新航线的魅力与挑战

　　2007年6月29日，美国航空公司在北京宣布，将向美国交通部提交申请在2009年3月25日开通北京芝加哥直航。这是美国航空进入中国市场的第二年，而美航在中国的航线申请，已经进入第八年。

中国航线开启之路
　　从1947年到2005年，只有两家美国客运航空公司被授权开通中国航线，它们是美西北航空公司和泛美航空。1985年，泛美航空为了避免破产而进行重组，美国联合航空公司获得了其中国地区的运营权。最终在1999年，中美政府达成协议，允许新增几条航线。美国航空的申请之路由此开始。

　　1999年，美国航空公司申请芝加哥－上海航线，但是最终，美国交通部把第一条新航线的运营权交给了UPS（美国联合包裹），UPS从2001年开始经营从纽瓦克、安大略、加利福尼亚到北京和上海的货运航线。

　　2004年7月，中美签订了具有里程碑意义的中美民用航空运输协定议定书（中美航空协定），这一协定将使中美两国之间的航班数扩大到现在的五倍，并同意在2010年前，增加两国间的航班，约每周56次联合（货运和客运）航班。

　　新一轮的航空协定为美国交通部在2005年和2006年选择承运美-中飞行的航空公司提供了舞台。2004年11月，美国航空公司提出一个简短的申请，要求在2005年开通芝加哥到上海的航线，否则希望在2006年获得该航线。这次的芝加哥－上海航线申请由美国联合航空（UA）于2005年获得，美航的航线被安排至2006年。

　　2006年4月，美国航空终于开通芝加哥－上海航线，上海成为美国航空公司从芝加哥枢纽出发的第23个国际目的地，这条航线也是对美国航空公司在亚太地区开通的美国城市前往日本东京及印度德里共六条航线的补充。美国航空从此正式进入中国市场。

　　2007年6月，中美修改2004年航空协定，签订中美新航空协定。根据协议，中国给予美籍航空公司的额度作出调整：原先于2008年的指定航线提前至2007年，并且指定给予没有开通中国航线的公司，2008年再增加一个指定广州目的地的新额度，2009年的航线额度由一个增至三个。2007年6月29日，美国航空宣布申请2009年3月25日开通北京芝加哥直航。这也是美国航空的第三次中国航线申请。

运营中的挑战
 　　李梓煌于2005年8月正式担任美国航空大中华区总经理，负责美国航空公司在整个中国大陆、香港和台湾地区的商业运营与品牌推广。之前他曾依次任美国航空公司台湾区总裁、北亚太区地区总裁。

　　“当时感到的困难，就是一个人要做这么多事——自身业务、聘请员工、机场开价、政府谈判确认、商业申请，”李梓煌笑着说，“而且作为一个外来者，当时无法理解为什么光是和一个机场就要签三至四个合约。”

　　面对中国市场自有的国情，李梓煌与美国航空和刚进入中国的所有外资公司一样，必须去了解、适应。“我逐渐知道这个机场机构是怎么设立的，如何分工、怎样管理，这样才不会有很大的差别感。”李梓煌说。

　　2006年4月，开航第一个月，美航的航班准点表现不佳。“但是我们于5月13日之前就解决了这个问题。”李梓煌为美航的效率感到自豪。

　　“我们使用的是put together, work together的方法。有什么问题，大家一起提出，然后找出解决办法。那么，从那一天开始，我的每一个员工都会知道应该怎么做，解决的方法是什么。从那一天开始，我们每天都会记录，飞机几点起飞，几点降落，多少客流。万一有延误，我们会立即思考这班飞机为什么会延误，”李梓煌说，“我们不会去责备员工，说你为什么让飞机延误，我们会讨论，怎么做可以避免这类事情发生。”

　　2007年6月，美航的一班飞机在起飞之前发现，内舱有一扇门出现故障无法关闭。按照规定，在门边四排座位不能坐人。美航面临一个棘手的局面：他们必须请下那四排四十多位已经登机的乘客，而且这些乘客行李已经check in完毕。

　　美航让两名工作人员在客舱开始说服乘客：安全、解决办法、乘客延机安排，与此同时从行李舱为相关乘客卸除行李。乘客一出机舱就有工作人员安排照顾。整件事件处理结束，飞机起飞时间只慢了八分钟。事后，美国航空没有收到一则客户投诉。

　　“我们的这些员工真的很了不起。我看到最近一个半月机场经理给我的报告，他们的做法让我没有办法说出任何批评的话。”李梓煌非常感动。

　　“当然财务困难、石油危机、市场淡季，这些都是大的挑战，也是日常事务中可以预期的问题，当然这也是其他航空公司都会遇到的问题，只是处理的时候方式策略不同。我和我的团队原则很简单，我们注重顾客。”李梓煌说。

　　美航在2006年实现盈利2.31亿美元，这是其六年来首次实现年度盈利。2003年开始，美航曾提出“重整计划”(Turnaround Plan)，旨在降低成本增加收入，包括降低成本、为客户提供高附加值产品、齐心协力实现共赢和建立牢固的财务基础等内容。美国航空将机队机型从14种减少至6种，并将飞机型号从30种减至15种。中国市场航线全部采用波音777机型。

潜力无穷的中国市场
　　中国目前没有开放美国旅游市场，因此美国航空主要客源为外籍商务公司中的商务游客，随着中国经济发展，本土公司也具有相当大商务旅游潜力。

　　而另一部分国内赴美个人非商务目的乘客，由于在赴美签证问题，李梓煌表示“他们潜力会更大”，而且，“除一线大城市，中型都市客源也会逐渐强盛。”

　　“在越太平洋航线上，中国市场潜力无穷。”李梓煌说。

　　根据美航2006年一项调查，学生市场增殖潜力巨大。2007年起，美国航空开始将学生当成重要诉求。“使学生在其学生时代拥有美航体验，我们认为这具有重大的意义。”李梓煌说。

　　由于学生客流大多为暑假出行，而且赴美学习的学生由于签证和回国旅程票价因素常常会两年以上才会回国，因此更看重单程票。中国独生子女居多，因此又会增加探亲客流。美航的策略是，在已有的芝加哥－上海航线保留学生特惠机票，并让利给学生的家庭成员，随学生票特别赠予等值于五百元的抵用券，以方便亲友探望。

　　“我希望学生和他身边的群体都能够感受到美航的价值感，让他们感觉到美航的存在，”李梓煌说，“我们希望美航给顾客提供的是他们需要的价值。”

　　在美国，顾客在出行之前登陆美航网站寻找所需信息已经成为习惯，因为美航承诺网站价格是最低价。其网站因而一年全美浏览量达到3.5亿，70％的订单从网站出票。同时美航承诺给予会员以各种奖励，使顾客感觉美航成为生活中一部分。因此，美航在美国本土吸引到大量客源。李梓煌透露，将于今年第四季度开通网站中文版，以获取更多中国本土客源关注。