智慧酒店困境:为什么今天还有人吐槽电动窗帘开不了这个问题?

邹育敏 环球旅讯 邹育敏 2020-11-27 11:55:00

酒店智能化还有很长的路要走。

【环球旅讯】早在2007年,就有酒店业人士撰文畅想智能化将如何应用于提升用户体验和酒店运营效率。

“光线唤醒,由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间,新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘。”这是其中一个场景。

如今,智慧窗帘已成为不少酒店的标配。据携住科技透露,“打开窗帘”,已经是智能客房语音客控的一个高频词。不过,电动开窗帘在实际应用中仍然具有体验槽点:如何只开一半?如何打开布帘但保持纱帘还处于合着的状态?语音识别不成功时、断电时能否手动打开?

这仅仅是智慧酒店的槽点之一。甚至有人表示,智慧的酒店,智障的体验。

如何让智慧酒店更“智慧”?11月27日,在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”分论坛【中国住宿业峰会】(HMC)上,东呈国际集团副总裁韩一辉、开元酒店集团首席信息官傅全勇、携住科技联合创始人叶明、绿云首席发展官施贝遐、鹿马智能合伙人/CTO徐元区就这一主题展开了讨论,该环节由蓝豆云创始人兼CEO杨书帆主持。


从左往右:杨书帆、施贝遐、徐元区、叶明、傅全勇、韩一辉

酒店智能化现在只能打6分?

用工具解放生产力,提高生产效率,这一点是人类社会亘古不变的追求。今天的酒店也是如此。

据韩一辉透露,东呈旗下有3000余家酒店植入了智能技术。智能前台呈小住连接公安系统,1/3的客人会选择它自助办理入住;送货机器人呈小智,高峰使用期在晚上8-12点,预估可帮助酒店节省25%的人力;智能AI电话机器人用于电话查房或者取代人工简单重复的工作,完成率达到85%左右。

但同样的工具放在不同类型的酒店,见效并不一致。

傅全勇指出,开元酒店集团旗下中端品牌开元曼居,由于客源结构比较简单,更多客人选择自助入住机;高端酒店客源和订单构成更为复杂,例如度假酒店的一价全包模式、商务酒店的协议公司挂账业务等,需要自助机更加智能地与业务深入融合;而针对住中的AI智能管家+机器人闭环服务模式使用效果较好,在北京项目有超50%的客需电话实现了自动化处理。

在疫情发生之后,各大酒店集团加速布局无接触服务,智能入住机和送物机器人成了两种最重要智能介质;同时运营端的效率提升也被不少酒店列入智能化改造范围内。

从技术服务商的角度来看,智能前台被施贝遐认为是疫情期间酒店的一种刚需,一则充分则考虑了用户的体验和需求;二则对能够降本增效,“前台是人效最高的一个地方,从这里入手效果显著。同时,好的智能产品要有延展性,住前解决便捷性的问题,住中解决客户体验的问题。”

去年HMC上,叶明说技术赋能酒店业只能打6分,因为只解决了C端体验感的问题,还有4分的提升空间。

叶明认为,酒店智慧化的目标很简单“简单、实用、高效”。简单是客人用起来简单方便,酒店从业人员没有太高学习成本;实用是产品抛弃花里胡哨不适用的功能,真正能够去伪存真带来价值;高效是客人和酒店之间,酒店员工与员工之间信息传递交互快速准确且能够闭环。

“现在很多技术服务商把问题想得太简单,如果不以酒店和客户的需求为出发点,会适得其反,打击了酒店和客户拥抱科技的信心。”

为什么还剩下4分的提升空间?

在徐元区看来,酒店智慧化做得不到位,也有酒店对智慧化理解有偏差的因素。很多酒店把智能化理解成了自动化,目的是降低人房比,导致有钱有资源的高端酒店拒绝接受,而经济型酒店更加拥抱;行业对于链接的重视严重不足,难以把场景里的很多服务数据进行链接,“比如我住酒店时,保洁阿姨很突兀地就来敲门,能不能按照我的时间来?”

高星酒店更保守,但这一点遭到了来自傅全勇的反对,开元在疫情初期(今年1-2月份)快速迭代了新三年数字化战略规划,对于商业模式、用户体验、技术应用的变革动力和执行意愿非常强烈。

据透露,今年开元在技术底层做了很多业务连接和数据价值挖掘的工作。同时,傅全勇还指出,智能前台不等无人前台。“过往很多酒店前台工作人员在为客人办理入住时一直忙于业务操作,有了智能前台后,工作人员可以走向大堂面对客人,通过移动端的业务操作时间下降到只需要1分钟左右,剩下时间可以与用户面对面交流,传递一些有温度的酒店信息。”

韩一辉也认为,谁更拥抱智慧化应该用不应该简单以酒店类型来划分,而是要取决于酒店自身对智慧化期待。“如果为了节约人工,变成了纯粹理性的技术数字在计算,不应该成为初始唯一的目的。酒店行业无论披上智能外衣和科技内核,永远不会改变的核心内涵就是人与人之间的交流,是一种充满温度的服务。”

“高星级酒店更关注客户体验度,除了便捷,还有隐私保护等各种各样的特殊需求,我们可以为他们定制符合他们场景需求的系统。但是中低星连锁酒店可以直接用绿云智慧住的产品。”针对不同类型的酒店智能化需求,施贝遐直接给出了绿云的解决方案。

除此之外,酒店智慧化难以立竿见影,还存在诸多因素困扰。

叶明表示主要有以下三点:“第一,是酒店和供应商之间心态没有相互开放;第二,供应商与供应商之地盘划分明显;第三,酒店管理者、从业者和客人对于新技术、新应用的认可度还有待提高。”但他也发现近一两年酒店方对新技术的接受度和了解度在提升,“以前只是供应商跟酒店讲产品,现在酒店已经学会了提需求。”

杨书帆则认为,在用户不愿意尝试智能应用的前提下,酒店落地智慧酒店是个伪命题,同时投资要讲性价比,“性价比一要看事物本身的价值,二要看寿命,如这技术一两年就过时,酒店业主要重新改造和翻新,或者整个运营模式改变成本极大,这就不划算了。”

徐元区则将问题上升到了酒店业主的格局。“业主想做什么,做多大买卖,很难界定,技术本身是中性的,比如智慧音箱很多人都买了,最后就是小朋友玩,价值点在哪里呢?为什么强调人工智能,归根结底所有这些东西都是为了提升服务,提升服务前提是要了解用户。”

酒店智慧化未来蓝图是什么?

从前端的对客体验,到后端的运营系统,智慧化要做一个完整的解决方案。前端大量数据通过不同的自助机、智能音箱等入口传来,后端系统要能迅速解析数据并且做出准确反馈,把服务人员从重复的工作中解放出来。

在实际的落地里,前端多种智能客控硬件和酒店后端传统的软件系统包括PMS、CRM、收益管理要进行很多硬件和软件的有机连接,保证信息和数据的畅连。

这已经是正在发生的事情。“那么,3年之后呢?”杨书帆抛出这个问题。

以绿云、鹿马智能和携住科技为代表的技术服务商认为,产业上下游通力合作,打破疆界,未来智慧酒店对B、C两连端的连接效率提升,用户体验更顺畅、减少卡顿感;大量酒店人可以提升效率、提供有温度的服务,通过协同场景实现对客服务的完美答卷。

除此之外,傅全勇和韩一辉还指出,智慧酒店最终会演变为对酒店商业整体商业模式的进化,让每个商业决策更准确。

傅全勇指出:“智慧酒店的发展是点、线、面、体的过程。现阶段最多还只是在线这个层面,甚至这还是一条虚线,离后面的面和体还有一段距离。自助机是一个点、智能客房时一个点、智慧餐厅也是一个点,线是把住前住中住后快速连接和有机融合,而面我认为是一个酒店的整体解决方案以及数据价值的有效发挥;最后到体的话,会是形成一个全新的针对这个行业的商业模式。”

在整个座谈环节进程中,“以客户体验为导向”贯穿全场,杨书帆总结说,“酒店和科技赋能提供商为客人体验不断迭代,首先要去伪存真,我觉得不好的电动窗帘,小朋友觉得很高兴;其次提升运营效率,最终酒店还是人服务人的行业,通过赋能点从业者,从一线员工到决策层逐层根据工作需求场景不断的提高工作效率;第三,要怎么做成这个事,这个事需要信任和理解,多方团结才共赢。”

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