酒店业回不去了,还将受到哪些因素影响?

酒店评论 Meng-Mei CHEN 2020-05-28 11:45:00

在新的宏观环境中如何找到新的常态和新的商业模式。

2020年对很多人来说将终身难忘。疫情之下,许多国家推行在家办公、严格限制社交距离。这些举措令以往的交通阻塞荡然无存,热门观光景点门可罗雀,餐厅酒店关门停业,航空公司大幅减少班机。

目前航空公司要求乘客必须全程戴口罩,并减少了服务。但是影响更深远的是,各国政府要求的社交距离可能会迫使航空公司必须空出飞机上的一些座位,难再有满载的情况。机票费用可能会上扬,这会进一步减少旅客的出游意愿。专家估计若没有政府资金支持,很多欧美的航空公司可能会破产。

国际旅游停摆,也让那些以观光旅游为支柱产业的国家遭受损失。虽然部分国家的新增病患人数和死亡人数趋缓,经济逐渐复苏,但是疫情对世界的影响将会持续几年。除非疫苗出现,不然各国政府将会持续要求各行各业和人民遵守保持安全社交距离的规定。

笔者从宏观和微观维度分析对酒店业的十点影响,供管理者思考:

保守的消费习惯。大规模封城会带来失业率上升,酒店业、餐饮业更是重灾区。就算有幸保住工作,整个社会的高失业率也会导致个人的保守消费行为。此外,长达两个月的足不出户,消费者是否会重拾过去出门聚餐、逛街和娱乐的消费习惯,这些还有待观察。

传统的MICE(会展)市场受影响。首先,很多国际级商展会议取消或改为在线进行。疫情过后,这些超大型的商展是否会恢复?还是以后就改为在线进行?这将对商务会议酒店带来深远影响。其次,网络会议开始普及,传统的商务旅客是否还需要出差?未来几年经济前景堪忧,公司可能会尽量缩减差旅预算,因此酒店的商务旅客很可能会减少。还有,因为社交距离的限制,团队旅游也会受影响。未来两三年商务客、商展客、团客会如何演变,这些情况都不乐观。当然每个酒店应该针对自己特定的客群采取不同的营销策略。所以酒店从业人员不要只注意宏观指标,也要考虑酒店自身的优势,寻找新的客源。

入境旅游减少。联合国国际观光组织的统计显示,2018年到中国的国际观光客约1.58亿人,消费403.86亿美金。但是同年1.49亿中国观光客到海外旅游,消费金额高达2773.45亿美金。今后几年减少的外国观光客会对中国的入境游造成损失,但若能将中国过去几年大量的境外旅游转换为境内旅游,绝对可以帮助国内的旅游业复苏。

不冷不热的景点。热门的景点能否持续热门?如果仍然大受追捧,如何做到安全的社交距离?地方政府是否可以事先公布景点的预期到访人数,藉此疏散游客到比较不热门的地点,从而提高旅游的质量,减少疫情传播的可能?会不会有一些新的冷门景点因此窜热?游客是否愿意放弃到访热门景点,改到不太热门的观光景点?还需时间。

国内旅游率先复苏。2020年5月,很多国家还是严格限制入出境,航空公司大幅缩减班机。一般人对于在飞机、火车和巴士内戴口罩长达几个小时更是厌倦,因此自驾游会是比较受欢迎的方式。有停车场的酒店或许可以提供住宿和出游的打包产品。

加强卫生清洁标准。客人从抵达酒店到离开,会和无数的员工接触,也可能碰触不同的区域,如电梯按钮、门把手等。虽然以往一直有员工负责清理公共区域如洗手间、大厅,但多半重整理而非清洁。病毒可以生存几个小时,这次疫情的教训之一是必须加强公共区域的清洁。客人对房间的卫生将有更高要求。因此国际品牌如Hilton、Accor、IHG、Marriott纷纷推出新的清洁标准。希尔顿与清洁用品厂商Lysol、医院Mayo Clinic合作推出Hilton CleanStay,美国的6000多家希尔顿酒店将使用Lysol清洁用品。Mayo Clinic会建议如何加强清洁的标准及相关的培训计划,如房务员加强清理的十个重点,包括电灯开关、门把手、电视遥控器等等。房务员清理房间之后会在房门贴上Hilton CleanStay标签。需要注意的是,深度清洁房间可能会拉长房务员的作业时间。另外,据说欧美酒店为了保障房务员的安全,客人入住后,房务员将不会再进入房间。如需要清理房间,必须额外付费。希尔顿还注重加强其他区域的清洁工作。

智能科技与无接触服务。酒店客人愿意使用科技取代与他人的接触吗? 高端酒店如何在减少与客户接触的情况下提供殷勤服务?国际品牌酒店推出的APP控制灯光、窗帘、房间空调跟电视的功能。经过这次疫情会不会提高此类APP的使用率?如果要使用APP可能需要更新客房内的设备,酒店业主愿意投资吗? 希尔顿表示会持续推广APP无接触入住、退房及电子房钥(digital room keys)的计划。

收益管理面临挑战。收益管理的软件向来依赖过去历史跟目前订房情况对房价做出建议。但是今年受疫情影响订单大幅减少,过去订房纪录是否还有参考价值?明年或许也是如此,那么应该如何应对?另外,国内游与出境游的消费行为完全不同,国内游可能会有更多临时起意的出游,顾客也可能要求更多弹性,如临时取消。如何洞察当下旅游市场的新趋势和新特点?如何避免削价竞争?这也是收益管理的重大考验。此外,亚洲高端酒店的餐饮对营收有相当贡献,甚至与客房营收不分高下。但是受疫情影响,外出用餐的机会减少,各国政府更要求餐厅必须遵守社交距离,因此很多餐厅都必须减少坐位,大型的婚宴也受到限制。这些因素对亚洲酒店的冲击应该大于对欧美酒店的冲击。

未来酒店的人才需求。因疫情被裁员的员工虽然可以理解公司的困境,但是否会永久改变员工对酒店行业的忠诚?高端酒店固然需要奢华的设备装潢,但是殷勤员工才是最有利的竞争工具。如果酒店提供无接触服务成为趋势,大量使用智能科技取代员工,那些有科技规划、维修专长的员工似乎成为必备人才。疫情过后的新时代,殷勤好客的员工还是致胜关键吗?有些岗位的员工是否被智能科技取代?

什么是新常态?社交距离、保守的经济前景、客户群的转变、清洁的高标准等等,这些新的宏观因素将大幅改变酒店业的常态。但是酒店未来的新常态是什么?虽然很多业者、顾问已经专家发表他们的看法,但是笔者认为目前还没有标准答案。

建议酒店业者思考上述的各点对于自己酒店的影响,不要乐观地期待重返过去的好日子。疫情已经改变了全世界,包括酒店业。酒店业的未来关键不是有没有财力撑到复兴的那一刻,而是在新的宏观环境中如何找到新的常态跟新的商业模式。

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