挣扎的旅行社：打破现有格局，另辟蹊径

如今，对一家旅行社的线下门店而言，要面对的不仅是线下片区门店的客流竞争，还有大大小小在线旅游平台的流量竞争，与此同时，微信、小红书、抖音等高频应用超级平台也正跨界进入低频的旅游领域市场，探索流量变现的可能。竞争趋于白热化的当下，不进则退、不谋则败是必然趋势。旅行社该思考如何挖掘自身独特优势，借助数字化技术红利，回归以人为核心的服务本源，寻找新的增长机会。

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一、旅行社如何与客户进行连接

“大部分旅行社在行中环节与客人之间的连接是完全脱位的，而这恰恰关系到最终的用户体验，涉及到旅行社如何即时了解用户对产品的需求和反馈，当然也涉及到旅行社能否在这个过程中拥有更多销售机会。”

1.门店与线上的协同关系

如何协同线上与线下服务长期以来困扰着旅行社。基于当面沟通来发展业务的实体旅行社，在销售复杂的线路产品，或者客单价比较高的产品（例如邮轮产品）方面有得天独厚的优势，但劣势在于客人对此类旅游产品的决策周期较长，影响决策的因素也较多，销售人员如何借助线上服务即时了解到店客人过往的预订记录，以更好地为其推荐产品？又如何在客人离开门店后持续跟进，促进订单转化？目前，由于机制的问题，线上和线下业务很难进行真正的协同，从而形成最终的转化。

2.旅行社与OTA的合作关系

很多旅行社都将OTA作为自身的线上分销渠道，实际上，在旅行社与OTA的合作中，OTA既不允许旅行社参与服务流程，也不允许其进行品牌露出，而是完全由OTA来对接客户，旅行社沦为隐藏在OTA平台背后的一个供应商，OTA的平台属性最终培养的是用户对OTA平台的忠诚度而非用户对旅行社自身产品的忠诚度，最终反而造成旅行社之间的低价竞争，因为只有低价才更容易在OTA平台获得关注度和流量。

因此旅行社需要重新评估与OTA的合作关系，思考双方合作的最终目的是什么？什么能做？如何做？什么不该做？

3.对人和机器的运用关系

旅行社的优势在于人力服务，以机票销售业务为例，传统的机票代理处和旅行社的门店销售从接待客人，进行航班查询、预订、出票，甚至是收款、打印行程单，都是由专人负责。而OTA的优势在于规模化的产品销售和标准化的服务流程，他们把对人员技能要求比较复杂的岗位设置变成了一条流水线的操作模式，以提高运营效率、降低成本和差错率，实现利润最大化，但这种模式的负面影响是会缺乏人性化的服务。

旅行社需要思考清楚自身的优劣势到底在哪里，对业务和团队进行精准的定位，充分发挥团队在行业经验和客户沟通方面的优势。

二、关于旅行社变革的思考

“旅游业的本质是为人们创造愉悦和快乐，回归服务本身的价值是旅行社存在的最大价值。”

1.门店选址智能化/数据化

传统的零售门店选址依据大多来自对周边人口流量，竞争对手门店情况等相对比较笼统的信息和数据的评估，而如今移动设备的普及为零售门店的选址创造了更加强大的数据分析和支持手段，如瑞幸咖啡通过高额补贴吸引客户下单，用大数据收集用户数据进行预估产能，探寻更精确的门店选址。旅行社的门店选址也可以借鉴同样的思路，借助大数据技术来监测客流的来源构成，进一步了解自身门店覆盖的地理区域范围，实现更精准的决策和布局。

2.赋能门店

旅行社可借助数字化工具为门店赋能。比如，旅行社可以为门店构建线上平台（如基于微信小程序或其他平台的贴牌式线上平台），让门店通过线上平台进行个性化展示，帮助门店将客户从线上引流到线下消费，扩大门店所在地理区域的获客范围；亦可借助线上平台搭建会员体系，沉淀用户。

旅行社还可以为门店赋能与客户进行个性化连接、营销和服务的工具，为客户打造独特的产品体验和服务。以酒店业为例，华住曾通过由线下门店和酒店产品组成的硬件平台，以及嫁接在其上的会员体系、供应链、IT技术、云服务、品牌、商业模型、云预订等软件系统所构架的商业操作系统，为加盟商交出了一份漂亮的答卷：会员间夜占比80%，金卡和铂金卡会员占会员预定的73%，云预定55%，云支付55%，出租率高于竞品20%。 

3.从以产品到以人为核心构建服务流程

如今，无论是传统的旅行社还是OTA，其业务部门和服务流程大多按照产品进行分类，致力于为客户提供高效率、标准化的服务，然而在效率上，旅行社显著弱于流程高度标准统一的OTA。旅行社应该结合自身在人力服务上的优势，坚守“以人为核心”的本质，思考如何在效率和客户满意度之间取得更好的平衡，为用户提供更有温度和智能化的服务。同时不断探索创新技术的应用，优化服务流程，将服务人员从简单、重复化的劳动中解脱出来，

旅行社的落伍，是多年来所形成的畸形的生态链使得经营者没有勇气打破现有的利益格局所致。现外来者不断崛起，这个外来者可能是携程、同程、美团等业内企业，也可能是滴滴，拼多多、抖音、小红书等非泛旅游行业的企业。旅行社的数字化转型迫在眉睫，如何打破畸形生态链，冲出现有格局桎梏？

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