亚朵“安心工程”全面落地,超七成门店通过认证
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亚朵“安心工程”全面落地,超七成门店通过认证

来源:亚朵 2020-03-11 14:45:36

“安心工程”在亚朵门店推广近两年时间,目前已有70%以上的酒店通过了安心认证。

疫情期间,亚朵集团面向全国475家门店升级“安心工程”, 围绕住客从办理入住到退房离开的24个触点,提供全方位安心的服务。据了解,“安心工程”在亚朵门店推广近两年时间,目前已有70%以上的酒店通过了安心认证。


图为亚朵安心标识

常用亚朵APP、亚朵ATOUR小程序预订房间的用户,大多会主动选择页面左下角有蓝色“安”字标识的门店,因为这个“安”字背后,是放心安心的服务,是一个严谨繁杂的体系。

两年前,“安心工程”推出的时候,恰逢酒店行业面临信任危机之际——频频曝出的酒店卫生风波,让酒店业的信任值降至冰点。“作为行业中人,我们能做些什么,让选择亚朵的客人放心安心,对得起客人对亚朵的信任,也让大家重拾信心。”一个念头,在亚朵集团创始人兼CEO耶律胤内心萌发,“安心工程”应运而生。

2019年新年信开篇,耶律胤写道:“我希望亚朵是“让人心扎根的地方”。这个根在于信任,在于体验。然而雪崩的时候,没有一片雪花是无辜的。在全社会对酒店业的质疑中,我们无法独善其身,唯有持续用行动去证明、去影响、去改变。“

安心工程,从2018年的一个念头,到2019年安心杯、一次性抹布、防偷窥设备安装等相继推出,再到今年初全面升级,目前涵盖了24个服务细节:

进入2020年,疫情突如其来,安心工程尤显关键,亚朵集团第一时间在内部启动防疫安全措施,一线门店伙伴及时培训,运营体系的快速响应,这背后都得益于“安心工程“在酒店运营中产生的关键指导作用。

耶律胤在不久前发布的《做好当下 即是未来--致全体伙伴一封信》中表示,“新的一年,亚朵“安心工程”将全面上线,同时进行迭代升级。“同时,他写道,“这次疫情过后,我相信它逐渐会成为住宿行业的标准配置。“

产品创新 真安心全方位

任何创新的举措大多从产品入手,“安心工程”的落地亦如是。

“安心工程”推出至今,始终是一个在不断完善的过程。第一阶段,主要在客耗品上提供安心的基础的保障:一次性安心杯、一次性抹布、浴袍密闭全封袋包装、酒精棉片、客用品一客一换、餐具消毒等等。

尤为重要的是,加入安心工程的门店,需要增设一个“良心大使”的岗位,由专人负责茶杯、水杯等客人最为关心的用品的清洁、消毒,同时“良心大使”还要监督每个门店的“安心工程”的落实。


亚朵酒店良心大使——欣雅

  • 良心大使:挑选专人,为安心品质保障。
  • 一次性安心杯: 避免循环使用饮水杯,采用可降解的材质制作,全流程灭菌操作,品质上保证住客一人一杯安心饮用。
  • 一次性抹布: 替换原来的循环使用抹布,一次一换,一擦一弃,灭菌抹布。
  • 浴袍密闭封袋包装:经过严格的清洁和消毒之后的浴袍直接封装,避免通过挂放带来的粉尘、细菌污染。
  • 酒精棉片:把消毒和干净武装到细节上。

以产品上的更新换代来提升安心质量,而产品上提升改善的则是用户对亚朵认知的第一层。

过去,酒店循环使用的马克杯和玻璃杯,常被人诟病的是清洁问题,一次性可降解的安心杯,从源头解决了循环使用清洁的问题,用户不用担心因为清洁不彻底带来的饮水安全。

至于用户关注的一次性纸杯的环保问题,据亚朵用户体验负责人逍遥子介绍,安心杯的内壁防水涂层,200摄氏度以上才会溶解,采用的是全进口PLA淋膜材质,由玉米淀粉等可降解原料制成,通过欧盟“生物可降解材料”认证。亚朵把原材料端的环保和健康放到了最重要的位置。

安心杯,有了高标准的材质做保障,用户在入住亚朵酒店期间,可以循环使用,退房离开时还可以泡上杯咖啡、一杯茶,带在身边,一路随行陪伴。

“贴心的准备了挂耳咖啡和崭新的一次性纸杯让我感动极了。”一位用户在亚朵APP内留言到。

从目前用户的反馈看,安心杯、一次性抹布,收获了大量的用户好评。统计显示,过去一年所有平台订单中有关安心酒店的好评率达到94%,安心杯更有被超过300条的好评提及。

“安心工程”率先从用户最在意的细节入手,提供创新的产品和迭代的服务,给了用户真正的安心放心。

对于门店的一线员工而言,“安心工程”不仅是看得到的一次产品提升,更重要的是服务体系的升级。

体系升级 安心有保障

产品层面的创新是安心的第一步,而更关键的是从产品到组织到服务体系的迭代升级。

亚朵的“安心工程”是由集团发起,制定政策及操作标准,筛选符合要求的产品供应商、并对产品进行检测认证,之后通过在部分门店试点运行,不断反馈优化,最终在全国门店推广运行。

通过输出一套可操作性的方案支撑门店来服务升级,提升整体的安心标准,更在运作过程中不断升级反馈。

例如,门店的“安心认证”设立了不断验证的过程,为此亚朵也设立了相关的岗位不断的跟进审核复查,建立了“退出机制”——复查不合格,则取消安心资格。


左为第一代一次性安心杯,右为第二代一次性安心杯

作为一线的门店伙伴,在实际运营中发现的问题及时反馈,组织伙伴定期交流,分享在“安心工程”实施过程中的经验和意见。亚朵还把安心列入了门店伙伴的考核标准,除了服务层面反馈,也将安心的反馈与门店伙伴的薪酬挂钩。

通过亚朵组织的创新来提升安心的标准,在用户侧,则会同步亚朵在app、小程序端上线的“随手拍”功能,可以实现用户随时反馈,形成良性的互动,让用户成为检验服务质量的最终标准。

最终,通过运营接待的认证,符合标准的门店,亚朵就会授予“安心”的标识认证,而用户则可以通过亚朵app、小程序下单时认准“安”字的标识。

为了支持门店加入安心工程,亚朵集团推出了相应的扶持政策,例如,对于加入门店,集团会提供一定周期内的安心杯、一次抹布等产品的免费试用。

进入2020年,安心工程将从过去的扩大试点规模,到全国落地,同时在安心的环节上也更加完善,例如酒店客房内防偷窥设备、裸棉的床品、一次性包装的漱口水等产品的推出,不断提升亚朵安心的品质保障。

此外,针对疫情的特殊情况,亚朵集团不止有“安心工程”做保障,更是联合20多个品牌打造“安心联盟”尊享活动,还有诚意满满的“321福利会员日”——整个3月份,围绕安心,将给用户提供全方位的品质享受。 

亚朵
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  • 老王 2020-03-15 17:21

    本来是想做一个中国的“茑屋书店”,结果不小心做成了酒店。倒也无所谓了,反正未来都是生活方式,书店和酒店,也都是需要被重新定义的行业。

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    • 老王补充 2020-03-15 17:28

      书店,不再是卖书的,而是用户获得新鲜有趣和有价值内容的空间,书店的店员也不再是卖书的销售,而是帮你提高学习能力的专家:而酒店,也不再仅仅提供一张床和一顿早餐,店员也不再是接待员,而是你在当地生活期间一切问题的入口,类似旅行顾问,甚至寻医问药。生产力提高了,生产关系自然跟着变化,原来对岗位的要求也明显提高了。

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