旅行平台科技“战疫”：直播答疑、在线自助、云客服帮用户退改

“我们现在靠直播间来告诉大家，人工客服电话非常繁忙，不需要操作类的问题，比如说像航班起飞退款还没有收到，我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场机票答疑中说道。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续期间，由于大量用户集中改变行程，各大旅行平台的客服部门受到严峻挑战。其中，飞猪平台多次升级客服保障政策，扩大免费退改的覆盖范围，客服热线峰值达到去年同期十倍。为了缩短客人的等待时间，飞猪平台第一时间开发了自助退改功能，同时开启直播答疑，实时回应消费者提问。

飞猪客服蓝安卿直播答疑中

随着民航局和航空公司的退改政策不断调整，机票方面的疑问一直居高不下。蓝安卿发现，目前客人的问题以催促退款为主。她也不断在直播中承诺客人，退款申请都会按最新政策处理，即便航班已经起飞，也不影响后续收款，请客人耐心等待。而对于更为复杂的疑问，她也帮助客人整理思路，准备相关证明材料，争取尽快解决客服需求。

今年春节期间，飞猪平台第一时间开设直播答疑，内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品，目前已播放十余场，累积观看量超50万人次。飞猪客服体验部相关负责人表示，只要退改高峰没有过去，这样的直播就会一直持续下去，消费者可以在淘宝直播页面搜索到，直播进行时也会在飞猪客户端发现频道及客服页面中自动弹出。

从大年二十九至今，蓝安卿已经直播了五场，最长的一次持续八个小时，吸引近十万用户。“我到后来有点说不动了，很多客人都在刷屏说主播嗓子都哑了，让我多喝点水，让我非常感动。”不直播的时间，她还要接听客服电话，每天十几个小时，至今已连续工作十天。

春节期间，飞猪全员上阵，利用云客服系统在家接听客户来电

而这也是大多数飞猪员工的状态。从除夕开始，全员上阵接听用户来电或在线解答退改问题，不少人接听来电到深夜两三点，甚至有的白天接电话，晚上写代码。依托云客服系统，飞猪全员在家办公期间也能不间断处理客户需求。

蓝安卿还在直播中告诉大家，对于大多数退改，尽量选择在线自助。“如果不是紧急需求，希望大家能到直播间提问，把繁忙的客服线路留给出行需求更迫切和复杂的人。”