疫情大考,TMC幸免现金流危机?
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疫情大考,TMC幸免现金流危机?

来源:环球旅讯 张梦菲 2020-02-25 08:00:13

部分TMC疫后将面临重新被选择的困境。

【环球旅讯】“中小企业遭遇现金流大考,90%都不合格。”近日,吴晓波频道发表的一篇文章如是说。

衡量合格与否的标准是,如果企业不开工,能否维持生存6个月及以上。但即使以3个月(不含3个月)为标准,也有超过65%的中小企业撑不到。


来源:吴晓波频道

但这场引发全国中小企业现金流恐慌的疫情,似乎并没有波及到差旅行业。太原市龙之舟航空服务有限公司总经理刘东亮确信,大部分TMC企业在目前这个阶段都不应该存在现金流问题。

在2020年新冠病毒的攻击之下,整个旅游行业几乎完全停摆。酒店、旅行社、航司、目的地景区、OTA等度日维艰,为什么TMC行业却看似资金充沛?

疫情的另一面,是整个差旅行业对数字化战略的反思,以及国内企业对TMC专业服务重要性的重新审视。

2月中旬开始,环球旅讯就“疫情对TMC行业的影响”采访了多位业者,他们几乎无一例外地认为,这次疫情或将是一次对商旅行业的深层次洗牌,商旅市场的集中度有望进一步提升。

TMC幸免现金流危机?

在中国TMC行业中,大部分TMC企业都会为合作的客户提前垫付款项,客户则按账期结算。账期可长可短,根据双方的合同条款约定是30天、45天、60天,甚至更长。

按照业内人的说法,因为垫付款项,TMC企业在平时的资金流就很紧张,尤其是账期拖得比较长的。但为什么在此次疫情期间TMC企业反而没有现金流压力?

在路上商旅CEO郑燃分析道,TMC企业现金流紧张,只会在客户出差频繁、公司要提前垫付大量款项的情况下出现。“而这一个月我们很少收到客户出差的订单。”

刘东亮进一步肯定了这个说法。“一方面我们收到了之前的款项,一方面无需为新项目垫付资金,如果TMC企业在目前这个阶段现金流紧张,那么在疫情之前就该倒闭了。”

不过,郑燃也有她的顾虑。受疫情影响,大多数企业选择在家办公,部分客户账款结算日期被推迟。她还担心有部分中小企业客户在这段时间扛不住压力关门倒闭,给在路上商旅带来损失。

BCD Travel大中华区董事总经理高思伟给环球旅讯算了一笔账:TMC行业利润微薄,比如卖1000元的机票,实际上只挣20元的服务费。如果最后这张机票的钱客户不肯付,不算上人工成本,TMC得卖50张机票才能补回来这亏损。

郑燃则表示,在路上商旅有着严格的风控制度,对合作伙伴的选择十分谨慎。“我们会分析合作伙伴的财报、营收、现金流等,并通过第三方机构评级来进行综合考量。”据悉,在客户方面,国企客户占到在路上商旅的60%—70%,合作的民企大都是大型公司。

尽管TMC行业目前未遭遇大规模现金流危机,但在HRS大中华区总经理丁海看来,这并不代表可以高枕无忧。“受账期影响,等TMC企业真正感受到资金方面的压力时,可能要到三月或者四月。”如果这次疫情持续时间长,那么很多TMC企业就有可能被推入险境。

据郑燃透露,在路上商旅二月份的业务量同比去年下降至20%。高思伟也表示,BCD Travel在中国大陆地区的业务遭遇重创。“而且因为民航局要求免费退票导致我们本该收取的服务费没有了,同时还得支付加班员工平时几倍的工资。”

除此之外,BCD Travel在全球其它地区的业务也受到了一定影响。据高思伟透露,由于大陆和香港两地紧密的贸易和经济关系,香港到中国大陆出差的业务量在香港公司的总业务中占一定比例。“尤其香港政府宣布,自2月8日起,所有由内地回港的旅客及港人,都需要采取隔离措施14日的政策之后,就更没有香港人来内地出差了。”

目前,BCD Travel正在积极应对来自疫情的压力,比如寻求减免租金及其它费用,以降低企业成本。在路上商旅则一直在关注政府对企业在社保延期及税收减免方面出台的相关政策扶持。

谁将被重新选择?

自1月23日民航总局发出免费退票的公告之后,在路上商旅、携程商旅、BCD Travel、HRS等TMC企业就调动公司全部员工,包括客服、IT、采购等在线办公,以全力应对瞬时间涌入的退票高潮。

“直到今天,我们还在处理部分复杂的机票退改签事宜”。高思伟表示,之所以从春节忙到现在,主要有两个原因:第一,退改的量实在太大;第二,部分机票退改的情况比较复杂。

“比如有的客户去程用了回程没用,或者只用了2/3或5/8,这时需先让航空公司核算之后,再与客户进行沟通是否需要退票。”高思伟表示,此外因民航总局要求免费退票,很多航空公司要求TMC输入免费退票代码。“这要手工录入且绝不能弄错,否则就要赔偿相关费用,所以整体进程比较缓慢。”

在郑燃看来,退改签的难点在于如何帮助回不来、出不去的客户协调好各种突发状况。比如说有留学生想去澳洲,但是澳洲此时恰好出台相关规定:自2月1日起至22日,所有从中国出境或中转来澳的非澳公民14天内不得入境。那这时在路上商旅会建议他先飞泰国或其他国家待14天,然后再飞去澳洲。“不过即使给客人安排上去泰国的机票,但在抵澳之前,情况随时可能有变。”

这就需要TMC企业掌握所有国际、国内航班的动态信息以及国外政府的最新政策,留意航空公司新增的临时航线,以便及时与客户沟通。为此,在路上商旅成立了疫情专家小组,24小时随时待命。

而对于滞留的客户来说,提供准确的航班消息以及有效的建议十分重要。毕竟,在新冠病毒爆发后的短时间内,全球先后有100多个国家采取了相应的管制措施,并有数十个航空公司调整了在华的运力。面对不断变化的航班信息,客户很难靠自己就做好出行决策。

而新冠病毒的重灾地——中国受到的影响则更大。自1月23日武汉封城以来,民航局、铁路局、文化与旅游部等相关部门接连下发通知,目的直指降低人口的流动性,全国各地也开始封村、封路。

数据显示,从1月25日至2月14日,民航日均运输旅客47万人次,是去年同期的1/4;1月10日至2月18日,春运40天,全国铁路共发送旅客2.1亿人次,同比下降48.3%。很多酒店受疫情影响关门停业。

但在商旅出行中,总有一些需求是刚性的。“在这个非常时期,客人抵达目的地之后预订的酒店关门了怎么办?该酒店曾经住过疑似病例怎么办?有其他酒店推出新产品正好满足客户需求又如何及时通知客户?”丁海表示,HRS在疫情发生后的第一时间调整策略,重点关注出差密度较大城市的酒店情况,以保证有出行需求的客户能够得到妥善安排。

其次,HRS目前也正在尽全力与企业管理层沟通,协助客户重新预测近几个月在差旅方面的需求并制定新的规划,同时也将客户调整后的有效需求提供给酒店方,以便酒店做出新的部署和安排。

与HRS一样,BCD Travel也在疫情期间与客户保持紧密的沟通。作为跨国TMC,BCD Travel大部分客户都是全球企业,他们在中国有办公室,但总部在海外。“在中国疫情紧张的时候,我们及时给到他们真实、准确的信息,并提供有效的建议。”

考虑到春节出行交错,以及新冠肺炎的高传染性,携程商旅紧急打造了一款“出行健康记录”管理系统,从大年三十到正月初二,仅三天时间就完立项、开发、测试、审核并上线。携程集团高级副总裁兼携程商旅事业部CEO方继勤透露,在过去两周多的时间内,已经有近四千家企业在使用该系统。

但并非所有的TMC企业在此次疫情期间为客户提供了很好的服务。丁海表示,某些TMC企业由于受到技术、供需能力平衡,或资金周转的限制,未能在疫情发生的第一时间给到客户最及时的信息并提供有力的支持。“等到疫情结束之后,这些TMC企业可能面临重新被选择的困境。”

方继勤表达了相似的观点,客户对于TMC的依赖将在这次疫情中被放大,因为政策突变,客户还是需要专业的服务公司才能很好地解决出行问题。“随着与用户紧密程度的提升,企业客户对TMC专业服务价值的感知,将让这些企业在疫情结束后得到快速的发展。”

被激发的数字化转型需求

尽管BCD Travel、在路上商旅、HRS以及携程商旅这四家TMC企业背景以及实力各不相同,但在此次疫情紧张时期,他们无一例外都选择了在家办公的方式。

BCD Travel的IT部同事花了一周的时间,完成了对公司同事的电脑改造,最终让80%的同事都可以在家接听电话或者办公。而HRS公司的全部员工,直到企业正式复工的第二周,仍旧在家处理相关工作事宜。

在家办公或者在线办公,是过去几周旅游业讨论的热门话题。此外,备受业界关注的还有美团的无接触配送、华住及东呈等酒店集团推出的零接触入住等。多数业内人认为,旅游业数字化转型的需求将因疫情得到进一步推动和激发。

除了推动企业在线办公,携程商旅、BCD Travel、在路上商旅等TMC企业也在此次疫情中,从不同角度观察到更多关于企业数字化发展的新契机。

在高思伟看来,推进数字化战略可以在减少公司人力成本方面起到显著作用。目前,BCD Travel在提高客户自主预订比例方面做一些尝试,以提升公司员工的人均产出,同时让员工腾出更多的时间精力来处理一些复杂的客户行程。

郑燃认为有必要通过加大对数字化建设的投入以提升公司的决策能力。“目前,我们很难通过最直观数据来判断这个业务有没有风险,它会带来怎样的连锁反应等。”郑燃表示,公司在做决策时不应该通过拍脑袋决定,而是要尽可能将所有因素考虑到,并通过数据演示出来。

“就像是开车时需要仪表盘,通过它我就能知道车子目前的行进状态。”

而借助在线化工具与客户沟通的过程中,HRS发现线上工具无法及时警告客户行程中潜在的危险因素。丁海表示,现在绝大多数预订都是通过线上来完成,但是线上在商旅安全方面做得并不够。

“比如说酒店预订上,我们该怎样去告知客户这家酒店存在安全风险,不建议预订。做好这一件事可能需要整个TMC行业,以及供需双方的共同努力。”

此外,受访企业也一致认为企业建立或完善应急管理体系的必要性。BCD Travel就很好地应对了此次危机。据悉,BCD Travel公司内一直有Business Continuity Plan(BCP,企业可持续计划),并不间断更新。新冠病毒爆发后BCD Travel立即启动该方案,各部门负责人按部就班地完成各自负责的版块,行动迅速高效。

“当然,BCP也会根据实际情况有所改动。毕竟每个灾难都不一样。这一次是病毒侵袭,那我们就按照这次病毒对我们造成的影响来改动。”

后记

无论新冠病毒此次的攻势多么凶猛,疫情终将过去是所有旅游从业者的共识。但关于疫情结束后,TMC行业是否将迎来报复式增长却仁者见仁、智者见智。

方继勤认为,根据2003年“非典”时期的经验,TMC行业迎来报复式增是大概率事件,尤其在疫情期间饱受压力的企业,会谋求短期内的复苏,出差洽谈会是必要手段。

“听说有部分企业已经开始讨论六天工作制,也有企业制定的2020年业绩目标不变,上半年的业绩下半年来完成。”丁海表示。

但在高思伟看来,TMC作为第三产业的特性,是很难像第二产业一样,靠加班“补”回来。“产品工厂可以在一定时间内可以制造的更多;但服务行业如果错过了这段时间,那么客户的需求也就没有了。”高思伟表示,比如说武汉今年出差的人数就不太可能达到2019年的量。

此外,BCD Travel的客户大多是“空中飞人”——每周要出一两次差。员工的时间精力有限,不太可能因为前几个月没有出差,现在一个月出差十次、八次。

郑燃认为,疫情之后的企业的个体发展和市场的报复增长之间没有必然联系。她反问道:“业务恢复到少才算反弹?80%还是200%?这些增长是因为疫情积压、市场环境带来的增长,还是靠企业足够努力带来的?”

实际上,无论他们对TMC行业是否会迎来反弹持何种观点,但都认为苦练内功是企业不当失去的根本。旅游业者,不应当将希望都寄托于疫情后的报复性增长。

TMC 武汉疫情
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