“随心飞”背后,东航有怎样的数字化能力?

航旅新零售 航旅新零售 李志军 2020-11-05 10:28:07

东航将继续思考数字化使命,着力于打造新出行、新零售、新分销、新生态。

2020年11月4日至5日,第十八届民航信息化发展论坛在山东济南举行。会上,中国东方航空股份有限公司(简称“东航”)信息部副总经理李志军发表了他对“随心飞”背后东航数字化能力的看法。

以下是讲话原文:

尊敬的各位领导、各位嘉宾,大家下午好!我是来自东航信息部李志军,今天非常感谢主办方给东航一个机会,来分享一下我们在数字化方面所做的工作。

那么,我分享的题目是“随心飞”背后东航数字化能力。大家也看到,今年整个民航业面临非常严峻的挑战。在疫情发生以后,各家航空公司都是在奋力地想各种各样的办法,来促进整个行业复苏。那这一方面,东航在2020年6月18日推出了周末“随心飞”这样一款产品,这一款产品也是积极响应习近平总书记关于逐步形成以国内大循环为主体,国际国内双循环相互促进这样一个发展格局要求,所以让客流真正能够在国内流动起来,我们也是积极地去响应号召,推出这个产品,这个产品推出以后,我们也看到整个行业当中各家航空公司也先后不断地推出了一系列类似“随心飞”这样一系列产品,是给整个行业注入相应活力。

6月18日,东航发布了周末“随心飞”。根据产品市场情况,我们在一个多月以后,在8月5日发布早晚“随心飞”,面向星期一到星期五。9月10日又发布了区域“随心飞”,9月25日以后发布大兴“随心飞”,在刚刚过去的10月26日我们发布了周末“随心飞”的2021版。

可以看到,整个发布的历程还是非常紧凑,这方面除了对我们业务有新的要求,需要对市场有敏感性,有快速决策决断的能力,除此之外对我们信息化、数字化能力也是提出非常高的要求。如何在这么短时间之内,去开发、发布这些非标准的产品,这也给了我们非常大的挑战。

我们可以看一下,周末“随心飞”以及“随心飞”系列产品一个市场反响。可以看到,这张地图上面有一个红点,这个大的红点就是人去得多的地方,不管是东北、西北、拉萨中部地区,还是东部地区,可以说,“随心飞”旅客遍布全国,受到比较好的欢迎,这方面也统计很多数据,比如说“随心飞”最高出行频次的一位用户,从6月18日开始到现在飞了多少次,大家可以想象一下这个次数,后来统计是八十多次。

在媒体方面,也看到中央媒体、地方行业主流媒体还有门户网站等等对这个产品做了很充分的报道,累计发布篇数达到760多篇,在朋友圈、抖音上面也有很多相应信息。像脱口秀大会里面的一些演员,也引用了“随心飞”这个产品作为他的内容。

所以,总体社会的反响和效果还是非常不错的。

那么,咱们是信息化大会,所以我从数字化技术的角度对“随心飞”产品经验做一个总结,因为对“随心飞”产品经验可以从很多角度去总结比如说从业务层面,怎么样快速响应市场做决策,再就是效率,为什么“随心飞”三三两两定价,包括后续保障旅客出行,这有很多很多内容。

从数字化角度来看,有三个方面来总结。

第一,产品设计。当时做这个产品要求我们从技术角度,充分支持数据分析。对客群分析和大量数据的分析,来确定产品怎么设计,这是数字化能力给业务带来的价值。在产品研发阶段,我们完全以敏锐研发能力去做,这样大大开发交付周期。另外在数字化转型过程当中,IT部门和业务部门之间,如果能达到一个非常好的协同的话,是非常不错的。

除此之外,在这样的一个数字化时代,我们产品设计阶段大家想的都是非常好,上线以后会是什么样子?那么在6月18日上线之后,我们看到热度和流量都超过之前的设计,大概超出我们预期20倍左右。面对这样的爆款产品的出现,我们在技术角度,遇到非常多的挑战,它的整体系统的可用性能都遇到很大挑战。那么我们也是在集中技术力量,在几个小时之内去做了大量优化,来保证整个系统比较平稳去支持这一次爆款产品销售。

我们后来也总结,为什么从数字化技术、信息化的角度,能够比较好的支持产品创新。也是得益于东航在过去的十年,我们在整个信息化方面做了非常多的沉淀,这样一个沉淀支持了这一次产品创新。对东航来说,从2010年开始,信息化发展就成为东航每年一个硬仗之一,所谓硬仗就是整个公司战略落地,后续公司上下对IT信息化建设重视非常高,尤其是高层领导,我们董事长经常落实。

我们也回顾一下,从2010年开始,到2015年我们定位信息化阶段。那个时候主要着力于电子化和自动化。那么把2016年-2020年定位为数字化1.0阶段,重视旅客的体验还有数字应用。这样“随心飞”这样一款产品,就是在数字化1.0这么一个阶段产生的。

今天还有一个主题是“十四五”,未来希望我们进化到数字化2.0阶段,特点今天很多嘉宾也讲了智慧运营还有生态互联,希望在今年和明年在技术层面做全面升级,主要是云化转型,这是我们“十四五”期间我们工作重心。

在2016年一直到未来的“十四五”末,我们把它定位为是数字化转型的关键时期。在过去十年,从2009-2019年东航从整体发展来看,从当时2009年的时候面临一个比较大经营上困难,一直到2019年成为一家在世界上非常成功的航空公司。公司把它定位为黄金十年发展时期。这十年的发展期,我们信息化发展也是伴随着公司不断成长发展起来。目前我们IT自动化率是可以达到98%,那么也是民航首家推出5G+AI的东航智慧出行服务方案。东航所有的宽体机都可以实现上网,达到全覆盖。这是国内航空公司当中,单独能做到这个也是一家,也是独家获得国家两化融合的企业,我们也总结了十年信息化成果。

回到未来,我们理解今年疫情是加速了航空公司的数字化进程。从数字趋势来看,今天华为等等技术巨头代表也都分享过了。从技术趋势来看,我们科技创新、新兴技术应用这些都是已经在路上,已经在落地在实现当中了。那么从发展环境来看,整个的网络强国建设,还有高质量发展,包括今天也有一些领导给大家讲了新基建。另外从民航业角度来讲,智慧民航发展方向目前得到大家共识。从疫情影响来看,从今年年初疫情发生开始一直到现在,我们在疫情方面也是做了很多工作,疫情给数字化一些要求,比如说对整个远程办公一个完整支持。包括快速地交付产品,包括快速实现包机落地,还有对旅客方面,无接触旅行这种方式都是成为一个新的方式。

后续,东航也在思考数字化使命,大致也总结了四个新,着力于打造四个新:新出行、新零售、新分销、新生态。

新出行是着力于打造旅客数字化出行平台。这个平台,包括大家所熟知的APP、移动小程序等等,另外也包括基于智能客服的云服,另外在智慧出行当中,像地面的自助服务的设备、机器人服务员还有安检,包括空中的一些服务,空中的WIFI,以及空中在线服务,整个打造给旅行数字化平台。我们在后台还有一个系统就是叫MUSS,它是内部企业使用的即时工具,我们保障这个航班所有的工作人员、地面服务人员、客户服务人员都会自动加入一个群,大家在这个群当中可以非常高效地去沟通起飞之前所有的管控工作。目前已经比较好地在东航得到应用,也得到了领导和相应的业务单位高度认同,大大提升效率。

对内MUSS保障,这样给旅客提供一个便捷出行能力,这是新能力的内涵。

第二个能力是新零售能力。新零售这几年大家谈的很多,对于航空公司来说,这一块我也跟大家分享和交流一下。

新零售一块是产品的能力。“随心飞”这个产品必须有创新能力,对市场洞察能力,还有去支持产品设计的能力。

新渠道。电商的一些渠道大家都了解了,还有新兴的渠道等新的媒体渠道,目前都在做尝试。

另外,对客户的了解,以及为客户打造基于个性化技术体验,这是新零售发展方向之一。在底座技术上的东西包括数据沉淀和使用算法等等,这是基础工作。基于这些思路,我们希望未来能够助推东航往新零售方向去做大的转型。

在新分销能力这一块,可能各位领导和嘉宾也是比较熟的,目前东航也是利用倡导的NDC标准为导向,构造东航新分销模式。目前在NDC已经获得LEVEL4认证,在今年也和铁路进行互联互通。目前旅客可以在12306APP上购买到东航产品和服务。在我们APP上也可以购买到铁路一些产品,中间有一个图就是在东航办公楼邀请铁路一起举办发布会。目前我们在这一方面机票、选座、行李等等一系列的产品都已经交付出来。

另外我们也是积极参与主题是数字化技术的这方面的活动,下面这个图是在去年底,在东航举办了首届NDC开发者实施大会。

最后,是新生态能力。这些还是出于我们公司整体发展战略。目前是希望基于OPENAPI技术为东航技术体系打造三种形态,通过技术手段把我们的产品和我们的服务能够发送到合作伙伴上平台上去,让合作伙伴的用户、客户可以在它的平台上购买到东航产品服务。

另外,一个新形态接进来。把外部的一些合作伙伴的产品接进来,同时,也通过Open API平台,让我们的合作伙伴购买我们东航产品。

扩出去、接进来在融合方面,尤其是对于中国这样大的环境来说,我们旅客都是在高度数字化的环境之中去生存去旅行去生活。我们致力于未来通过相互融合的方式,让我们自己的旅客和合作伙伴的用户可以在双方生态之间比较无缝进行相应的购物、消费和接受相应服务。这里面大家也听到一些思路有相应的契合度,这也是我们目前探索研究的阶段。

这就是我给大家汇报和分享的主题,那么作为东航来说,数字化虽然取得一些成绩,但是也是任重道远。所以今天也借此机会感谢上级部门对我们的关心和合作伙伴对我们的支持。后续希望能够得到更多专家的指导和支持。谢谢大家!

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航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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