疫情背后的曙光:旅游业经历前所未有的改变,回归基本价值

王瑶 环球旅讯 王瑶 2020-12-21 08:33:41 English

复苏后的旅游业也许不会变得更庞大,但会变得更美好。

【环球旅讯】疫情迫使各国封锁边境,要求民众保持社交距离,对于酒店业来说,这无疑是沉重的打击。客源是它们的立足之根,可现在被切断了。

但是当下,旅客仍然要尽量避免出门,否则从长远来看,会给酒店运营商带来更大的伤害。

前所未有的改变

与此同时,为了提供最安全的体验和最好的服务,整个旅游业采取了一系列前所未有的措施,例如,酒店采用抗菌TSA垃圾箱,航空公司封锁航班的中间座位,让旅客隔位就坐。此外,酒店还定期对大堂进行消毒,通过短信沟通提供礼宾服务,避免旅客排队。就连套房也被改造成米其林星级私厨,旅客无需挤入拥挤的人群,就可享受美食。

究其原因,这是行业为了生存而不得已采取的措施,有些变化甚至转变成为一种奢侈体验。疫情之前,旅游公司更关注的是增加刺激元素,而不是卫生与健康等基础条件。

以半岛酒店为例,其分布在全球的10家酒店都是高端服务的典范。最近,半岛酒店将重心转移至公共空间的艺术策划,并独家承办高消费活动,例如,让旅客在长城享用丰富的早午餐。当然,奢华的阵容为原本已经十分闪耀的品牌更添了几分精致。但是,真正能吸引旅客的服务是什么?能够随时入住或退房,免费退改。明年1月份,半岛酒店将推出这些便捷服务。

同样地,飞行常客可能没有机会乘坐美联航的星球大战主题飞机,但是如果头等舱的盥洗室能向经济舱的旅客开放,他们也心满意足。

2021年,华而不实的服务不会大卖,但是弹性灵活的产品将深得人心。

以前,美国低价国内航班都要收取200多美元的改签费用,现在,美国航空、达美航空、美联航和阿拉斯加航空都已做出承诺,在短期内,将减免高额的改签费用。

客户忠诚度也是如此。多年来,旅客根本不可能通过没有含金量的项目,以积分和里程提升等级,旅客因此觉得自己的权益被剥夺,没有得到应有的尊重。如今,为了赢回客户,大部分公司都取消了积分的有效期限制,积分的兑换也更容易了。

差旅在短期内似乎不会复苏,远程会议沟通技术等将持续改变未来的行业。另外,由于疫情防控带来的机舱设备清洁工作等,在未来也将成为航空公司日常工作流程的一部分。

重新评估基本价值

重新评估基本价值的意义,远远不止保障公共卫生,促进经济复苏。

当游行者呼吁种族平等时,旅游业也开始内省。Castell Project是一家专注于推动女性在酒店业领导层地位的非盈利机构,其调查表明,在酒店业中,黑人男性和女性员工的整体比例接近20%,然而在高层领导中,黑人的比例不足1.5%。其它行业中,这一数字也仅为5%,已然令人咂舌,而酒店业甚至远低于各行业的平均水平。

2021年以后,旅客将不仅要求旅游公司提供更好的服务,更期待高管们能兑现诺言,提供更丰富的产品。达美航空、美联航、洲际、万豪等诸多品牌的CEO,都已经作出承诺。毕竟,提升知名度将更受旅客青睐,能产生社会和经济效益。

未来我们将去往何处?或许,会朝着更好的方向前进。

没有邮轮的日日侵扰,威尼斯的水更清澈了。但是如果没有旅游资金的流入,肯尼亚的自然保护区就不可能建立。我们是否应该重写心愿清单,优先选择以旅游业为支撑的目的地,而不是被旅游业破坏的目的地?

选择权在我们自己手中。

*本文编译自Bloomberg

王瑶
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环球旅讯 编译

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