酒店重新开业：关键要满足客人的这些新期望

【环球旅讯】不管是由于政府强制要求还是入住率太低，在过去几个月里，上至全球连锁酒店，下至单体酒店，酒店业主们都被迫暂停营业。但是，随着旅游需求的上升，酒店纷纷恢复经营，迎接对卫生要求更高的旅客。

全球连锁酒店品牌逐渐恢复营业

Best Western酒店集团高级副总裁兼COO Ron Pohl表示，集团旗下所有品牌在全球共有4200家酒店，其中有1500家关闭了。有一部分是因为政府的强制要求，还有些酒店的入住率狂跌至4%-5%，酒店业主觉得收益太低，所以也选择暂时关闭酒店。

随着旅游业逐渐恢复，Best Western等酒店品牌开始进行全面修整。“我们对酒店进行了全面清扫和消毒，适当增加了标识、清洁站、社交距离标记，采取了所有必要的措施。”Pohl说道。

提升顾客体验

Best Western也对一些传统设施和运营方式进行了重新思考，减少了自助早餐的全面供应，但是在酒店提供外带包装后，早餐的评分反而提高了。Pohl认为，评分提高可能只是暂时的，但是酒店不再按照往常的方式一律进行客房清扫，而是让旅客按需自行提出要求，酒店人员才前往清洁，这种改变也获得了较好的客户反馈。

尽管如此，Pohl也深知，要让旅客按照规定保持社交距离是很困难的事情，至少在美国是这样，因为每位旅客对病毒和疫情的认知水平或担忧程度不一样。Pohl表示，这是酒店面临的最大挑战。如果有一位旅客没有戴口罩就进来了，前台很难开口跟他们说“抱歉，您必须戴上口罩，否则不能入内”。

Pohl告诉其他酒店经营者，无论如何都要迎接挑战，满足旅客对卫生水平和社交距离的要求。每家酒店都急着恢复营业，想要快速获得流动资金，但是Pohl强调，酒店应该做出正确的选择，管理团队要十分重视这一点，因为旅客对酒店服务有了新的期待。

灵活经营

Best Western的业绩出现了小幅增长，也验证了旅客对于酒店服务确实有新的期待。Pohl提到，7月份的某一周，Best Western北美酒店的入住率接近60%。虽然还是比去年低，但是在当前形势下，已经是很好的表现了。

Pohl特别指出，旅客越来越倾向于选择驱车短途游，而且在出行当天才预订酒店。Pohl表示，酒店接待的上门散客比以往都多，从收益管理的角度来说，这也会带来很大的挑战。另外，酒店某天早上的入住率可能是50%，到了晚上就上升至100%，酒店需要随时做好准备，及时调配人员。

由于上述挑战，酒店更需要灵活地经营，这与Booking.com所观察到的最后一刻预订和灵活房价的趋势非常类似。Booking.com产品营销总监Hielke van Trommel表示，很显然，这代表了两种需求模式，即时预订短时住宿、提前预订长时入住。也就是说，有些旅客会选择明天就出门旅行，但是仅入住一两天，也有些旅客对下一次假期充满期待，会提前很久预订，而且安排几天的行程。van Trommel认为，如果酒店能提供合适的房价和优质的服务，就可以同时抓住这两种类型的旅客。

与此同时，van Trommel表示，酒店要保证基础房价的合理性，确保能够在需求复苏阶段获得适当的市场份额，这一点十分重要。这也意味着，酒店需要提供不同的价格，如早鸟价、不可退款的价格和完全灵活的价格。

早鸟价能够吸引对未来旅行有清晰计划的旅客。不可退款的价格需要仔细考量，能够帮助酒店实现收益最大化。完全灵活的价格吸引的就是那些对旅行计划不确定的旅客，在当前形势下，这类旅客占的比例最高。

当下是短租发展的好时机？

咨询公司AJL Consulting的CEO Simon Lehmann表示，短租业主应该对市场保持信心，他认为该领域一直都会有成长空间。“目前对于短租业主来说，是最好的发展时期，因为短租是许多人都期待的家外之家。”

关于社交距离，度假租赁相较于酒店拥有天然的优势。度假租赁面临的挑战是卫生标准。酒店会制定卫生标准，而且确保所有酒店都遵循这些标准，度假租赁在这方面则处于弱势。

短租业主可以让旅客看到，他们正在实施Booking.com规定的哪些卫生标准，但是Lehmann建议，他们需要以此为契机，思考还需要采取哪些额外的措施。例如，他们可以将床单装进密封袋，让旅客自己铺好，并且为旅客提供更多清洁用品。

“这不是因为房间不够干净，而是能让旅客放心。短租业主还可以在房间内放一些消毒剂，因为有些旅客可能会想要自己打扫。”Lehmann说道。

*本文编译自Booking Click