航司机上餐食简化与美味体验如何兼得?

界面新闻 薛冰冰 2019-12-16 08:41:28

调查结果显示,六成消费者对航空公司提供的餐食不太满意,成为影响空中服务的关键因素。

与其他交通出行方式相比,乘坐飞机的旅客更关心餐食服务,而今年下半年以来,多家航空公司出现机上餐食缩减情况。

国航在8月19日曾发布《关于部分航线客舱服务调整的公告》,其餐食种类将调减为一种或使用无需回收的餐食呈现方式,并解释餐饮服务程序调整原因是为了“最大限度确保安全”。

而根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十六条规定,“空中飞行过程中,承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食”。除了廉价航空是通过自行预订购买的方式提供餐食外,多数航空公司向旅客出售机票时包含机上餐食服务。

在确保飞行安全的基础上,餐食简化与美味体验是否只能是“鱼与熊掌不可兼得”的选择题?

尽管尚不能像餐厅点餐消费,但关于“吃什么”、“怎么吃”,每位旅客都有一定的参与权利和空间。

作为日本最大及载客量最多的航空公司,全日空(ANA)的餐饮服务有着“万里高空的星级餐厅”之称。为了满足广大乘客的口味喜好、与乘客共同创造机内餐食,自2013年起,全日空每年都会启动“机内餐总评选”活动。

今年11月份,全日空共收到36330个来自全球社交媒体的投票,香炸鸡块盖浇饭、味增酱香炸猪排盖浇饭等四款餐食胜出,并将在2020年3月至2021年2月日本出发的国际线豪华经济舱和经济舱中作为机内餐提供。

全日空“共创餐食”的模式也取得良好市场反馈,据民航旅客服务测评机构CAPSE发布的报告显示,2018年国际及港澳台全服务航司机上餐饮综合得分排行榜中,全日空航空以4.25分列居首位。

而在中国航空界,提到飞机餐最好吃的航空公司,人们会立刻想到川航,内地全服务航司机上餐饮综合得分中,四川航空是唯一一家4分以上的航司,其餐食主推“中国元素,四川味道”:担担面、口水鸡、冒菜、老干妈辣酱……众多四川特色美食被送上云端。

研究显示,高空飞行中机舱环境干燥、低气压会使味蕾敏感度下降30%左右,川菜素以“麻、辣、鲜、香”著称,首先在味觉体验上具有优势,但不同地域的旅客对辣的接受程度有所区别,因此,川航会先对产品做了一个标本打样,试吃以后针对具体航线作辣度的调整。

这份“舌尖上的诱惑”也成为它吸引旅客、挖掘潜在客流的不二法宝,2017年7月起,川航推出“一带一路”美食之旅,将沿线特色美食与经典川菜相搭配,满足旅客多元化的口味需求,根据川航官网、官微、APP的数据统计,当年川航因机上餐食收获24万人的新增关注。

机上餐饮费用是航空公司成本构成项目之一,四川航空以飞机餐为特色,并坚持每个月对餐食品种进行一次更新和轮换,自然在餐饮项目上投入不小,川航客舱部运行保障分部总经理魏曼茹向界面新闻透露:“为了保持这种特色化和个性化,我们在餐食成本上投入比较多,总体估算应该是高于行业平均水平,甚至会更高一些。”

由于旅客周转量和旅客载运人次不断上升,很多航空公司的机上餐饮投入也逐年在增加,根据中国国航、东方航空、南方航空的年报数据显示,2018年它们的航空餐费用分别达到37.87亿元、33.83亿元和37.34亿元,占总成本比例为3%至4%。

我国航空配餐公司主要有三类:航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司、不依托航空公司和机场的独立配餐公司。航空公司客舱服务部根据舱位、舱程和飞行时段设计食谱和制定标准,由航食企业负责生产,再提供给乘客。

为了更好地把控餐食味道和品质,便于管理航空餐供应,国内三大航以及一些地方航空公司都有自己全资投资或者控股的航食企业。以东航为例,由东方航空集团与东方航空股份有限公司共同投资组建的东航食品投资有限公司,是目前国内最大的航空配餐企业,截至2017 年,东航食品在航空配餐领域的全国市场占有率为 18%,专门从事航空食品领域内的食品研发、生产、销售、运输的投资等。

众所周知,飞机餐一般要经过二次加热,很难保持食物原本的新鲜和口感,尤其是面食类,水煮汤面一旦放久就会变黏糯。东航食品西安基地研发的“东航那碗面” ,则免去加热和层层加工,不用水煮而是通过独有的烤箱直接在机上进行烹饪,将原汁原味的面食保障到飞机客舱中。

目前,“东航那碗面”已经成为东方航空特色餐食品牌,2019年9月被世界航空旅游指南收录,登上“最佳航空美食”的榜首。

除了精心研制、提升口感外,国外一些航空公司还注重为乘客提供定制和个性化的服务,比如,土耳其航空在国际航班上配置了“空中大厨”服务,让乘客可以像在餐厅里点餐一样,既可以选择最熟悉的当地菜肴,也可以选择体验土耳其风味。

对于航空公司来说,一份飞机餐的重要性不容小觑。以往,乘客的投诉多集中在航班延误取消、行李丢失破损、突发情况处理不及时等,而近年来,餐饮品种和质量越来越影响旅客对航空公司的满意度。今年3月份,上海新消费研究中心对航空常旅客展开调研,对由上海始发航班的8家航空公司进行满意度评价,调查结果显示,六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太满意,成为影响空中服务的关键因素。

不可否认,高空低气压、舱内环境干燥、食物需二次加热等客观因素,使飞机餐时不能以地面美食或星级餐厅的标准去衡量对比,但在餐食研发、设计和生产制作的诸多环节,国内航空公司仍有较大空间进行提升和改进。

2018年初,中国民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,这是首部全面指导民航服务质量提升的纲领性文件,针对餐饮服务,文件提出了更为细致的要求。

“要建立机上餐食质量评价机制,鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点,结合中国传统节日,推出具有地方风味和节日特点的机上餐食。”

目标是提升机上餐食质量,丰富机上餐食供应,进而提升旅客满意度。

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评论

游客(手机)

高空低气压、舱内环境干燥、食物需二次加热等客观因素,使飞机餐时不能以地面美食或星级餐厅的标准去衡量对比,但在餐食研发、设计和生产制作的诸多环节,国内航空公司仍有较大空间进行提升和改进

2019-12-16
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老王

为啥川航的飞机舱受欢迎?因为高空飞行中机舱环境干燥、低气压会使我们的味蕾敏感度下降30%,而川菜的“麻、辣、鲜、香”在味觉体验上具有明显优势。

2019-12-16
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