互联网的下半场,航司业务模式转型需要解决哪些问题?

航旅新零售 航旅新零售 解开颜 2020-01-06 17:36:50

国内航空公司纷纷从以运营为中心,转变为以客户服务为中心,而采用的手段多为数字转型和零售转型。

有人说互联网的上半场有三个关键词:产品、服务、渠道,做到这三个词,在互联网上半场就能活得很滋润。但是到了互联网的下半场,只做到这三个关键词还不够,另外还要做到三个关键词:倡导、连接、合作。

为什么要倡导?在价值多元化的时代,品牌没有倡导就没有标签、就没有辨识度。

为什么要连接?互联网特别是移动互联网使企业和客户间建立更紧密的连接成为可能。

为什么要合作?当技术发展各行各业的分工越来越细时,一个人或一家企业不可能把所有的事情都做好。

互联网的发展,关键在于提升实体经济的核心竞争力,发挥科技的力量,解决行业中的痛点和难点问题。在这种认知下,国内航空公司纷纷从以运营为中心(打好产品、服务、渠道的基础),转变为以客户服务为中心(回归经营本质,以客户为中心、为客户增值),而采用的手段多为数字转型和零售转型。

具体而言,就是帮助机场、特别是航司实现精准营销和全流程旅客服务。本文就其中几个关键问题进行分析,以期抛砖引玉,引发广大读者的深度思考。

问题一:如何进一步了解客户?

航空公司和机场为了更好的进行营销(交差或向上营销)和服务,必须掌握更多的客户偏好信息。然而,不论航司还是机场,能获得的旅客信息都极其有限;即便是常旅客,仅能获得与航空相关的信息。另外,由于GDPR等数据安全管制规定陆续出来,也对航司和机场存储、使用客户数据提出了挑战。

个人认为,从客户授权使用的角度可能解决这一问题。

第一种手段是与使用最广泛的社交媒体合作,基于社媒获得客户授权,在本次行程中由客户授权给航司和机场使用客户个人的偏好数据提供服务。国际航协NDC标准中提供了相应字段,由卖家获得授权的客户个人信息提供给服务供应商。然而这种方式有较多局限,如授权使用的客户个人信息不全或不准,航司和机场会长期存储客户个人信息,个人信息一旦造成泄漏后果非常严重等。

另一种手段被称为“智能出行对象”,基于区块链的分布式账单技术,智能出行对象的所有者是客户本人,并由区块链的加密算法保护(除非量子计算获得突破,目前的加密算法在理论上无法破解),因而能确保数据准确并及时更新。智能出行对象包含三类数据,即客户的身份信息、支付信息和出行偏好信息(不同类型的出行有不同的偏好),根据本次出行的行程,客户可以向不同的服务供应商授权使用不同的偏好“视图”。

例如,客户为休闲购买了东航上海虹桥至丽江的来回程机票及丽江本地酒店,则可通过智能出行对象自动将所需的“休闲出行偏好视图”授权给东航、虹桥机场、丽江机场及丽江酒店使用。

问题二:如何跨渠道与客户建立联系、互动?

目前航司的销售渠道包括传统代理人/旅行社,OTA,航司自有渠道(CTO/ATO,官网/APP,旗舰店,部分航司还有微信小程序)等。在零售转型的场景中,航司面临的问题是客户数量从数百(代理人)变为数千万(C端客户)。因此在这一领域,航司和机场面临的主要问题是无法与大部分旅客直接联系或互动。通常情况下,基于商业模式考虑代理人和OTA不会向航司、机场提供旅客联系方式,虽然国际航协已有相关决议且航司都要求渠道提供客人联系方式,但这一问题始终未能解决。

航司或机场通过社媒与客户建立直接联系是可能的解决办法之一。旅客可事先在社媒上(如微信)授权航空公司使用自己的实名数据,当PNR产生后(无论通过何种渠道销售)航司就可向该位旅客发送服务通知,并建立互动。在航班延误的场景下,与旅客进行互动,不论对航空公司、机场还是对旅客本人,都有极大好处——航空公司可按照旅客意愿进行赔偿,发放电子卡券;旅客可与航空公司和机场建立联系,获得实时的航班服务信息。

问题三:如何建设会员运营体系?

随着电商渠道逐步建成,航司正在用会员体系替代传统的常旅客体系(或忠诚度计划)。会员运营体系的目标包括:统一会员账户体系,吸引互联网流量,精准营销与精准服务,提升品牌价值、客户满意度,最终增加收益。常旅客体系的里程运营方式成形较早,方式简单,已不能适应互联网型的会员运营需求。

由于航司在会员运营领域的经验较少,因而可以考虑与大流量社交媒体、消费品电商平台等进行合作,共同实现航空积分权益的运营和增长,实现航空公司和机场产品营销与服务的数字化转型。

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航果信息科技

航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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评论

老王

喊了两年了,当遇到航班延误后需要通知乘客立即登机时,请尽可能使用机器自动外呼,能先把这个办了,先别考虑辅助收入。

2020-01-06
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