几年的发展创造了新的机会,因为一方面新的投资人提出了新要求,另外,市场上也开始一些新的发展机会让Travelport进一步围绕分销和下一代分销技术进行新的思考,为合作伙伴和代理商的构建下一代平台。              

二、在战略上,Travelport已经正确地决定了“高度关注亚太”这一新策略,其下一步的增长要绑定亚太这个不断增长的市场。Travelport近期在印度取得了很好的市场地位,在印度尼西亚也开始有了更大的市场份额。

三、Travelport会给亚太地区的客户带来真正的全球化的概念和服务。很多参会的代理商和航司代表都有计划采用更多移动技术,想与其他渠道和客户整合,甚至想扩展到其他国家。亚太地区是多元化多渠道的多边市场,这为Travelport创造了一个新机会,来利用API构建的下一代分销平台,集成和聚合相关性更高的产品,帮助使用平台的亚太地区的代理们在自动化和技术方面不断提高效率,提高合作关系和网络互动能力,使其地理扩张进程更无缝,拥抱更有挑战性的客户体验需求升级,使全球化的合作意识扩展更加无缝和流畅。 

四、Travelport在亚洲具有一些平台的优势。首先是它们最重要的核心业务GDS,这是一个规模复杂的业务,在继续开发创新,正在带来更多新功能,核心是让内容变得更加重要,并基于此提供更快、更好的服务,更高质量的产品。通过让系统的每一层都更加现代化和高性能,实现高度可扩展。

五、Travelport不会因为大规模的全球化的进程而分心,而是完全专注于分销和服务的过程,更加专注亚太市场。

在提到Skyscanner近期的表现时, Nick认为这家企业变得“更加具有灵活性”,而且“在Trip.com集团的帮助下不断的创新”。他说,“在这个时代,如果你不创新,你就死定了。”

在问到最近Thomas Cook破产事件的影响,参会的代理商和旅行社代表们似乎都很关心自己的未来。

Nick认为,在英国,面对挑战的不仅是那些旅行社,而是整个零售业。“英国的(线下)零售部门正在经历巨大的转变,这发生在英国的任何一个城镇,你都会看到一些小商店开始关门,包括鞋店,食品店等,主要原因是英国的房产价格,拥有或租赁的成本是难以置信的昂贵。不仅如此,英国的劳动市场上也相对昂贵。”

“传统零售企业面对这两个挑战就会变得难以盈利。而在另一方面,网上零售潮席卷全球,其背后是科技、低价格和更低成本的服务。”Nick 说。

被问到传统旅行社未来怎么能活下来?亚太和中东区董事总经理Mark Meehan认为,“旅行社肯定还有很大的生存机会,主要是依靠个性化和高质量的服务,但是前提是面对越来越独立的旅行者,他们正在世界范围内增加,他们不想加入传统的团队旅游但是对于包价产品和个性化的却需求越来越大,比如本地玩乐,用户需要很好的信息和服务支持。”

中国各年龄层旅客数字化程度领先全球

Travelport亚洲区董事总经理冯克铭强调说本次会议的主题定为“体验等于一切”,在涉及体验的全部因素中,他认为“选择”是其中最重要的一个因素,不是信息越多、选择越多就一定越好,更重要的是相关性。而这背后,对算法的要求越来越高。

谈到Travelport最新发布的调研报告《2019年全球数字旅客调研》,他特别提到中国各年龄层旅客数字化程度领先全球,中国旅客的数字化程度居全球领先地位,呈现全周期、多触点、跨代际的特点,无论“千禧一代” 还是 “银发族”,各年龄层皆是数字工具和创新科技的拥趸。

他认为这个报告中有几点很有意思:

一、中国消费者对新技术的接受程度全球领先。大多数(84.2%)中国受访者倾向于使用移动设备搜索旅行信息,比全球平均值高出22.6%,也高于日本和美国约30%。此外,82.2%的中国旅客使用移动设备订购旅游产品,全球平均水平仅为54.2%。

二、甚至超过半数(62.2%)的55岁以上中国“ 银发族”也乐于使用智能手机。

三、中国的旅游行业不仅内部竞争激烈,而且正在和其他行业竞争用户的时间,金钱和关注度,比如奢侈品、比如电子娱乐等等,就更要提高自己的竞争力和创新理念。

冯克铭最后总结说,“不入虎穴,焉得虎子?”,不能真正理解新时代的机遇和挑战,不能尽快加大投资数字化转型升级,未来就会落后甚至消失。

的确,伴随中国经济发展和消费能力提升,中国旅客对出行体验有了更高的要求。旅游业需要从“大水漫灌”过渡到“精耕细作”,要优化每一个触点、精细每一个环节。企业可以顺应中国旅客对科技的极高接受度,通过科技手段强化产品和服务,满足每一位旅客的个性化需求。

Travelport NDC 旅游科技
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  • 游客(手机) 2019-11-26 06:43

    不仅仅是文中各类洞察到的趋势,航司的客户正在从四个维度进行变化:广度、深度、时间、引力,这都需要航司将客户诉求的实现看的更透彻,而不是停留在产品与客户的“配对”上。 1. 传统的包价旅游的游客已经逐渐放弃了传统的两周假期大出行,而更偏好多次但短期的度假。 2. 更负责任和环保性的出行。55%的全球旅行者表示,他们更愿意做出可持续的旅游选择。 3. 远途目的地路线正在扩展,新技术给了新一代消费者无限的延伸机会。 4 单独旅行者的数量不断增加:都柏林机场声称该机场2018年的3150万乘客中57%是独自旅行。 5. 用户类型类似在不断的细分,需要更深入的洞察来设计不同的产品服务。

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    • 游客(手机) 2019-11-26 08:00

      回复 游客(手机):适合反复读,反复思考的文章。📚📚📚 “体验经济所创造的价值已经大于商品或服务价值本身。” “中国的旅游行业不仅内部竞争激烈,而且正在和其他行业竞争用户的时间,金钱和关注度,比如奢侈品、比如电子娱乐等等,就更要提高自己的竞争力和创新理念。”

      4
  • 游客 2019-12-04 16:54

    请问有这PPT可以分享吗?感谢

    1
    • 老王 2019-12-09 09:35

      https://travelport365-my.sharepoint.com/:f:/g/personal/lance_john_travelport_com/EmJlJPB4JNRJvddtymOwa08Bygr_R_-eRQLfWfmpBGwvug?e=Tsxdzu 拿走不谢

      0
  • 游客 2019-12-09 09:37

    有意思的文章。

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