那些Airbnb必须面对的“派对屋问题”

36氪 36氪 神译局 2020-11-02 14:00:24

如果派对屋问题得不到解决,Airbnb的长期生存能力和盈利能力都会受到很大的影响

美国内华达州斜坡村(Incline Village)是美国西部知名的度假胜地。当地有一个著名景点太浩湖(Lake Tahoe),太浩湖北边不远处有一个豪华小木屋,屋内配备了热水浴缸、桑拿房、台球桌、火炉等设施设备,这套房子还有两个天井,以及一个满是高耸松树的后院。

根据Airbnb上这个房源的相关介绍,这个豪华木屋可以同时容纳14个人入住。然而,对于住在木屋隔壁的退休人士萨拉·史密茨(Sara Schmitz)来说,这一木屋却是一个噩梦。

据史密茨称,这套房源经常都会举办各种喧闹的单身派对和婚礼。前不久,一帮大学生入住了这套房子,他们在里面抽大麻烟,并且直接影响到了史密茨。当史密茨要求他们停止其行为后,那些大学生反而变本加厉,并且还往她的院子里扔垃圾。

“这里经常都会举办各种派对。”今年57岁的史密茨说。对于这一烦恼,史密茨已经报警十余次,她自己还加入了当地的短租咨询小组(STR Advisory Group)。这一小组成立的背景,就是专门去针对和解决各种短租房源所造成的问题。其中,主要的短租房源都来自于Airbnb。

史密茨遇到的麻烦,也是Airbnb目前正面临着的“派对屋问题”中的一部分。不少租客在通过Airbnb平台预订房源过后,都会直接在房子里举行派对。

这一现象在新冠疫情构成的大流行期间似乎越来越频繁。毕竟,在各地的封锁和疫情防控等措施出台后,大家都在寻找停业的酒吧和传播风险高的酒店之外的替代娱乐地点。

7月,美国新泽西州警方对一个违规的大型派对展开了突袭。警方用了5个多小时才将参加派对的700多人驱散。举办改派对的场所,就是可以通过Airbnb查找和预订的房源。

Airbnb本来计划今年上市。然而,这些“派对屋问题”,却直接对这家价值180亿美元的公司,造成了在声誉和业务方面的风险。

在许多社区,这些短租房源制造的噪音和麻烦给当地居民产生了很大的困扰。据北美地区社区服务热线查询服务商Host Compliance,今年7月至9月期间,针对Airbnb和Vrbo等度假房屋租赁平台派对屋的投诉较去年同期飙升了250%。

更糟糕的是,这些派对屋还可能会引发安全问题。据反对短租的活跃人士杰西卡·布莱克(Jessica Black)针对当地新闻报道所做的统计,今年3月至10月期间,在美国和加拿大至少有27起枪击案都与Airbnb短租有关。《纽约时报》(The New York Times)也确认了这一统计结果。

六位曾经在Airbnb从事安全相关工作的前雇员表示,多年以来,Airbnb员工一直在建议公司高管进一步重视派对屋所导致的问题。

但他们表示,这家初创公司在很大程度上更加关注自身发展,直到去年万圣节期间一场发生在Airbnb房源的致命枪击案件成为全国头条新闻。该枪击案直接导致5人死亡。

这些问题的出现,也在助推Airbnb去重视并解决如何监管房屋租赁方面的种种问题。像斜坡村当地的那种咨询小组也越来越频繁地公开发声,分享他们在处理短租问题方面的实用策略。

最近,在芝加哥、圣地亚哥、亚特兰大和密歇根州安娜堡(Ann Arbor)等城市,当地也都提出甚至颁布了更加严格的法规或禁令,进一步监管和规范这些短租物业相关的问题。

“如果这些派对屋问题得不到解决,Airbnb的长期生存能力和盈利能力都会受到很大的影响。”丹佛大学(University of Denver)研究短租行业的教授卡伦·谢(Karen Xie)表示。

Airbnb发言人克里斯托弗·纳尔蒂(Christopher Nulty)表示,该公司正在通过“更加强有力的新政策、产品和技术来阻止大型派对的举办,无论就力度还是范围而言,Airbnb采取的措施都远超于其他公司在此方面的有关措施。”

他还称,即便Airbnb采取的这些措施“会不可避免地影响其自身增长和业务量”,但他们仍然决定做出这些改变。

Airbnb在积极筹备上市的同时,也开始在推出针对派对屋问题的有关新政策。

7月,Airbnb宣布,25岁以下的租客,如果在网站上的好评少于3条的话,那就不能在其居住地附近预订整栋房源。

8月,也就是Airbnb提交上市申请的那个月,其又将预订入住人数的上限限制为16人的范围内,同时还禁止在租住房源中举办各种派对,并将起诉有关派对发起人。

9月,Airbnb进一步通过技术加大有关举措力度,封锁存疑的最后一分钟预订订单,同时在房源列表中隐藏那些可以用于举办派对的房源。

前不久,由于马上临近万圣节,在去年万圣节加州旧金山湾区富裕郊区奥林达(Orinda)一处Airbnb房源发生大规模枪击事件的一周年之际,Airbnb直接禁止了租客在平台上只预订万圣节当晚房源的订单。

不过,针对这些措施,部分人士却表示太迟了,并且也无法真正阻止相关行为。

“在那段时期,这些派对屋问题也着实给附近社区造成了很大的破坏。”拉斯维加斯的一位Airbnb房东奥斯丁·毛(Austin Mao)表示。

他称,他名下的多个物业,平均每月可以接待约2000名租客入住。然而,修复因租客举办派对对这些物业造成的损坏,却让他损失惨重。他的邻居们对今年夏季在这些房源举办的派对抱怨非常大,以至于他不得不将其中三分之一房源转为长期出租。

2016年,马萨诸塞州的一位企业家克里斯托弗·索普(Christopher Thorpe)表示,一位租住他房源的Airbnb租客在他的房子里举办了一场80人的狂欢派对,并且还公开对外销售派对入场票。但这场派对过后,他本人也面临着高达2.8万美元的修复损失。

索普后来了解到,其他房东也曾举报过该租客在其租住房源中举办派对的行为,但Airbnb官方并没有处理该租客的账户。

“Airbnb内部设置了尽可能多的人为障碍,以避免来面对和处理这样的问题。”索普称。

据六名在Airbnb从事信任和安全工作并要求匿名的前雇员称,Airbnb长期以来一直在努力解决安全问题。

其中两人说,他们曾要求Airbnb起诉那些经常在租住房源举办派对的租客,并要求他们赔偿相应损失,但公司高管却担心此举会引起人们对这些事件的关注。

还有几人也表示,他们还曾尝试建议平台限制或取消“闪订”功能,让所有租客在租住平台房源之前,都必须征得房东的同意。然而,2019年平台上有接近70%的房源都使用了闪订功能。它不仅为各方提供了便利,也让Airbnb相比于酒店更具竞争力。

因此,他们称,最后Airbnb并没有采纳他们的建议。

发言人纳尔蒂称,Airbnb推出闪订功能,是为了限制房东可能存在的歧视租客行为,以免他们人为地拒绝某些租客的预订单。他还补充道,房东也可以自主地选择关闭这项功能。

纳尔蒂还否认称,Airbnb高管之前从未收到建议起诉在那些在租住房源中举办派对的行为,并表示其法律团队并不会因为担心引起公众关注而拒绝相关提议。

斜坡村常住人口约为9000人,那些租住当地房源的租客所造成的“派对屋问题”,引起了越来越多居民的不满。

乔·法瑞尔(Joe Farrell)和伊迪·法瑞尔(Edie Farrell)退休之前都是理疗师。去年,退休后的他们决定搬迁到他们在斜坡村购买的度假房乐享晚年。然而,就在他们搬进去不久后,隔壁的房屋就成了Airbnb平台上的房源。

70岁的伊迪说,7月4日美国国庆日前后,隔壁震耳欲聋的音乐声和醉汉们给他们制造了“长达10天的焦虑”。

“Airbnb实际上是在帮助人们在我们房屋附近建起了酒店。”今年68岁的乔说,“现在你不得不担心自己的安全和安宁生活。”

然后是去年发生在奥林达的致命枪击事件。此外,之前在美国新闻频道Vice上刊登的一篇文章中,还曝光了Airbnb的欺诈性房源和假房东账号等内幕,这也引起了人们对平台信任的质疑。

对此,Airbnb表示,该公司将禁止专业组织者在社交媒体上宣传的各种派对。此外,该公司还表示,其将在2020年12月15日之前核实平台上所有700万个房源是否与介绍内容一致,并公布了专门开通的全球热线,供邻居们举报任何房源违规举办的派对行为。

Airbnb还将其政策制定负责人玛格丽特·理查森(Margaret Richardson)提拔为专门处理平台信任问题的副总裁(不过目前理查森已经从Airbnb离职)。

然而,今年3月,当新冠疫情开始在美国蔓延时,Airbnb的高管都在争先恐后地努力维持公司的正常经营。于是,前面提到的房源信息核实工作就暂停了。(Airbnb表示,其已经开启了对平台上40%房源的核实验证工作。)

另外,之前宣称可供全球用户举报违规行为的全球热线,目前也只在美国、加拿大和荷兰等三个国家有效。

5月,Airbnb做出了裁员四分之一的决定,其中包括许多安全团队的员工。在与Airbnb首席执行官布莱恩·切斯基(Brian Chesky)的内部问答中,不少员工都对此次裁员提出了抗议。

据《泰晤士报》获得的问题清单信息,其中一位员工表示,这一裁员决定将导致平台用户在数周内无法及时获得有关支持。还有一位员工写道,由于缺乏针对安全问题的相关方案,如果他住在Airbnb的房源中或者将自己的房源在Airbnb出租的话,他都会感到不安全。

不少前雇员都表示,在裁员后的第一周,亟待Airbnb去处理的安全事件就已经堆积如山了。Airbnb还要求许多被裁员工暂时回去工作并处理这些问题。不过,许多现有雇员和前雇员都称,这些员工中许多人后来也留了下来。

他们还表示,在都柏林,整个裁员计划直接全盘取消了。Airbnb表示,现在着手处理用户安全问题的团队规模,已经达到了裁员前的规模。

8月,Airbnb在处理安全问题方面又有了新的举动。由于一位租客在加州中部城市萨克拉门托(Sacramento)租住的房源中举办派对并导致三人中枪,Airbnb决定起诉那位租客。

不久后,由于另一位租客在俄亥俄州西南部城市辛辛那提(Cincinnati)租住的房源中举办派对时,该物业管理经理在试图阻拦派对活动时背部中枪,Airbnb又起诉了那一位租客。

10月19日,Airbnb还起诉了一位在加州某Airbnb房源举办派对的派对发起人达万特·贝尔(Davante Bell)。

“由于贝尔的违规行为,Airbnb已经并将继续遭受声誉方面的损害,并且还可能承担对第三方的潜在责任。”该公司在诉讼陈词中写道。

对于Airbnb提起的诉讼,贝尔拒绝置评。他一直都在社交媒体平台上出售派对门票。就在前不久,他还在继续发布相关派对的宣传广告。当被问及他宣传的派对是否会在Airbnb平台的房源举办时,贝尔没有任何答复。

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