风暴中的邮轮公司:不会轻易退出中国市场
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风暴中的邮轮公司:不会轻易退出中国市场

来源:环球旅讯 黄亚男 2020-02-28 01:19:15

中国市场短期受挫,但中长期仍然是邮轮公司的高地。

【环球旅讯】即便所有客人已经安然下船,许多邮轮公司的经理们回忆起春节那十几天仍然觉得紧张不已,“几个月为春节付出的努力付之东流也就不算了,当时就是战战兢兢,生怕有一个闪失,有一例事故就是大事。”

不幸的例子也有。截止到2月23日,英国嘉年华邮轮公司的“钻石公主”号上已确诊冠状病毒肺炎患者数量达到691例。在船上乘客的自述和媒体报道中,这艘无法靠岸的邮轮已经被渲染成了“恐怖邮轮”:狭窄的客舱、封闭的空间、被限制出行……毫无疑问,这次备受关注的“公关卫生事件”也极大影响了人们对邮轮产品的印象,如何恢复游客对邮轮的信心成为了邮轮行业共同关注的一个方向。

2月3日,国际邮轮产业协会(CLIA)发布声明,暂停接受过去14天内从中国大陆出发或者途径中国大陆的任何个人登船,包括乘客和船员。在此之前,皇家加勒比、歌诗达、地中海等五家知名邮轮公司都已相继宣布暂停近两月的中国母港邮轮航线以配合做好疫情防控,2月份和3月份的邮轮业务基本停摆。

意大利歌诗达邮轮公司(以下简称“歌诗达”)取消了截止到3月14日前共41个中国母港出发的航次。歌诗达是最早进入中国市场的国际邮轮公司,也是目前在中国运力投放最多的邮轮公司。歌诗达邮轮大中华及东南亚区销售及商务高级副总裁叶蓬告诉环球旅讯记者,歌诗达所有取消航次预估涉及了超过10万人次的退改票,损失可想而知。

但另一方面,运行和发展多年的邮轮产业也有着成熟的应对机制。皇家加勒比游轮亚洲区主席刘淄楠表示,“不可抗力既来之则安之,行业要客观看待已经产生的损失。现阶段我们的重点是要携手旅行社做好市场恢复工作,坚定对邮轮市场的信心。”

不断变化的风向

回到形势并不明朗的春节前夕,邮轮公司要处理的情况几乎每天都在变化。

航次的预订早在半年前就开始,但疫情的到来完全打乱了计划。从1月20号开始,疫情严峻的形势已经是山雨欲来风满楼,但离皇家加勒比游轮(以下简称“皇家加勒比”)接下来23号的航次也只有三天时间,皇家加勒比的中国管理层需要立即评估决策。

“形势发展非常迅猛,几天前没有的问题突然出现,我们立马就需要做出决定。23号这趟航次,客人和船员早都做好了在船上过年度除夕的准备。”刘淄楠回顾。

随即,皇家加勒比立即提升船上卫生安全响应级别;同时对来自疫情高风险地区的客人进行了劝退和登船管控,并制定推出相应退改保障政策。

刘淄楠介绍,因为皇家加勒比拥有行前在线值船系统,使得对客人的信息管理更加精准,从而可以对来自高风险地区的客人有更精确的划分。“但那几天也是十分令人焦虑的,同时需要协调的工作量巨大。”1月25日,皇家加勒比取消了接下来27号出发的航次。

歌诗达在1月25号早公布暂停运营2020年1月25日至2月4日期间从中国母港出发的航次。叶蓬告诉环球旅讯,歌诗达是当时最早做出暂停春节期间航次运营决定的邮轮公司。 “当时形势确实不明朗,大家都处于观望态度。政府部门还没有公布明确的通告,边检部门和港口机构也在征询邮轮公司的态度。停航的决定的确很艰难。”

回到当时的情境里,疫情的走向无人能预料,航次取消的决定是滚动式的,需要随时根据疫情调整航线。而一旦喊停意味着完全转变了方向,邮轮公司需要重新和港口、边检、海关检疫部门沟通对接,与旅行社、客人沟通退改方案。

另一方面,一次航线的运营投入是巨大的,抛开之前的销售成本,燃油、船员的工资、船上储存食物、折旧费用等运营费用即使停航也仍然会产生。而取消航线,船票收益和船上收益全部归零,意味着这些成本全部打了水漂。

但面对此次疫情,安全因素始终摆在经济考量之前,刘淄楠和叶蓬都评价道,这次邮轮公司作为市场主体,对危机的应对速度是值得肯定的。宾客和船员的健康安全始终是决策的前提。

重建信心、也重新审视销售模式

从2月1日第一名“钻石公主”号乘客被确诊新冠病毒感染起,这艘邮轮就进入了公众视野,不断增长的数字和不能靠岸的政策让船上的人们陷入恐慌,诸多对于邮轮密闭、狭窄、安全措施的特写不断传来。

事实上,国际邮轮协会也表示,在监管乘客和船员的健康状况方面,邮轮业是装备最完善和经验最丰富的行业之一。作为历经近200年发展的成熟产业,邮轮行业对于安全事件有着完备的应急预案。“无论从船舶硬件还是船上酒店运营方式,皇家加勒比游轮对在船上防控病毒的传播和确保宾客和船员的卫生安全都有先进的设施和手段。”刘淄楠也强调。

现今母港邮轮运营休整期间,行业在做好停航邮轮部署与船员培训管理的同时,也在思考未来一段时间如何通过各种渠道向中国消费者再次定义邮轮产品,做好市场宣导,尤其是邮轮在中国市场本身的低渗透率的状态下。

2019年中国(青岛)国际邮轮峰会上的一组数据显示,当前北美邮轮市场渗透率约为3.2%,而亚太地区邮轮市场渗透率不到0.1%,中国邮轮市场渗透率为0.08%。

随着行业发展,多元分销渠道逐渐成为市场趋势。以皇家加勒比为代表的邮轮公司率先进行改革,摒弃国内邮轮“包船”模式,转而拓展众多旅行社切舱分销,同时不断加强直销能力。据了解,目前皇家加勒比的直销占比达到业内最高近20%,另有80%的订单是来自覆盖多元的旅行社代理商和公司客户。

而此次邮轮行业的集体停航中,绝大部分订单的退改仍然是需要旅行社与客人沟通,而且旅行社提前预付舱位的采购形式也加大了他们的现金流压力。

从损失的财务额度上来说,邮轮公司的确是承担了大头的那一方,但是从经济体量和承担风险的角度上,旅行社在这次邮轮退改中是更面临“生死危机”的一环,尤其是中小旅行社。

面向国内统一的政策语境下,大多数酒店、景区、邮轮等资源方都会配合退款,但在旅行社的其他出境游产品上,因为各国的政策不同,很大可能被境外资源商拒绝退款,而损失只能由旅行社自己承担。“旅行社夹在中间,出了一身力气还颗粒无收。”有行业人士如是说道。

春节期间,邮轮公司与旅行社一线团队都紧急行动来响应客人的退改保障工作。但被迫“在家隔离的”工作模式又一定程度上影响了操作效率,恰逢银行未营业的那几天,客人的售后体验受到影响,迎来了许多质问,旅行社与邮轮公司承受了很大的压力。

叶蓬提到:“考虑到旅行社的现金流问题,歌诗达也会特别加速退款的推进工作。预估2月底之前第2轮退款也会顺利完成。”

现在歌诗达正在与旅行社沟通,针对1月26日国家文旅部宣布“暂停全国旅行社经营团队旅游”的通知,也相比过往组团为主的销售模式,希望能提高散客的预订量。叶蓬认为,这是一个让邮轮从业者重新审视销售的模式、客人服务流程的机会。

他解释,“加强散客销售能力这不仅仅是短期内的应对之措,对所有的资源方来说,如何能够让产品、服务、信息在产业链里通过更短的路径触达到消费者,或者利用销售工具与消费者发生更多的关系,这是所有人需要长期思考的问题。”而这次疫情则是让从业者可以换个角度思考这些固存的特性。

坚定部署中国市场

上海国际邮轮经济研究中心副主任叶欣梁在媒体采访中曾提到,因为取消航次,邮轮公司的直接损失在7亿元-10亿元,小型邮轮公司的损失也在5000万元左右,而结合为邮轮公司和港口配套的其他供应商、企业等,行业总损失初步预计在10亿元左右。

随着疫情的发展,2、3月航次的取消让中国邮轮市场的损失波及到后续几个月。公主邮轮宣布取消今年在中国运营的所有航次。此外,多家邮轮公司也婉拒中国游客登船,部分海外航线的中国客源也受到了影响。

截止到目前,皇家加勒比游轮取消了3月21日前由中国母港出发的航线,而海外航线中,也相应向中国客人开放自愿退款政策,以保障客人权益。

不仅损失惨重,邮轮产品也因为日本“钻石公主”号蒙上了一层淡淡的阴影,直接影响到今年中国甚至亚太地区的邮轮销售业绩。行业不断传出许多邮轮公司今年业绩滑坡的消息,甚至考虑今年退出中国市场的声调。

但是刘淄楠和叶蓬对中国市场的走势依然看好,并且都表示这次疫情并不会影响到此前对2020年的中国航线的整体战略布局,未来依然会继续中国母港部署,歌诗达的“威尼斯号”的姊妹船依然会在今年底抵达中国,皇家加勒比旗下绿洲系列最大游轮“海洋奇迹号”也将于2021年如约而至。

叶蓬表示:“如果我们把时间线放长远点,近几年来政府的利好政策、港口的建设、各个邮轮公司对自己平台和模式的优化以及和旅业伙伴层出不穷的合作,都是这个产业在蓬勃发展且潜力巨大的证明,这个不会因为疫情发生改变。”

刘淄楠直言,邮轮是“看天吃饭”的一个行业,在近200年的发展历程中累积了成熟的运营体系与应急处理经验。“以前遇到目的地日本或韩国发生不可抗力危机情况,那我们可以去别的替代目的地,这次是中国客源地受到影响,波及的范围很广,当然危机的程度是史无前例的,但是应对手段、场景、解决手段其实和已有体系是一样的。”

刘淄楠认为中国邮轮业尚处在调整期,格局未成定势,调整期内仍然会有邮轮公司进出中国市场,包括新的本土独资或合资邮轮公司,像皇家加勒比会继续加大在中国的投入。“调整期可能还会持续2-3年,中国邮轮行业还将不断洗牌。但很显然,这次疫情影响对邮轮行业的影响只是暂时和短期的。”

刘淄楠提到,他本来预计2020年相比往年实际上市场要略微有些升温,“市场产业容量大致在2021年会回到2017年的水准,但是现在疫情一个浪头打过来,未来市场的态势呈现不确定性。总体上,我们还是对中国邮轮市场继续保有信心。”

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  • 老王 2020-02-28 09:45

    除了存在已久的传统销售渠道的巨大问题需要反思以外,在数字化进程不断加速的今天,邮轮公司似乎还活在遥远的中世纪,它似乎从来没要求过旅行社将客人在上船前的消费倾向和离船上岸观光等行为提供给自己,经管花了大笔钱在社交媒体上做广告,但没有沉淀下自己的数据,没想过让那些本来就相互关联的数据开始建立其内在的逻辑关系,而今后,获得用户完整的画像和他们进行零距离的沟通,打消购买顾虑,是邮轮渠道变得透明化的基础。

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